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飛機上規矩咋就那麼多?多數出於安全考慮
●每一項規定都是從各種教訓中總結出來的
●旅客文明乘機,首先應服從、配合安全指示
『乘飛機的規矩太多了!』一些旅客抱怨,而不按規矩來也常常成為飛行過程中引發爭端的源頭——
剛一登機,就要求乘務員調整座位,如果要求不能立刻得到滿足,就開始抱怨乘務員態度不好,或者自己衝到其他座位上去;
飛機即將起飛,廣播裡反復提醒『請關閉手機等電子設備』,但仍然有人在打電話,面對空乘的提醒很不高興,甚至置之不理;
飛機起飛降落或顛簸時,安全帶訊號指示燈會亮起來,廣播裡也會要求乘客系好安全帶坐穩,但總有旅客不願配合,有的說『系安全帶不舒服』,有的說『是我自願的,不關你的事』;
飛機剛一落地,還在滑行,一些旅客就迫不及待地站起來打開行李廂拿行李,面對空乘的提醒也不買賬,認為飛機已經落地,不再會有安全問題;
我國航班全程禁煙,仍有人懷著僥幸心理到衛生間偷偷吸煙,並認為『飛機上禁煙是不人性化的表現』……
飛機上為什麼有那麼多特殊的規矩?中國民航局消費者事務中心副主任李紅濤說,乘坐飛機過程中航空公司對旅客提出的要求,多數是出於安全的考慮。飛行安全是民航運行第一位的目標。航空公司有責任保障安全,而真正做到飛行安全,同樣需要旅客的支持與配合。
有人覺得一些規定不近人情、多此一舉。事實上,每一項規定都是從各種教訓中總結出來的。比如起飛前不給調整座位,涉及飛機的載重平衡要求,因為飛機起飛前,配載工作人員會根據事先得到的飛機承載的客貨資料,利用專業的信息系統與技術,為航班制定載重平衡單,確保航班在起飛降落時,重心始終都在一個固定的區域內,從而保證飛行不會因為載重不平衡發生危險。再比如用手機打電話,有可能影響機長的正常操作;遇到劇烈顛簸,不系安全帶會給乘客自己造成傷害;飛機滑行時取行李,容易砸著座位上的旅客,自己也可能摔倒;在飛機上吸煙更是一種危險行為,絕對不允許。這些乘飛機的規范,既反映了旅客的素質,更是為了所有旅客的安全。
為確保飛行安全,中國民航局制定了嚴格的飛行要求,在安全標准上高於許多國家。有時候,出於安全的考慮,飛機會出現不能按時起飛、不能正常降落、航班取消、備降其他機場等情況。但這常常得不到旅客的理解。一些旅客因為航班延誤而怒氣衝衝,衝擊機場跑道、砸候機樓設備、辱罵地勤人員。『飛行安全是民航的底線。旅客再怎麼鬧,如果達不到飛行標准,飛機也不會貿然起飛。這是民航這種交通方式的固有特點,旅客選擇出行方式時應當清楚。』李紅濤說。她認為,旅客文明乘機,首先應服從、配合安全指示。
乘客怎麼維權都不過分嗎?千萬別『維權變違法』
●維權,是旅客的正當權益,但不能突破法律法規的紅線
●旅客需要冷靜看待自己的權利,別把有理變成無理
『我這是維權,不是鬧事。』近兩年,在『衝擊停機坪』『霸機』等民航事件中,總有旅客這樣說。不少公眾也對這些旅客表示一定程度的理解,『讓旅客坐在飛機上一等三四個小時,也沒個准確說法,誰受得了?』『航空公司自己超售機票,最後耽誤了旅客的行程,難怪旅客要生氣。』
李紅濤說,旅客在出行中遇到不滿之處而維權,是旅客的正當權益。但是,維權不能突破法律法規的紅線。如果有旅客覺得航空公司有錯在先,自己怎麼維權都不過分,繼而采取毀壞機場和飛機設備、毆打工作人員等行為,就會『維權變違法』。
《中華人民共和國治安管理處罰法》規定,『非法攔截或者強登、扒乘機動車、船舶、航空器以及其他交通工具,影響交通工具正常行駛的』,要處以警告或者200元以下罰款;情節較重的處5日以上10日以下拘留,可以並處500元以下罰款。《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》規定,禁止『隨意穿越航空器跑道、滑行道;強行登、佔航空器』。
《中華人民共和國民用航空法》規定:對飛行中的民用航空器上的人員使用暴力,危及飛行安全,依照《刑法》有關規定追究刑事責任。2015年1月1日開始實施的《北京市民用運輸機場管理辦法》也明確,嚴格禁止強行闖入滑行道、客機坪,強行登佔航空器,攀(鑽)越或損毀機場防護圍欄,否則將被機場移交公安部門依法處理。
中國民航局消費者事務中心建議,旅客維權時不要衝動,可以先與乘務員、乘務長溝通,如果溝通無果可以向各航空公司投訴。目前各航空公司都很重視旅客投訴,並將投訴狀況與員工的績效相掛鉤。如果不滿意航空公司的處理結果,旅客可以接著向民航局投訴,民航局對每一起投訴都會進行調查。如果仍然存在爭議,還可以走司法程序討回公道。
現實中,常常存在『會哭的孩子有奶吃』『不鬧不賠,大鬧大賠』等現象。不少旅客認為,走正規程序沒人理,采取特殊手段纔有可能維權,這在一定程度上助長了旅客的『衝動』。民航管理乾部學院教授鄒建軍表示,航空公司的服務肯定不是完美的,需要針對民航市場的變化、旅客的訴求而不斷改進。但旅客維權也有邊界。在經歷了『衝擊停機坪』『傷害員工』等惡性事件之後,近兩年相關管理部門加大了安全監管與治安管理力度,法律與規章日益完善。在出現激烈衝突時,往往由公安機關直接介入。旅客需要冷靜看待自己的權利,別把有理變成無理,既影響了其他旅客,也給自己帶來麻煩。
怎麼舒服怎麼來行嗎?還請多照顧他人感覺
●旅客在購票時應了解自己能得到哪些服務,避免不必要的爭端
●搭乘外航,旅客應認真聽取並遵守有關乘坐飛機的規定、提示
一架大型飛機能容納四五百名乘客,意味著不同地域、不同年齡、不同生活習慣的人要在封閉擁擠的空間裡一起度過幾小時甚至十幾個小時。『客艙也是公共場合,文明乘機應當照顧他人的感覺。』國航金鳳乘務組主任乘務長鍾莉說。
在乘機過程中,容易使旅客相互間產生爭執的往往是一些細節——
有的人認為,既然沒規定不許脫鞋,那我想脫就脫,但在現實中,多數人會抱怨旁邊旅客脫鞋有異味。另外,也不能將腳蹺在前排座位上或機艙隔板上;
帶小孩出行的旅客,如果孩子尖叫、哭鬧,父母應當意識到這會給其他旅客帶來乾擾,要盡量去安撫,而其他旅客也應保有一定的耐心和寬容;
如果對自己的座位不滿意,或者希望與自己的家人朋友坐在一起,應先溝通乘務員能否調整座位,而不要擅自佔用別人的座位;
自己的行李沒地方放,就隨意移動他人行李也是不合適的,合適的做法是自己再找一個位置或向乘務員求助……
國航、東航、南航等多家航空公司的客艙管理負責人表示,機艙和地面相比畢竟有許多不一樣的地方,每個人的情況也各不相同,因此建議旅客更加關注細節,彼此尊重、更加寬容。
近年來,航空公司類型日漸豐富,越來越多的旅客搭乘低成本航企、外航的飛機出行。李紅濤提示,不同類型的航班,旅客的權益也是不同的。旅客在購票時應了解自己能得到哪些服務、沒有哪些權益,以避免不必要的爭端。比如,乘坐低成本航班,超低票價的背後往往是只能坐在後排、中間座位,沒有免費飲用水和餐食等。旅客倘若不了解這些情況,很容易變成『無理取鬧』。此外,一些舉止在我國不過是顯得有些魯莽,空乘雖然不滿卻仍會耐心溝通,但在別國就會被視為『無禮』或『威脅』,航空公司方面會采取更嚴格的方式來應對。搭乘外航的旅客應認真聽取並遵守各國及其航空公司有關乘坐飛機的規定、提示。