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天津北方網訊:5月13日,天津市消協等38家消費維權單位聯合發佈《杜絕維修欺詐,手機廠家售後服務調查報告》,共同向手機維修欺詐說“不”。
此次調查歷時一個月,天津市消協等38家消費維權單位圍繞手機廠家所採取的售後服務舉措是否能夠杜絕維修欺詐、確保消費者安全、放心消費而展開,調查的對象包括三星、蘋果、小米等13個手機主流品牌授權售後服務網點,調查內容包括4個部分、25個小項,每一小項對應一項售後服務舉措,每項設計爲4分,總分爲100分;如果被調查手機品牌有相應的服務舉措,即得4分,反之則爲0分。
小米和HTC未達及格線
天津市消協等38家消費維權單位調查發現,13個市場主流手機品牌的售後服務措施儘管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發生,但服務措施的完善程度仍然相差較大。在13個主流手機品牌中,蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分僅爲60分剛剛及格,小米和HTC則只得56分,一同墊底。相關品牌的主要丟分項爲:“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標準,例如張貼了保外維修海報等”、“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”、“手機廠家是否在官方網站公佈維修項目及價格以便於消費者查詢和參考”、“廠家能否提供免費上門取送機服務,以確保消費者手機可以送至授權的售後服務網點維修”等。
部分品牌不能多渠道提供售後服務網點信息
當前,手機維修中最突出的一個問題是黑維修網點氾濫的問題。調查結果顯示,13個手機品牌均可通過“產品包裝內的服務清單”、“廠家服務熱線”和“手機廠家官方網站”使消費者獲得廠家授權的售後服務網點信息。但具體到是否能夠通過手機內部應用這種渠道獲得廠家授權的售後服務網點信息時,酷派卻沒有這種服務。而蘋果、小米、HTC、中興則既不能通過手機內部應用獲得廠家授權售後服務網點信息,也不能通過手機內部應用或預置電話號碼獲得廠家的客戶服務熱線信息。
天津市消協等38家消費維權單位建議,手機廠家要進一步完善售後服務舉措,向消費者提供多個方便、快捷的渠道,使消費者在需要時能夠及時、準確獲取廠家授權售後服務網點的相關信息。
蘋果等六品牌手機內部應用服務信息待完善
調查結果顯示,在“是否可以通過手機內部應用獲得廠家售後服務政策信息”一項,蘋果、HTC、小米、中興、酷派、聯想六個品牌均沒拿到分數;另外,在“授權服務網點是否可以免費提供維修備用機給消費者使用”一項,蘋果、小米、步步高/VIVO、OPPO因此丟分,其它品牌則可免費提供維修備用機給消費者使用。
天津市消協等38家消費維權單位建議,手機廠家要嚴格按照國家三包規定履行法定義務,維護消費者的合法權益,並應儘可能向消費者提供更爲方便、快捷的服務舉措,使消費者及時獲得相關服務政策信息,確保消費者明明白白消費。
收費標準不透明導致維修“黑洞”
調查結果顯示,手機廠家及其授權服務網點的服務透明度普遍表現不佳。蘋果、諾基亞、中興、金立表現相對較差,在關於此方面的5項具體服務舉措調查中,這四個品牌至少3項得分爲0。另外,在“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標準,例如張貼了保外維修海報等”一項的調查中,13個被調查的市場主流品牌,竟然有8個品牌沒有做到;在“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”一項調查中,則有9個品牌“不能告知”;在調查“手機廠家是否在官方網站公佈維修項目及價格以便於消費者查詢和參考”時,更是隻有索尼、三星兩個品牌提供了相應的服務,11個品牌因此失分;倒是在“授權服務網點是否提供正規的維修工單給消費者”和“在維修前,授權服務網點是否明確告知消費者需要更換的零件及價格”兩項的調查中,絕大多數品牌表現不錯,只有諾基亞的授權服務網點沒有提供正規維修工單給消費者。
對此,天津市消協等38家消費維權單位建議手機廠家不斷完善自己的售後服務措施,並加強對授權服務網點的監督管理,通過在維修網點公示收費標準、客服熱線提供收費標準告知服務,以及在官方網站公佈維修項目及對應的收費標準等多種服務舉措,增強收費服務透明度,避免維修欺詐事件的發生。
呼喚多種舉措杜絕維修欺詐
手機維修貓膩不斷,備受消費者詬病,那麼,手機廠家能否提供更多的服務形式以幫助消費者更好地避免維修欺詐事件的發生呢?
在38家消費維權單位針對這一問題所列的8個具體售後服務項目上,三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等四個品牌有五個或五個以上的項目得分爲0。調查結果顯示,索尼、華爲、三星、酷派、中興、蘋果、小米等七個品牌的手機用戶可以通過廠家官網或手機內部應用查詢到手機維修進度,聯想、金立、諾基亞、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6個品牌則沒有提供這種服務。另外,除了索尼、金立、蘋果之外,其餘10個品牌都無法通過廠家官方網站或手機內部應用購買到延長保修服務和意外損壞保修服務,還有7個品牌不能“提供官方的延長保修及手機意外損壞保修服務項目給消費者選擇”。調查還發現,爲避免手機用戶被黑維修網點欺詐,確保手機用戶可以將需要維修的手機送至廠家授權的售後服務網點進行維修,只有索尼提供了免費上門取送機服務,其他品牌則沒有這項服務。
如果消費者對產品使用及性能有疑問,廠家授權服務網點是否可以提供免費一對一培訓或解答呢?三星、OPPO、步步高/VIVO、蘋果、HTC等5個品牌的回答則是“否”。對於同樣的問題,蘋果、三星、華爲、金立、酷派、OPPO、步步高/VIVO、 HTC、小米等其他9個品牌的廠家客戶服務熱線不予服務。此外,小米、中興和酷派三個品牌未“對消費者進行維修後的滿意度調查”。
天津市消協等38家消費維權單位認爲,杜絕維修欺詐事件的發生,減少消費者的投訴,已成爲手機售後服務管理中一個亟待解決的重要課題。手機廠家理應看到自己在服務標準、服務質量等方面的不足,取長補短,互相借鑑,不斷提供更多的服務形式,採取更便捷、更有效的服務舉措,確保消費者能夠安全、放心消費。(記者晁丹)