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近年來,隨著大悅城、銀河國際、恆隆廣場等一批大型購物中心陸續開業,天津商業逐步向綜合性、體驗性和娛樂性方向發展,為城市進步和市場繁榮不斷注入新活力。在傳統百貨零售業成本不斷上昇、贏利能力逐漸下降的今天,購物中心以其全新業態組合的優勢和更趨現代化的經營管理模式,保持著良好的發展趨勢。一些傳統百貨企業也積極調整業態,引進餐飲、娛樂等項目,逐步向購物中心的經營管理模式靠攏,為天津消費者提供了新的購物和休閑選擇。
業態昇級是百貨零售企業保持發展的動力源,服務質量的不斷提昇是企業保持競爭力的關鍵所在。今年以來,大型購物中心成為全市商務系統『提昇商業品質創建服務品牌』活動的重要力量,不斷投入、改進和昇級,持續為消費者創造優良的消費環境。大悅城把2014年定為『服務提昇年』,倡導『享你所享悅你所悅』的服務理念,全力提昇服務品質和消費者的購物體驗;銀河國際購物中心倡導品質生活方式,傳播品牌消費文化,為消費者提供優質生活方案,讓天津的城市風格更趨時尚;永旺夢樂城旨在為顧客提供集『購物』、『娛樂』、『地區社會』、『環保』四種功能於一體的一站式服務,為顧客帶來更高層次的滿足;金元寶集團在不斷豐富業態的同時,將『提昇服務質量』作為常態工作來抓,全員行動,收效明顯。
市商務委將持續引導百貨零售企業在轉型昇級的同時強化對顧客需求的關注,從動線設計、商品擺放、櫥窗展示、人員技能、服務態度、售後保障等方面以消費者為中心全方位提昇,使天津市百貨零售企業在在經營管理上更加科學和高效,在營業環境上讓消費者時刻感受到便捷、舒適,在顧客服務上更加專業化、適度化,在賣場服務上實現人性化、個性化、標准化、細節化,讓消費者感受到溫馨滿意,讓天津商業的金字招牌更加閃亮。
市商務委流通處
銀河國際購物中心以『特色體驗服務』打造核心競爭力
以打造華北地區最具示范效應的一站式購物中心為目標的銀河國際購物中心,經過2年的發展,如今已成長為集購物、餐飲、娛樂、休閑、文化等全業態聚合於一體的品質生活體驗場,為天津乃至整個華北帶來了全新的購物中心文化詮釋:引入國際一線品牌,使天津與世界時尚直接連通;倡導品質生活方式,為津城提供優質生活方案;傳播品牌消費文化,讓天津的城市風格更趨時尚;助力核心城市效應,讓天津地域輻射能力躍昇。
城市的藝術之窗營造體驗式購物中心
今年以來,銀河國際購物中心用心策劃打造了一系列公共藝術活動,將文化藝術與商業體驗成功嫁接。高規格的國際時尚發布秀,將世界流行趨勢與城市風尚完美結合,全面引導時尚生活;立體畫展、藝術展、法國文化季、國際設計周、日本-意大利設計展、中國古建築攝影大賽、國際櫥窗創意盛典等諸多特色文化藝術活動逐一亮相,將文化的血脈注入城市肌理,與磅礡的交響樂、高雅的芭蕾舞演出,共同匯聚成一曲高雅恢弘的生活樂章,在為都市人呈現震撼之美的同時,更給津城市民的生活增添了無限歡樂。
『專屬+個性』組合拳打造銀河服務品牌
作為一家會員制高端購物中心,銀河國際有一個清晰的理念:商業做到最後就是做服務,要以『為顧客提供最專業的私屬服務』為目標。兩年間,銀河以各類消費及服務特權的新鮮張力,不斷提昇會員資質的尊崇待遇,同時亦極大地凝聚了VIP客群的忠誠度。會員尊享預留車位、一對一私屬服務、生日蛋糕和鮮花,以及來自銀河的祝福等一系列專屬服務;會員俱樂部優雅的環境能讓會員在購物之餘得到適時的休息,全年不間斷的、豐富多彩的會員活動更為他們提供了享受生活的不同方案。今年銀河針對高端會員精心打造的『銀河公開課』期期精彩:私人定制文化、歌劇鑒賞、花藝品茶、服飾搭配、法餐禮儀、美食品鑒等,緊緊圍繞『衣、食、住、行、品、養、玩』等核心主題,傳遞全新的都市生活方式,詮釋私屬服務的高度和品質。『盡我所能,圓您所想』,如今,銀河公開課已成為銀河與會員溝通心靈、建立情感的橋梁,更是購物中心獨有的特色服務品牌。而會員專屬日、會員月活動更是意在為會員建立專屬優惠特權,全面實施『品牌化服務』戰略,以銀河服務品牌打造超越顧客期待的高品質服務。
持續提昇軟硬件水平打造最安全便捷購物中心
今年銀河將打造安全舒適的購物中心作為工作重點,不斷昇級軟、硬件設施,圍繞提昇服務質量開展工作,力求為消費者打造最安心愜意的購物環境。為此,今年以來銀河持續強化安全管理,不僅對消防設備進行了新一輪的昇級換代,更全面加大了全員消防安全培訓力度,多次組織員工開展消防安全演習,讓員工及商戶熟練掌握逃生、組織疏散管理等必備技能,全力提昇應對處理突發事件的能力,切實為消費者營造安心舒適的購物環境。
與此同時,運營部門開展了以『比服務、比專業、比潔淨、比周到、比細節』為核心的『五比一創』勞動競賽,加強對一線服務人員服務語言、技巧、禮儀規范、售後服務等技能的培訓與提高;客服部則對服務專員進行儀容儀表及行為規范的培訓,並定期對會員進行回訪,快速落實整改各類問題,強化服務規范;企業更是面對全員開展了技能比武大賽,讓每個員工練好內功,更好地為消費者提供專業滿意的服務。聯合團支部以創建『青年文明號』為契機,提出『奉獻青春,扮靚銀河』的口號,團結和帶領青年職工立足崗位建功立業。
另外,銀河在停車場設施提昇方面繼續加大投入力度,全面布控了反向尋車系統,打造智能化停車體系;為新一代傳奇座駕『特斯拉』的用戶安裝了目的地充電樁,並提供免費充電服務。為環衛、綠化工人等一線戶外勞動者提供飲水避暑、遮風避雨等短暫休息服務。
天津大悅城 享你所享悅你所悅
去年以來,市商務委開展了『提昇商業品質創建服務品牌』活動,倡導商業服務新風尚,樹立商業服務新形象,打造商業服務新面貌,努力提昇天津商業的文明素質和服務質量。大悅城作為天津市商業旗艦項目,積極響應市商務委的號召,把2014年定為『服務提昇年』,倡導『享你所享悅你所悅』的服務理念,全力提昇服務品質,提昇消費者的購物體驗。經過全員一年的努力,服務質量有了明顯提昇,真正讓消費者感受到了『悅』。
昇級硬件設施營造舒適便捷購物環境
電子存包櫃——免費提供私人物品臨時存放地點,讓顧客輕松購物。為避免忘記密碼,新增便利貼和筆,供記錄使用。
手機加油站——為有需求的顧客提供免費手機充電服務。有4種接口,適合多款機型。移動充電器配備,可帶走隨時充,避免了等候時間,無懮購物。
母嬰室——為了進一步提昇母嬰室環境,改善了空調新風系統,美化了環境、更新了嬰兒床,新增了兒童身高尺,新增了乾濕紙巾及溫奶器,受到顧客的好評。
會員活動專屬場地——大悅城把閑置場地巧妙利用,為會員免費提供籃球場,憑會員卡預約,免費提供籃球,增強體驗互動性。
嬰兒車——購物中心服務臺為所有有需要的顧客,提供了免費嬰兒車租借業務。由於購物中心客流量較大,嬰兒車需求量大,2014年嬰兒車全面昇級。
特斯拉充電樁——在VIP停車位增設四個特斯拉充電樁,提供24小時免費充電服務,讓顧客無懮購物。這是天津商業中心首個官方認證的充電樁。
打造一站式業態組合滿足消費者消費需求
2014年引進眾多世界知名快時尚品牌、大型集合店,滿足年輕人群的購物需求;『騎鵝公社II期-神獸寺街』以及新奇有趣的街景空間『大悅農莊』,給消費者帶來了獨樹一幟的購物體驗;舉辦『hello kitty環游80天』、『迪士尼90周年慶典特展』等顧客喜愛的推廣活動滿足消費者精神需求;『4.19大悅瘋搶節』、『9.27大悅瘋搶節』將互聯網思維進行到底,與垂直電商的平臺和渠道的共贏合作,將線上需求與線下服務相結合打造購物狂歡……
注重軟性服務提昇真誠做好服務
在與顧客眼神相交時能點頭微笑說聲你好;在顧客排隊等待時能做到盡量簡化程序節省顧客時間;在與顧客交流時能像朋友一樣真誠、自然;在顧客有困難著急時能主動提供幫助……
嬰兒車輪椅專送服務——為給顧客提供更大的便利性,讓顧客無懮購物,在通道、洗手間等明顯處公布服務熱線,可隨時將嬰兒車或輪椅送至顧客需求處,以減少顧客來回路程。
『大悅導游』服務——結合天津大悅城參觀團體接待任務多的情況,推出大悅導游服務。以騎鵝公社為主題,接待參觀團體,提供講解服務,讓來訪者了解更全面更真實的大悅城。
殘障人士一對一陪同服務——為使服務差異化,提供殘障人士陪同購物服務,包括迎接到店、陪同購物、介紹商品、綠色通道結賬。
推出『掌上神器』天津大悅城手機客戶端——大悅神器APP,將一直提倡的體驗式購物延伸到線上,打造智能購物新時代。
創新管理思路提高整體服務水平
一是通過各種渠道收集顧客的心聲,了解顧客不滿和期待。通過在服務臺設立顧客意見表、微信網站留言、客訴分析以及聘請第三方調研來了解顧客的不滿與期待,有針對性地制定可行性改善措施。
二是加強員工的素質培養與培訓。從面試環節開始,嚴格把控員工的年齡、從業經驗及個人素質,吸收優秀員工;堅持崗前培訓,不通過考核不准予上崗;上崗後,組織不同階段的服務技能提昇專項培訓。
三是成立總經理檢查監督的服務提昇小組。包括主管商戶員工服務、物業服務、會員服務的負責人。以2個月為一階段制定不同主題重點貫徹,並在每月的月末組織評比鼓勵優秀的團隊和個人。
四是衛生間專項專管,實行『所長』負責制,嚴抓共管。除了保潔人員專人負責、商業物業環境維護部管理人員每日每小時將對衛生間進行一次巡檢外,同時,要求負責清潔工作的保潔員佩戴紅色袖標,對吸煙的現象進行勸阻,力爭為顧客提供一個良好的如廁環境。
五是利用現代化網絡手段,建立微信群,全員監督。發動全員力量,利用微信群進行實時管理。發現問題,隨時上傳,隨時解決,提高整改效率的同時,共性問題得到了共享與周知。