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天津北方網訊:在商場裡,因為顧客多試了幾件衣服,個別售貨員就十分不耐煩,甚至冷言冷語;在飯店吃飯時,顧客還沒吃完,服務員就催促結賬;在食品店,給顧客拿食品不戴手套、口罩,直接用手抓;一些公共場所的衛生間打掃不及時,氣味嗆人……商業服務業的服務質量問題,飽受詬病。記者在采訪中發現很多市民都曾有上述遭遇,坦言本市一些服務行業的服務質量讓人『很受傷』。
冷言冷語傷了顧客心
市民朱莉:我就遇到過商場服務員態度非常不好的情況,不但不耐煩,甚至冷言冷語。像這樣的服務,真是很傷人,以後買東西再也不會選擇這家店了。不懂得尊重顧客的商家注定是沒有發展的。
網友飄零雨:本來聚會吃飯是件開心的事,如果服務人員態度生硬,沒笑臉還愛搭不理的,真是讓人覺著很不舒服,興致全無。冰冷的服務不但傷了顧客心,還砸了自己的飯碗。
服務關鍵在人性化
私企老板王紹春:細節決定成敗,一些休閑娛樂場所的服務缺乏人性化設計,不貼心,會給外地客人留下不好的印象,這不僅與建設美麗天津要求不符,更與天津的快速發展和大都市的形象不相適應。
市商務委相關負責人:針對商業服務業存在的服務質量問題,2013年以來,本市在全市百貨店、超市、餐飲店、菜市場集中開展了『提昇商業品質,創建服務品牌』活動,全市商業服務態度、消費環境好轉,但還存在很多不足。下一步,我們將繼續加大力度,注重並強調細節管理,不斷提高顧客滿意度。
不能只要『面子』不要『裡子』
天津社科院社會學研究所張寶義:近年來天津的城市面貌和公共設施有了很大提昇,很多商業綜合體都非常上檔次,但在服務上不能只顧『面子』不顧『裡子』,砸了牌子。在提昇『硬件』的同時,還要關注『軟件』,要制定嚴格的標准,使企業能自覺遵守行規行約,並通過教育、培訓、標准化管理,使文明待客、貼心服務成為一種自覺。