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天津北方網訊:增加舉證責任倒置條款、讓網購的消費者擁有七天後悔權……今年3月15日起,時隔近20年首次修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)就將實施。法律武器更加完善,消費者在今後的消費維權中無疑將更有底氣;而消協在解決消費糾紛時也更加有法可依。
不過,在發生消費糾紛時,消費者該如何使用新《消法》賦予的新權利維護自身權益?對此,記者專門走訪了市消協,針對去年以來本市消費投訴中的家用電器、服裝鞋帽、網絡購物等“重災區”,選取典型案例,詳解怎樣用新《消法》維好權。
舉證責任倒置出了問題誰賣誰舉證
[案例]
武清區消費者張某在2013年5月購買了一臺價格5200元的某品牌空調。使用後發現製冷效果不理想,認爲該產品質量有問題,找到商家要求退貨。但該品牌專業維修人員認爲該商品符合質量要求,不接受退貨。
[法律條款]
新《消法》第二十三條經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,自消費者接受商品或者服務之日起六個月內出現瑕疵,發生糾紛的,由經營者承擔相關舉證責任。
[消協解讀]
以往這類消費爭議在解決過程中,大多采用的是“誰主張誰舉證”的舉證責任分配方式。也就是說,本案中,以往張先生需要自己尋找相關部門或鑑定機構對空調製冷效果進行鑑定。但對於不具備技術能力的消費者來說,進行此類較高技術含量的舉證較爲困難,這也就使得維權難度變大。
新《消法》實施後,本案中的張先生,只需在購買該空調的六個月內提出空調製冷效果不佳的問題,經營者就必須來反證銷售給張先生的空調是合格的,或者證明製冷效果不佳是外界因素造成與產品質量無關,沒有違反約定;而相關需要進行的鑑定也都要由經營者來完成。如果無法證明,商家就要維修或爲張先生更換空調。
消協也提示消費者,“舉證責任倒置”並非免除了消費者全部的舉證責任。消費者應當舉證證明自己向經營者購買了存在爭議的上述商品或者服務,且該商品不能正常使用或者服務出現瑕疵。因此消費者一定要增強證據意識,在消費過程中注意蒐集和保存證據。在本案中,張先生就應保留好購買發票等購貨憑證,以及在使用中空調製冷後室內溫度變化不大等證據用以舉證。
此外,舉證責任倒置也同樣適用於消費投訴多發的裝飾裝修等服務。
消費欺詐退一賠三且最少賠500元
[案例]
北辰區消費者蔡某在某商場購買A品牌皮靴一雙,穿用後皮靴表面出現質量問題,隨後又發現其所購買的皮靴品牌實際上爲B。經查B屬於A旗下品牌,而消費者買到的也不是A品牌產品,但銷售方稱此情況屬工作失誤。
[法律條款]
新《消法》第五十五條經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,爲五百元。法律另有規定的,依照其規定。
[消協解讀]
新《消法》提高了針對一般性欺詐行爲的賠償數額,將過去“增加賠償一倍的商品、服務價款”提升到現在的“增加賠償三倍的商品、服務價款”;並設置了最低賠償額500元。這樣就解決了一些商品和服務價款過低、懲罰性賠償沒有力度的問題,有利於動員消費者維權,促使不法經營者得到應有的懲戒。
在本案中,蔡某可按新《消法》要求,持有效購貨憑證,直接向經營者要求退還皮靴貨款,並索取三倍貨款的賠償。如果經營者拒絕賠償,蔡某可向消協或行政機關投訴。
虛假廣告發布者也得賠償消費者
[案例]
河東區消費者魏某反映某電視臺播放有某膠囊廣告,消費者購買後發現其只擁有食準字號,卻在宣傳上稱擁有治療風溼的效果。經查,該廣告中銷售的膠囊並非藥品,而屬保健品,可治療風溼也屬虛假宣傳。待消費者投訴時才發現已聯繫不上銷售方。
[法律條款]
新《消法》第四十五條消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或服務,合法權益受到損害的,可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發佈者發佈虛假廣告的,消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發佈者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的,應當承擔賠償責任。
[消協解讀]
消費者受虛假廣告誤導引起的消費糾紛,與經營者協商解決難度很大。在消協受理的虛假廣告投訴中,與銷售方聯繫不上的,消費者求償都相對困難。
新《消法》強化了虛假廣告發布者的責任。在本案中,魏某可要求廣告發布者提供銷售方的真實名稱、地址、有效聯繫方式;如不能提供或提供的信息不準確,可向廣告發布者要求賠償。
如果魏某在食用該膠囊後造成身體等損害,這一膠囊廣告的經營者、發佈者甚至在廣告中對商品進行推薦的社會團體或其他組織、個人都要承擔連帶責任。魏某如果起訴維權,可把相關各方共同作爲起訴對象,也可選擇其中之一作爲起訴對象。
“三包”適用範圍擴大至所有商品
[案例]
河北區消費者楊某在某服裝店以585元價格購買了一件衣服,回家後發現衣服有質量問題,商家以無貨可換爲由不予解決。
[法律條款]
新《消法》第二十四條經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日後符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務。
[消協解讀]
“三包”規定是實現產品質量擔保的一種方式。不過隨着社會發展,“三包”制度也存在一些問題,比如,覆蓋範圍過窄、退貨時限過短、有些商品實行“三包”的限制條件多、折舊費收取過高等等。
新《消法》將消費者七日內因商品質量問題可以退貨的權利,從現在的手機、電腦、鞋、汽車等23類商品擴充到了所有的商品和服務。因此,只要購買的商品或者服務不符合質量要求,消費者就可依照國家規定和當事人約定退貨、更換、修理;即使沒有國家規定和當事人約定的商品,自收到商品之日起七日內出現質量問題,也可選擇退貨。經營者還應爲消費者因商品質量問題進行退貨、更換、修理的商品承擔運輸等必要的費用。
在本案中,楊某購買的衣服屬於有質量瑕疵,可直接要求服裝店退貨或換貨。如果服裝店拒絕,楊某可到消協或行政機關投訴,要求商家履行法定義務。
規制格式條款排除消費者權利的無效
[案例]
濱海新區消費者徐女士花費1800元在某嬰童會所購買了一張洗浴會員卡,2013年當徐女士帶孩子去此處游泳時,商家稱孩子超齡且身高過高,已不適合再在此處游泳。徐女士要求退還卡內900元餘額。商家以“此卡一經售出概不退還”爲由拒絕。
[法律條款]
新《消法》第二十六條經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容,並按照消費者的要求予以說明。
[消協解讀]
格式條款就是當事人爲了重複使用而預先擬定,並在訂立合同時未與對方協商的條款。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理的規定。
本案中,經營者單方聲明的“此卡一經售出概不退還”的內容排除了消費者解除合同的權利,應爲無效的格式條款。本案中,徐女士與經營者協商不成的情況下,可到消協投訴,要求退還卡內餘額。
保障不足致消費者受損經營者應擔責
[案例]
和平區消費者胡女士在某健身中心健身時被一塊脫落的櫃門板砸傷右眼部,造成右眼皮破損及眼部青腫,醫生告知眼皮破損可能會留下疤痕。經營者認爲是消費者用力拉門造成的傷害,不予賠償相關費用。
[法律條款]
新《消法》第十八條賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者,應當對消費者盡到安全保障義務。
[消協解讀]
消費者購買商品和接受服務,人身和財產安全是消費者的最基本要求。新《消法》增加了該款內容。賓館等經營場所的經營者,負有在合理限度範圍內保護他人人身和財產安全的義務,也就是說,經營者必須採取一定的行爲來維護他人的人身或者財產免受侵害。沒有或未盡到安全保障義務、造成消費者損害的,經營者應當承擔侵權責任。
在本案中,櫃門板脫落爲健身房設施保障不當,消費者可以要求健身房賠償醫療費、誤工費等損失,如果與商家協商不成可到消協投訴。
網購商家“跑路”消費者可找網購平臺維權
[案例]
西青區消費者鄭女士在淘寶購買了一部小米手機,收到貨後發現該手機是假貨不能使用。在賣家不理會的情況下,鄭女士投訴到淘寶客服,但客服答覆該網店因涉及多起假貨投訴已被封店,提供的商家信息聯繫不上。
[法律條款]
新《消法》第四十四條消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的,消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償;網絡交易平臺提供者如做出更有利於消費者承諾的,應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償後,有權向銷售者或者服務者追償。
[消協解讀]
一些缺乏誠信的經營者利用信息嚴重不對稱等優勢,誇大商品的性能、功效,誤導消費者,甚至藉此實施網絡詐騙,消費者投訴後便“網間蒸發”。以往,此類消費糾紛由於找不到銷售商家,維權難度很大。
新《消法》實施後,爲商家提供交易場所的網絡交易平臺將承擔起責任:在無法提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的情況下,消費者可直接要求網絡交易平臺先行賠償;在明知或者應知銷售者或者服務者利用平臺損害消費者權益卻沒有采取必要措施的,網購平臺必須承擔連帶責任。在出現網店“跑路”、平臺不能提供網店準確信息的情況下,消費者可以要求平臺給予相應賠償,如果網絡交易平臺不進行賠償,消費者可到消協或行政機關投訴。
對於本案中,鄭女士發生網購糾紛後難以找到經營主體,在與淘寶網協商解決達不成協議的情況下,可到淘寶網所在地消協或工商機關投訴。
電視、電話、郵購、網購均可七日無理由退貨
[案例]
靜海縣消費者李小姐在某網店上看中了一款皮包,貨品到手發現色差極大,拉鍊也沒有照片上的質感。李小姐提出退貨,卻被網店以無質量問題拒絕。
[法律條款]
新《消法》第二十五條規定經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。
[消協解讀]
新《消法》實施前,網購商品退貨需要依據雙方約定或網絡交易平臺的承諾。新《消法》實施後,李小姐可自收到商品之日起七日向網店索要退貨地址進行退貨,不過,前提是要保證退貨商品完好並承擔運費。網購商家要在收到退回商品之日起七日內返還支付的商品價款。如果商家不履行這兩項責任,李小姐在與商家協商不成的情況下,可以向消協或行政機關進行投訴,要求商家履行法定義務。
消協也提示,七日無理由退貨制度還適用於電視、電話、郵購等非現場購物的消費方式。但消費者定做的、鮮活易腐的、數字化商品、交付的報紙期刊,以及其他根據商品性質並經消費者購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨,消費者購買前最好確認清楚。消費者退貨的商品應當完好。退回商品的運費由消費者承擔,但經營者和消費者另有退貨運費約定的,按照雙方商議約定履行。
瞭解新《消法》
合法合理維權
——訪市消協祕書長張正
將激發消費者維權熱情
在市消協祕書長張正看來,新《消法》就如同“改造升級”後的消費維權“利劍”,將會激發消費者的維權熱情。隨着新《消法》的實施,消費者的維權意識也會不斷增強,因此,預計消費者的諮詢、投訴數量並不會隨着法律的進一步完善而有所減少。
他爲記者舉了這樣一個例子:消費者在超市購物時,如果超市的行爲明顯構成價格欺詐,消費者就能獲得3倍賠償,數額若低於500元,可獲得500元賠償。
“增加的消費欺詐賠償金額,可以在一定程度上降低消費者的維權成本,而舉證責任倒置則可讓消費者的維權之路走得更容易,這將激發消費者的維權熱情。”張正說,“這些變化都預示着商家如果自己存在服務或是商品質量方面的瑕疵,就將面臨更多消費者的維權求償。”
部分經營者應對措施滯後
張正直言,新《消法》去年10月頒佈,5個月之後再實施,就是給商家提供一個緩衝適應期,去了解新《消法》提出的新要求。在這5個月中,市消協組織區縣消協走進商場、超市、社區、學校宣傳新《消法》,並對黃金飾品等行業協會進行相關培訓。市消協也接到很多消費者的電話,諮詢“退一賠三”、“網購無理由退貨”等新規定,國美等大型賣場也積極調整售後政策、更新落實措施;但在區縣消協的普法宣傳諮詢中,仍能感受到一些市場主體對新《消法》的反應並不敏感,尤其是一些個體或是小型商業的經營者,相應的售後服務政策依舊有些滯後。新《消法》實施後,一些缺乏必要應對機制的商企,在面對消費者更加專業的維權時,難免會措手不及。
“對於新《消法》這一新的法律,無論是消費者還是經營者都需要學習瞭解,主動適應。”張正坦言,經營者必須明確自身責任,按要求保證自身責任和義務的履行;而消費者也要了解新《消法》的內涵,做到合法合理維權。
公益性職責與“公益訴訟”
而新《消法》也爲消協賦予了一些新的公益性職責,比如,增加了消協參與制定有關消費者權益的規章和強制性標準的職責,通過消費者保護組織的力量幫助消費者反映要求、提出建議。今年“3·15”期間,市消協就將聯合家電協會、家電維修協會制定家電售後安裝服務行爲規範,聯合黃金飾品協會制定貴金屬及珠寶玉石飾品經營服務規範,從行業規範角度維護消費者合法權益。新《消法》還增加了消協委託具備資格的鑑定人進行鑑定的職責。消協在接到消費者投訴後,經當事人申請或根據情況,將有權委託具備資格的鑑定人鑑定,直接要求其出具鑑定意見,作爲定紛止爭的依據。
此外,新《消法》實施後,消協還將具備提起“公益訴訟”的職責,改變單個消費者勢單力孤、維權困難的狀況。就衆多且不特定多數侵害消費者權益的問題(也就是指,涉及人數衆多但又不能確定具體受害消費者數量的侵害消費者權益問題),市消協可以提起公益訴訟,這樣可以在一定程度上減輕消費者的訴訟負累,更好地維護消費者的集體利益。“市消協也正在探討天津消費維權公益訴訟的規則制度,減少消費者的維權成本。”張正說。
名詞解釋
七日:“七日”期間的起算,是指自然日,包括了節假日、週末。消費者收到商品的次日爲七日的起始日,計算到第七日時爲法定節假日的向後延長一天。
瑕疵:又稱產品的一般質量問題,是指產品不符合法律規定或產品說明規定的質量狀況,但產品不存在危害人體健康、財產安全的不合理危險。
相關鏈接
五種途徑
解決消費糾紛
當消費者自身合法權益受到損害時,可以通過以下五種途徑進行維權。雖然在關係上是並列的,但這五種維權途徑的約束力和效力依次增強。消費者可根據糾紛的具體情況,選擇適合的方式來維護自身合法權益。
方式一:消費者與經營者協商和解。
方式二:通過消費者協會或依法成立的其他調解組織進行調解。
方式三:消費者向有關行政部門投訴。
方式四:根據與經營者達成的仲裁協議,向仲裁機構提請仲裁。
方式五:消費者可向人民法院起訴。