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誠信,是企業立業之本和生存之道。
日前,杭州移動被網友曝光發生一件有失誠信之事:“故意刪除微博評論以賴賬”。14日,杭州移動官方迴應,經過調查,瞭解到此事是一個誤操作,工作人員不小心把評論刪掉,致使與客戶之間產生誤會。
移動套餐改變增值業務“堅挺”
浙江省杭州市某大學大二學生陳晨(化名)是一名移動用戶,日前她在微博上“吐露”了一件和杭州移動之間的“雷事”。
陳晨透露,今年一月她在移動網上營業廳修改動感地帶套餐。
原本她使用的是22元動感地帶套餐外加6元虛擬網,後來修改成18元套餐加6元虛擬網,內含“國內流量100M+國內短信/虛擬網150條”,贈送業務有彩鈴、飛信、來電顯示及139郵箱免費版”。
本以爲修改了套餐可以省點錢,誰知道2月初收到1月賬單時發現月租還貴了。陳晨查詢詳細賬單後發現有一項“無線音樂俱樂部高級會員5元”的增值業務,對此她很疑惑,“我明明沒有辦這個業務,怎麼會有這麼一項會員費?”
於是她聯繫杭州移動,對方給的答覆是,她之前辦理的套餐中含有這一項增值業務,雖然換了套餐,但沒有發短信要求取消這一業務,故出現了收費。
“套餐都改了,怎麼這個增值業務還存在?而且還變成了收費項目。”陳晨對此十分不解,不過考慮到自己辦理時沒有仔細看新套餐內容,也有失誤,所以就要求杭州移動取消改業務就好。
增值費“又現”微博評論“消失”
3月初,又到收2月賬單的時候。這回陳晨留心看了一下賬單,“我一看,還扣了5元會員費。”
“杭州移動微博寫明2月的已經取消,怎麼又會出現呢?”陳晨十分納悶,“怎麼這筆費用這麼‘堅挺’”。
她再次聯繫杭州移動,對方解釋取消的話要3月才執行。
“可是明明官微上寫着2月已經取消啊。”陳晨道出了疑問。可是移動工作人員並不承認這樣的說法。“他們打電話叫我把記錄拿出來。”
“他們打電話叫我把記錄拿出來。”當陳晨去微博上找尋這一條評論時,發現原本的記錄中偏偏少了這一條。記者在陳晨微博評論中也沒有看到她說的那條評論。
不過2月7日當天,陳晨與杭州移動確實就這項增值業務進行過多次溝通,期間杭州移動官微的小編還給陳晨解釋業務的情況,並告知其如何取消的方法。
“幸好我當時截圖了。”陳晨在微博上亮出了證據。“他們打電話來說是工作人員不小心刪掉的。”陳晨告訴記者,移動方面看到證據後承認了失誤,並答應給予賠償。
“我覺得這樣的行爲太可氣了。”陳晨對此事有着自己的看法,不是因爲幾元錢的問題,而是誠信的問題。
記者看到那條被刪的評論內容如下:“小編覈實到xxx這個號碼2月已經取消無線音樂俱樂部高級會員業務”,發佈時間爲2月7日。
杭州移動:刪微博評論系誤操作
13日,記者就此事採訪杭州移動,移動方面表示會就會向相關業務部門瞭解情況,“看一下是誰在維護,是誰不小心刪掉的”,並留下了記者的聯繫方式,答應儘快答覆記者。
14日上午,中國移動杭州分公司微博管理員致電記者解釋上述事件。
該管理員表示,客戶之前修改套餐時,移動的系統沒有取消“無線音樂俱樂部高級會員5元”這項增值業務,導致後期向客戶收費了,這是系統的問題,不是客戶的問題,“這個系統問題已經上報,後續會做一個調整,我們跟客戶解釋清楚了。”
另外關於刪除微博評論一事,上述管理員解釋已經做過調查,是一個誤操作。“3月份客戶來反映問題時,工作人員有個失誤操作,不小心把那條評論刪掉了,後面間接與客戶產生誤會,導致客戶以爲我們是不承認這個事情。”
她告訴記者,目前移動方面已經退還客戶被扣的費用,客戶也認同了他們的處理,刪掉了相應微博。
記者再次打開陳晨的微博查看,發現之前陳晨談論杭州移動失信刪除微博評論的那條微博已經沒有了。(記者 徐樂靜)