天津北方網訊：2月5日，津熱供熱集團下屬的集賢裏、梅江灣、楊樓等多個供熱站因事故停止供熱，2月7日供熱才逐步恢復，造成西青區大片地區居民遭遇大雪天沒暖氣的窘境；這是繼去年12月因鍋爐故障停止供熱後，津熱集團負責供熱的王蘭莊等區域再度出現停暖情況。停暖滿24小時，纔可按一天的標準退供熱費，去年12月的停暖，很多用熱戶發出了“即便與用熱戶家中的實際情況有出入，爲什麼停止和恢復供熱的時間由供熱企業說了算？”的疑問。這一次超過了24小時，那又如何退費呢？

　　供熱辦：退費問題找供熱站協商

　　“如果停熱滿24小時，按一天退費，具體流程，我們不清楚，您得問市供熱辦。”12319城建熱線的接線員，面對記者申請退供熱費的流程是什麼的問題，這樣回答。隨後她將電話轉給了市供熱辦負責接聽熱線電話的工作人員。

　　“如果因供熱企業的原因停止供熱超過24小時可以退一天的費用，48小時退兩天的，以此類推。”供熱辦的工作人員說。怎麼退呢？是否有規範的流程規定？“自己和供熱站協商，供熱條例沒有規定具體流程。”記者問，供熱企業是不是應該主動告知負責區域內用熱戶停暖超過24小時並可辦理退費一事？比如以通知小區物業公司，由其在小區內張貼告示。“供熱企業沒義務主動告知用熱戶。”他答。“如果有人恰巧在停暖期間沒在家，不知道可退費一事，怎麼辦？”記者問。“鄰居會告訴他。”“如果鄰居也沒告訴，供熱企業又不主動告知，豈不是向用熱戶隱瞞了停熱過24小時可退費一事？”記者再問。他馬上回答：“怎麼是隱瞞呢！停熱，企業必須上報。”記者表示上報不等於沒有向交費的用熱戶隱瞞，他再度表示，供熱條例沒要求企業告知用熱戶。

　　供熱企業真的不用主動告知用熱戶停熱一事嗎？根據《天津市供熱用熱條例》第二十三條規定：“供熱單位因設備發生故障等原因確需暫停供熱的，應當向供熱辦公室報告，及時告知用熱戶，並採取補救措施。”也就是說，即使停熱沒有超過24小時，也應主動告知用熱戶。遺憾的是，現實情況大多是如果用熱戶沒有主動撥打供熱站電話或12319，就不知道發生了什麼。否則微博上就不會有“平時供水溫度一直保持40度左右，屋裏還不如車裏暖和了，今天直線變成20度了，哪個部門能給個說法啊？”、“我家暖氣冰涼！外面飄雪花了。唉！這歸哪個供熱站？”等內容，發佈者均爲王蘭莊昌凌路附近的用熱戶。

　　12319能否增加供熱回訪？

　　“打這個電話有用嗎？小區業主幾乎天天都有打的，暖氣就是不熱。”網友“@一般人100”在微博上置疑12319城建熱線的作用。 以用熱戶的身份親自嘗試幾次後，記者發現12319的接線員雖然態度不錯，但是通過它反映供熱問題，卻少有回饋。記者多次撥打該電話，投訴暖氣不熱，接線員都表示會反映，但是沒有供熱維修人員因此到來；對於供熱中出現的一些問題，如何解釋，12319的接線員表示城建熱線只是個平臺，不能提供解釋，得轉到市供熱辦，由該單位聯繫記者，解答問題，並留下了記者的聯繫方式——但是之後記者一次也沒有等到過供熱辦的電話。

　　此次就如何退費一事，記者諮詢市供熱辦的工作人員時，希望市供熱辦在今後能制定出有操作性的規範退費流程，並請市供熱辦相關部門就此建議給予反饋。供熱辦工作人員先是表示這事應該反映給12319，由後者再反映到供熱辦；記者認爲這本來就是供熱辦的工作電話，此舉是繞圈子，而且以前說是反映到供熱辦的問題，都沒有迴應；最後該工作人員表示市供熱辦會給出文字回覆，但是既沒有向記者要郵寄地址，也沒有要電子郵箱或傳真號。記者詢問如何得知答覆內容，他說：“你打12319問。”“那12319能不能主動聯繫，告知答覆內容？”“不能，你得自己打。”

　　“我們是隨機回訪，不能做到每件都回訪。”12319的接線員說。