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家住安徽合肥市廬江縣泥河鎮的張生想翻修自家的土坯房,需要一個建設許可證,可就是不知道該咋辦,聽說有事撥打“12345”就行,就試着撥了一下,沒想到,不到一週就辦妥了,樂得他逢人就說:“12345,真靈。”
合肥的“12345”已經創辦6年。從“不靈”到“真靈”,靠的是不懈堅持。
熱線產生高效能,纔是真本事
“12345”創辦之初爲市長熱線,同時存在的還有其它部門的85個熱線電話。“別說老百姓了,就是政府部門也分不清、找不準。遇上需要幾個部門協調的事,更像是沒頭的蒼蠅亂撞。”合肥市政務服務中心常務副主任朱達利說。
“熱線”辦不了事,漸漸就成了“冷線”,一些部門的熱線電話便成了擺設。
渠道不暢怎麼辦?打通!2008年初,市委、市政府強力推動,85個政務、公用事業類服務熱線整合形成了“12345”統一熱線號碼,並專門設立了辦公地,由行政服務中心管理。“開通只是開始,高效運轉纔是本事,這需要久久爲功的恆心。”朱達利說。
爲了更好地解決羣衆反映的問題,合肥將市、縣、鄉三級1060個用戶單位作爲成員單位,納入12345管理平臺統一調度,工作人員通過外呼、轉接等方式,交成員單位辦理。市裏專門出臺文件,要求件件有應聲、有着落。如果情況複雜不能按時辦結,交辦部門應申請延期並及時向訴求人解釋。
“市民只需記打一個號碼,就能得到政府的幫助和服務。”市政務服務中心副主任汪勝利說,2012年以來,熱線共受理羣衆訴求116萬件,辦結率99.8%,羣衆滿意率99%。
合肥門戶網站還設置了12345網絡服務專欄,羣衆訴求可以直接登錄網站提交。2012年,合肥市再次對政府服務熱線和網絡問政平臺進行整合,建立12345政府服務直通車。
不抓落實亮紅燈,監管出效率
韓國青年安根吾,想在合肥開一家韓餐店,試着撥打了“12345”。經過工作人員耐心解釋,安根吾終於弄懂了政策和辦事流程,連連表示感謝。
朱達利介紹,目前熱線60%以上都是諮詢類的問題,對於常規政策諮詢,儘量現場答覆;複雜的政策諮詢,記錄整理後,5日內主動回覆。對於非諮詢類的問題,12345也有一套更加詳細的管理流程,確保問題得到有效解決。
家住廬陽區淮河路老幹局宿舍的曾蓓,打電話反映樓房化糞池堵塞,污水不斷從馬桶溢出,希望幫忙疏通。工作人員接到電話後,立即聯繫所屬街道,將其反映的問題交辦。街道隨後通過社區協調小區物業公司,第二天問題就得到解決。
曾蓓第二天就打來了感謝電話。12345政務直通車負責人李月蘭笑着告訴記者,“每天都能接到幾十個感謝電話,打心裏覺得溫暖。”
李月蘭說,12345設有專門督辦機構,對羣衆訴求跟蹤督辦,督查結果作爲成員單位目標管理考覈依據。同時還建立了電子監察系統,對響應時間、辦理質量、辦理結果全程監督,即將到期的事項會有黃燈警告,逾期不辦或者羣衆反映“不滿意”的有紅燈警告。一旦亮紅燈,市監察局將介入調查。
購買服務降成本,提高專業化
在12345政府服務直通車辦理現場,記者看到,接線員代世珍正利索地回答着一連串提問,熱情而熟練。政府服務熱線初建時,代世珍就來到這裏,“每天要接聽一百多個電話,不管面對什麼樣的問題,即便對方是在調侃,也要認真回答,因爲我們說的每句話都代表着政府。”
在另一個房間的網絡受理平臺,兩排電腦桌整齊排列,方芳和同事們正緊張地敲擊着鍵盤。方芳介紹,現在的網上業務越來越多,10名工作人員每天受理項目超過2000個。
其實,代世珍、方芳都不是政府工作人員,而是通信公司員工。2008年,合肥市通過公開招標,確定移動公司承接整合後的12345服務熱線,網絡受理平臺則由電信公司負責。
“通信公司內部通過考覈、選拔,安排業務熟練、素質過硬的員工到呼叫中心工作,政府服務直通車再對工作人員進行專門培訓,合格後上崗。”李月蘭介紹,這樣既節約成本,也提高了專業化水平。
朱達利介紹說,目前12345“全天候”受理,只有工作人員85人。如果招聘專職工作人員,僅人員工資一項就要400萬元,加上系統運營軟、硬件成本,總投入將超過500萬元。而通過政府購買服務,每年財政只需支付約100萬元,獲得的是更加專業化的服務。
“羣衆需求無小事,12345做到了受理一體化、處理快速化、服務優質化、流程規範化,架起了政府與百姓之間的連心橋。”市長張慶軍表示。