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2014年3月15日,新修訂後的《消費者權益保護法》(下稱“新《消法》”)正式開始施行。關於新《消法》的解讀與各種討論鋪天蓋地,對於利益最直接相關的消費者,又該如何利用好這一法律,依法維權,保障自身合法權益呢?近日,人民網記者專訪了有關法律方面的專家學者,探討新《消法》實施如何維權,解祕職業維權人的是非與否。
新《消法》:精神賠償等細則需司法解釋指引
“今年實施的新《消法》對消費者個人信息的保護,我認爲這點是非常重要的。”廣東外語外貿大學法學院教授龍著華表示切身感受最深,因爲常常會收到一些莫名的短信或電話,可能是消費過程中,經營者掌握之後泄漏出去的。“之前舊《消法》在這一塊規定是不夠的,新《消法》是明確禁止這一塊,並且有相應的責任追究制度。”
據瞭解,不少消費者在接受服務時出現問題,消費者會考慮維權的時間成本、財產物質的成本等和最後收益不成比例。一場官司打下來耗時耗力,最後得到的卻僅限於財產損害的直接賠償。
“這次新增的精神損害賠償,是第一次確立這樣的制度,我覺得是一個標誌性的成果。”龍著華強調,一般訴訟中,好多地方法院是持謹慎態度的,設置精神賠償的上限。新《消法》只是規定了“確定在消費過程中受損害可以要求精神損害賠償”,具體怎麼操作,這需要後續的司法解釋,作進一步的指引。
維權詬病:消費者取證難耗時又費力
據瞭解,在消費者維權案例中,很多突出問題多集中在貨不對板、假冒仿冒、質次過期,以及有瑕疵、退貨難等方面。
日前,職業維權人朱建平告訴記者,最近自己在深圳寶安購買到兩瓶“貴州茅臺酒”,他懷疑是假酒準備拿去投訴。於是,他將購買酒的發票與收據都保留下來,另外還特意讓商家在小票上註明該酒的瓶號與生產日期。
可是,當他向有關部門提交證據投訴時,卻被要求提供“該酒確是從被舉報人銷售出去的相關影視資料”證據。“一般消費者在消費過程中怎麼可能錄製影像資料呢?”朱建平表示,這是有意增加維權的難度。
針對這一情況,廣東廣悅鴻鼎律師事務所律師趙俊傑也表示,攝像設備通常不在消費者身上或是公共場所的視頻監控設備,要求消費者維權提供影像資料,這明顯是有困難的。
“商家售後冷漠、投訴反饋動作遲緩以及司法效率較低。”趙俊傑指出,消費者在處理維權的過程中,常常會受到各種問題。他舉例說,消費者顧某曾網購電腦,在同事代爲收貨後發現電腦有劃痕,遂要求商家更換卻遭拒。根據該商家要求的必須現場開箱驗貨等條件,顧某維權實際上存在困難,既涉及廠家鑑定,取證難,又耗費時間精力。
網絡購物:“七日冷靜期”注意網頁保存
互聯網的迅猛發展,電子商務平臺的建立,網絡購物逐漸成爲很多人熱衷的消費形式。但是近年來,網絡購物各種弊病和問題也不斷暴露出來。
據瞭解,這次實施的新《消法》,是《消費者權益保護法》制定以來的第二次修正,還配套規則包括:《網絡交易管理辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》,以及《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》。
“在新《消法》中,還與《侵權責任法》呼應,明確網絡交易平臺提供者的連帶責任。”趙俊傑介紹,《侵權責任法》明確規定,當網絡服務提供者明知用戶侵權,如果不做處理,比如斷開鏈接、刪除或屏蔽等,就要承擔連帶職責。這次新《消法》也明確規定了這一點。
“新《消法》還規定了七日冷靜期制度,也就是我們說的‘後悔權’。”趙俊傑表示,這次從法律層面對網購、郵購等新型交易中消費者權益保護做了有益探索。
“在網購的過程中,網頁保存對消費者維權是一個很重要的步驟。”趙俊傑介紹,從下單到付款,每個流程的網頁都保存截圖,如果能有公證員公證是最好的,這樣對後面的維權是有力的證據。
對於記者提到的“一般消費可能沒有時間或能力去請公證”的情況,趙俊傑補充說,只要能證明事實的材料都能作爲證據,公證是加強了證據的效力,並不是每個證據都要公證。
職業維權:支持“打假”有利清潔消費環境
近年來,社會上出現了一批又一批的職業維權人,被稱爲“職業打假人”,他們知假買假,打擊假冒僞劣產品,從而獲取賠償。有人更直呼他們“打假鬥士”,有商家則稱是“職業索賠人”。
據瞭解,根據《消費者權益保護法》第二條及其相關的規定,消費者對應的是爲生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的主體。趙俊傑認爲,職業打假人,嚴格來講並非法律意義上的消費者。
“我們不是刻意去找假冒商品,而是在日常生活消費中,比較細心看一下有沒有問題。”職業維權人張波告訴記者,他們也是消費者,只不過稍微精明一點,懂得去發現問題。
“說職業打假人‘知假買假’,我個人傾向於說是‘疑假買假’。”龍著華表示,職業打假人在消費過程中,先是懷疑這一商品,再通過第三方機構檢測後才知道是假的,然後進行維權索賠。
龍著華指出,職業打假人的存在與當時的消費環境、消費者權益保護的政策不完善是有關係的。消費者與經營者的關係中,經營者在經濟地位、獲取信息的渠道等方面都處於相對優勢地位,而消費者則處於弱勢。“很多職業打假人都曾在消費過程中受到各種損害,可是到有關部門反映投訴未果,最後只能靠自己個人力量,爲改變這樣的消費環境而作些努力。”龍著華表示,他對這種行爲持支持態度。
“我覺得知假買假的行爲,主觀上是爲自己的利益,客觀上清潔了消費市場。”廣東省消委會副會長羅衛光指出,不鼓勵消費者知假買假,更多鼓勵消費者發現假冒僞劣產品,到有關部門進行舉報。
維權建議:做理性、細心、勇敢的消費者
新《消法》的實施,被稱爲是消費者與職業維權的“福音”。從事法學研究多年的教授龍著華表示,其中很多規定跟消費者權利的行使和保護密切相關。
“我呼籲大家要做個理性的消費者,”龍著華建議,消費者要好好了解新《消法》的規定,熟悉在消費過程中享有哪些權利,當受到侵害時可以怎麼做。“還要做個細心的消費者,保全消費證據,做個勇敢的消費者,當權益受侵害時要敢於說‘不’。”
作爲有多年法律實務經驗的律師,趙俊傑對於消費者維權,尤其是法律救濟方面,他建議消費者在付款前要明瞭商家遊戲規則,交易後妥善留存交易憑據,若發生爭議的話,應該謹慎記錄交涉過程。“這樣,纔可以對後續的行政、民事甚至刑事救濟做好準備。”
“在保護消費者權益中,大型國企要起表率作用。”龍著華指出,消費者權益保護是一個系統工程,在新《消法》不斷完善的情況下,經營者也要順應民意和社會制度的進步,在保護消費者權益方面,要做一個有社會責任感的企業,尤其是大型的國企和央企,要起到表率的作用。