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天津北方網訊:說好了最後一天遊玩嶗山景區,卻被告知景區關門謝客,臨時改爲參觀別的景點。進入夏季旅遊高峯期,旅遊逐漸成爲消費者反映的焦點問題。青島遊最想去的景點卻沒有玩到,以沒有提前告知導致旅行留下遺憾爲由,老人要求旅行社給予賠償。儘管旅行社堅稱“不可抗力”,但也不能爲其免除所有責任。
景點臨時更換 遊客獲賠680元
日前,家住濱海新區的消費者劉勇(化名)大爺打進本報4009-222-001維權熱線,他告訴記者,6月20日,他和老伴參加某旅行社組織的青島-嶗山三日遊,在第三天準備遊覽嶗山景區時,導遊告訴他們因政府原因和其他原因不能遊覽,改爲參觀石老人農業觀光園,每人退40元門票差價。由於這一趟旅遊老兩口最想玩的就是嶗山,不想卻沒有玩到。劉大爺認爲,不能登山只是導遊口頭告知,旅行社沒有提前通知,故要求賠償損失。劉大爺回來後,與旅行社多次交涉,都被以“不可抗力”爲由拒絕補償。
本報記者立刻根據劉大爺提供的情況進行調查,並提醒他到新區工商部門投訴。經調查,劉大爺反映的情況基本屬實。旅行社辯稱,不能遊覽嶗山是因爲嶗山大雨造成景區部分設施被毀,需要維護,所以政府有關部門禁止登山,屬於不可抗力,故只能調整行程,不能對消費者再進行賠償。調解中,經向有關方面確認,嶗山當時確實有大雨。
新區工商部門認爲,雖然該糾紛符合法律規定的不可抗力之規定,但該旅行社在與消費者簽訂旅遊合同時並沒有對不可抗力造成的違約責任進行約定,未曾提前告知消費者不可抗力會造成的影響,事發時也未能提供不可抗力的相關證明,改變行程均是旅行社單方作出的,未徵得消費者同意,作爲旅行社,事後不應簡單以該條款來推卸責任,應多從保護消費者的權益出發,規範制定旅遊合同文本,保障雙方的權利義務對等。經反覆溝通協商,最終旅行社同意全額退款,退還消費者繳納的旅遊費用680元。
“不可抗力”不能全部免責
根據《消法》第七條:“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”第二十六條:“經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容,並按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。”此外,《合同法》第一百一十七條:“因不可抗力不能履行合同的,根據不可抗力的影響,部分或者全部免除責任,但法律另有規定的除外。當事人遲延履行後發生不可抗力的,不能免除責任。”第一百一十八條:“當事人一方因不可抗力不能履行合同的,應當及時通知對方,以減輕可能給對方造成的損失,並應當在合理期限內提供證明。”進行調解。
工商部門提醒,該案中旅行社應當按照服務約定內容向消費者提供服務,如遇不可抗力情況,應及時通知消費者並提供相關證明,僅以不可抗力爲由排除己方全部責任而加重消費者責任,不符合法律規定。