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3月15日,《新版消費者權益保護法》在全國范圍內開始實施。據了解,此次新消法規定中最受矚目的是『網購7日無理由退換貨』的規定,記者隨機采訪了10位消費者,只有2人知道『網購可7日無理由退換貨』,其餘8人都表示對新消法的規定並不了解。
為了讓更多人了解新消法,3月15日蘇寧高管們利用下終端送快遞的機會,主動承擔起新消法宣傳普及的工作。天津蘇寧總經理鄧海倉告訴記者:『今年是集團互聯網轉型的執行年,一切以用戶體驗為中心,管理者需要更多的接觸消費者,了解消費者。』
據了解,每個月蘇寧的中高層管理人員都要為自己制定下終端的計劃;去基層、走一線,與消費者面對面溝通,了解消費者需求,結合消費者意見反饋,進一步優化物流配送流程,進而提昇服務質量,提高用戶滿意度。鄧海倉表示,這次下終端,除了送貨以外,他還承擔著一項更重要的任務:新消法實施,他要向蘇寧的用戶宣傳普及新的消費者權益保護法。
作為『新消法』的最大亮點,『網購7日無理由退換貨』備受消費者期待。根據規定,網絡商品經營者銷售商品,除數字化商品、鮮活易腐、訂閱期刊等特別品類外,消費者有權自收到商品之日起7日內退貨,且無需說明理由。蘇寧近日對外宣布,蘇寧將在國家『7日無理由退換貨』的基礎上再『加碼』,推行『15日無理由退換貨』,線上線下同樣適用。據鄧海倉介紹,蘇寧從創建之初,就一直以服務消費者,形成了『至真至誠陽光服務』的服務品牌。此次做出線上線下『15日無理由退換貨』的服務承諾,主要基於兩個方面考慮。一方面,蘇寧以3C和大家電零售為主,考慮到這些商品的價格較高、使用周期較長等特殊性,蘇寧將退換貨時間由7日延長至15日;另一方面,蘇寧是線上線下O2O的互聯網零售企業,既有線上渠道蘇寧易購,又有線下實體門店,從2013年6月份開始,蘇寧就已經開始實施線上線下同商品、同價格、同服務,因此,我們將在線下實體門店也同步實施『15日無理由退換貨』。
同時,蘇寧承諾的『15日無理由退換貨』不僅適用於蘇寧自營商品,對於蘇寧開放平臺的商品也同樣適用,充分體現了蘇寧品牌對供應商和平臺商戶的強大號召力。此次雙線同步執行『15日無理由退換貨』將作為一個起點,蘇寧將緊密圍繞O2O落地,以消費者需求為導向不斷提昇雙線服務,為消費者帶來更好的雙線購物體驗。
據了解,為了全面保障新消法『15日無理由退換貨』順利實施,蘇寧內部已經針對物流、售後、店面、采購以及第三方商戶等進行了數場大規模的培訓,邀請消法專家針對新消法的變更內容進行深度解讀,通過培訓、考核、抽檢等舉措,將新消法的服務理念普及到所有與客戶有關的服務體系,加深員工對於新消法的理解,以提昇整體服務水平。
行業人士指出,蘇寧雙線推出『15日無理由退換貨』的服務新舉措,需要自上而下建立一套新的服務保障體系,對蘇寧的物流、倉儲、支付、客服等系統均提出了更高的要求,這是一個不小的挑戰。但蘇寧作為中國最大的商業零售企業,主動延長服務保障期限,再一次為行業樹立了標杆。