|
||||
金元寶商廈集團 用心做服務
金元寶商廈集團立足濱海新區核心商業區,旨在為新區消費者提供最優質的服務,近兩年開業的金元寶濱海國際購物中心和金元寶於家堡購物中心更是以全新業態組合為新區消費者打造了新的休閑娛樂目的地。全市提昇商業服務質量工作動員會後,金元寶立即行動起來,按照市商務委的工作要求,積極推動各項活動在賣場深入開展。今年以來,將『提昇服務質量活動』作為常態工作來抓,成立了『提昇服務質量活動』領導小組,對整體工作作出了安排,召開了3次專題工作會議,各賣場發出了倡議書,員工積極響應。
深化售前、售中、售後全過程管理
各賣場采取各種方式使員工主動、熱情、周到、耐心地為顧客提供全過程服務,要求員工做到三個『一個樣』,即:買前買後一個樣,買與不買一個樣,買貨退貨一個樣。正確處理好顧客投訴,努力降低客訴率,將客訴變成寶貴的資源,反省自身服務存在的不足之處,全心全意為顧客做好每個細節的服務,通過提昇服務質量留住回頭客。
加強賣場巡視,強化服務監管
為確保服務質量的提昇,集團公司開展定期巡查工作,綜合檢查『提昇服務質量活動』開展的情況和存在的問題。加強每日的賣場巡查、巡店、督導工作。嚴格員工的考核、獎懲制度及日常行為規范管理,抓好服務全過程管理。及時針對存在的服務問題不斷改進、提高,對服務工作有檢查、有監督、有落實,保證服務質量和水平不斷提昇。
以競賽活動推動服務質量提昇
結合企業實際,針對每個員工的自身特點,制定適合的優質服務流程,使每位營業員在服務上的『短板』拉長,強項更強,互幫互學,一對一全面紮實有效地提昇服務水平,為顧客購物提供滿意的服務。開展了『勞動美』主題競賽活動、『服務創新競賽活動』、『建功立業勞動競賽』、『合理化建議活動』、『開門評店』活動等等,調動了員工努力提昇服務水平的積極性。為顧客提供通過微信免費打印照片服務、創建一條龍服務體系、建立顧客檔案及回訪手冊、提供溫馨提示卡等服務措施,有效地促進了企業經濟效益和社會效益的提高。加強賣場各個崗位、各個環節的服務流程管理,確保沒有疏漏,使員工的服務水平達到『三個到』。
以員工培訓作為提昇服務質量根基
針對一線員工流動性較大的特點,在短時間內快速、有效地提昇員工的整體綜合素質,采取了賣場和相關部室共同做好『四個一』培訓,即一課一片一卡一考的逐級培訓方式,即上好入職培訓第一課,觀看一場《賣場員工崗位規范》電教片,學習牢記一張《賣場管理品質提昇30句》卡片,進行一次現場模擬銷售考核;以確保企業經營服務理念和服務禮儀、服務技能的傳承和發揚,從而使員工能夠以『感恩親情式』服務讓每一位顧客都能在金元寶集團享受到真正滿意的服務。今年還成功舉辦了金元寶集團員工服務技能絕活、纔藝大展演,參加表演的員工個個業務技術精湛、服務技能純熟,調動了員工練好服務技術技能的積極性,也向廣大消費者們展示了金元寶集團員工多年精耕細作結出的累累碩果。
建立多種評價系統借助外力提昇服務水平
集團公司建立多角度評價系統,檢驗自身的服務水平。充分發揮自有的評價機制,采取社會義務監督員以『神秘顧客『的身份體驗賣場服務的形式,評判員工的服務質量。面向社會開展了『開門評店』活動,請顧客對賣場的服務、商品、環境、售後等各方面做出評價,廣為納諫、虛心聽取消費者意見,不斷改進服務工作。
開展『查看比學』活動
使集團服務水平躍上新臺階
為切實推動賣場員工服務質量和水平的提昇,為消費者營造舒適、滿意的購物環境,促進經濟效益的有效增長,在集團公司各大賣場大力開展提昇服務質量『查看比學』活動,查不足、看亮點、比乾勁、學先進。活動中,各賣場針對員工服務情況、商場內部環境和外部環境三個方面對照自查內容通過認真徹底地自查、整改和互查,達到了賣場環境優、員工服務好的目標,也促進了商場環境和服務設施設備的進一步整改、完善和提昇,使全公司的服務水平再上新臺階。
永旺夢樂城 以優質服務為顧客創造生活的夢想
永旺夢樂城購物中心旨在為顧客提供集『購物』、『娛樂』、『地區社會』、『環保』四種功能於一體的一站式服務,激活社區,並為顧客帶來更高層次的滿足。
注重科學經營,營造理想空間
永旺夢樂城追求的是順應市場和顧客變化,成為顧客心目中高價值的購物中心。為此,永旺夢樂城在進行購物中心開發時,從選址調查開始,規劃和開發、建設、直至租賃的『發展』過程始終兢兢業業,甚至包括每天經營管理在內的『運作』也毫不懈怠,永旺的目標是與各位承租人共同營造理想空間。為了給顧客帶去新鮮的感動、方便而愉快的購物時光與豐富優雅的生活體驗,永旺夢樂城購物中心將兩家以上的核心店鋪通過專賣店商業街連接的『兩核一街』型購物中心。例如,將大型專賣店和GMS(綜合超市)通過專賣店夢樂城方式連接,如此一來,便能將專賣店靈活的營業時間和GMS的便利有機地結合起來,營造出充滿魅力的空間。同時,永旺夢樂城充分利用基於豐富經驗及實績的銷售能力和網絡,招攬市場嗅覺敏銳的服裝品牌、極具話題性的餐廳、最前沿的服務業等,構建起獨特的租賃模式,使購物中心時尚潮貨、生活雜用、餐廳、娛樂、服務等各類生活風景一應俱全。為配合顧客紛繁蕪雜的目的需求,使顧客能身心愉悅地享受購物,永旺夢樂城通過對承租商的搭配組合進行縝密計算,始終向顧客提供多種價位的商品。
打造便捷服務,提供舒適環境
永旺遵循顧客至上的基本理念,為顧客提供便捷舒適的服務,為接近以家庭為核心的目標群體提供了最佳環境。例如每家門店必備的母嬰室、殘疾人衛生間、專用吸煙室、兒童專用衛生間等。在天津中北項目還建有多功能廳,使永旺夢樂城更好的成為當地文化交流的平臺之一。各店在舉辦活動方面也是積極與周邊的學校和幼兒園保持聯系,在母親節、父親節、重陽節等節日中安排大型的繪畫展,為周邊學校和幼兒園提供展覽展示平臺,也同時也傳遞著社會的正能量。永旺夢樂城注重提高顧客到店購物的便捷性,泰達購物中心具備2500個停車位,中北購物中心擁有3700個免費停車位以及輻射周邊10公裡居民區的6條免費巴士路線,梅江購物中心擁有2600個免費停車位以及輻射周邊10公裡居民區的6條免費巴士路線。
加大硬件設施改造,美化營業環境
永旺各購物中心根據顧客的需求變化,經常更新專賣店及改善設施,努力保持新鮮感。從今年開始,永旺夢樂城逐步開展綠色低碳的可持續發展計劃,首先是永旺天津泰達項目全館更換成為LED照明,並且配合樓頂的大面積太陽能電池板,打造更為低碳的環保型購物中心;永旺天津中北項目在使用LED照明的基礎上,部分衛生間采用無水淨化設備,降低水資源的使用,同時樓頂采用玻璃窗自然采光照明,降低能耗。每月的11日各店均會舉辦衛生清潔日,動員全公司所有員工以及各專賣店員工對商場周邊停車場以及綠化帶進行垃圾清理以及清掃。植樹節活動也是永旺夢樂城提倡環保主張的特色之一,在每個將要開業的商場周邊進行最少1000棵的樹木栽種。
永旺夢樂城將持續為顧客提供安心、豐富、物超所值的商品,輕松舒適的購物環境,讓所有顧客充分享受購物樂趣是永旺夢樂城的奮斗目標;以購物中心為舞臺,促進當地經濟、文化的發展,提供更多的就業機會也是永旺的最大心願。