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隨着氣溫轉冷,空調、洗衣機等季節性家電使用頻繁,而這些電器到達一定使用年限往往存在健康或安全隱患,缺乏保養甚至會釀成火災等嚴重事故,因此售後服務被提上日程。然而近年來隨着商品越來越便宜,很多企業壓縮售後服務成本作爲彌補盈利的降低,售後難、售後成本高已經成爲常態。
售後服務缺乏監管 規範化亟待提升
當前各商家的競爭已經是軟硬實力全方位的比拼,而影響用戶體驗的售後服務將會是下一步競爭的主戰場,而且也揭示出了售後服務這樣一座龐大的冰山,各種“老、大、難、髒、亂、差”的問題,需要大量人力去處理。現存的各種簡單粗鄙的售後服務,加之目前針對售後服務缺乏明確的市場監管,相關法規尚且不夠健全,都嚴重影響着用戶的體驗。
據悉,轉型的蘇寧看準了這一塊,發力售後服務:人無我有,人有我優,不斷地升級與重新定義線下服務的品質,並於前期推出了“八部合一”的“天下第一幫”,即蘇寧幫客售後服務平臺:針對家電安裝調試、移機以及3C產品的調試安裝服務的機器快速安裝的“速裝俠”;針對大小型家電以及3C產品的上門維修服務的“易修哥”;針對油煙機、電腦以及中央新風系統的清洗服務的“清道夫”;針對家用電器以及家用環境的上門安全監測服務的“體檢員”;針對家電、手機等產品的收舊服務的“回收站”;針對家電耗材更換服務的“補給倉”;針對家電與3C產品的延長保修服務的“延保包”;針對家電產品的送貨上門以及同步安裝調試服務的“送裝車”。這八大部分組成了現在的“蘇寧幫客”,且都具備線上預約和電話預約的特點,讓消費者儘可能的使用自己喜歡的提交服務需求的操作方式,處處爲消費者的方便着想。如果你細緻體驗,就會發現蘇寧幫客可謂是真的順着時下的各種線上與線下的售後服務需求而去架構的服務體系。
蘇寧全國首家幫客服務體驗中心落戶津門
互聯網零售時代,電商平臺和消費者不見面,怎麼去準確捕捉消費者需求、關注用戶體驗?蘇寧憑藉其獨特的O2O模式,線上下線結合,爲消費者打造一個真實可觸摸的消費平臺,已經領先傳統意義上的純電商。而售後服務,更是互聯網零售時代面向消費者服務、溝通、體驗的重要渠道,建立幫客服務體驗中心這樣一個實體體驗平臺,在營造優質用戶體驗環境上已經率先拔得頭籌。
鑑於蘇寧幫客一經推出引起的強烈反響,爲了更完美的顧客體驗,蘇寧在天津建立國內首家幫客服務體驗中心,作爲年末鉅獻於本月19日盛大開業,記者首批體驗了其便捷、人性化的售後服務。據悉,位於蘇寧南樓Expo超級店六樓的幫客體驗中心面積逾500㎡,致力於打造專業化、一站式的產品服務基地,以顧客服務體驗爲導向,解決消費者一切後顧之憂。據蘇寧幫客天津相關負責人表示,在體驗中心不僅可以進行傳統家電、3C電子產品的維修檢測及材料銷售,還提供家電清洗演示、電器收舊、軟件下載等增值服務功能,爲了更加人性化、規範化、有效性的服務體驗,體驗中心還將提供感知型的服務,如叫號機訂單全監控、維修實時監控等。本次開業,針對新老客戶蘇寧準備了一系列的回饋舉措,12月19日至25日開業七天,蘇寧將針對每天到店前20名顧客免費提供油煙機/竈具清洗或者空調/洗衣機清洗的服務卡,除此之外,3C、小家電的維修將全免服務費用,到店還送手機碎屏保服務、手機免費貼膜、 DIY照片微信打印等人氣舉措。
業內人士表示,能重度影響用戶體驗的售後服務將會是下一步競爭的主戰場,而蘇寧幫客的推出充分顯示出蘇寧在這方面的良苦用心。在未來更加註重體驗的時代來說,在服務上下力氣,短期看起來是“笨行徑”,也可能“費力不賣座”,但大浪淘沙,花費心思做實售後服務才能真正走進消費者的心裏。