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從北京西站北廣場進站,乘扶梯上二層,專爲“老弱病殘孕”旅客提供愛心服務的“036”愛心候車室格外顯眼。作爲候車室裏的“主心骨”,32歲的王琳娜已在這兒工作了12年。
2月15日晚上8點整,乘K573次列車回包頭的張垏該上車了。因膝關節前交叉韌帶斷裂、半月板損傷,她剛在北醫三院做完手術,右腿不能彎曲。
“大姐,您車票給我看一下。”覈實信息、檢過車票,王琳娜推起輪椅,乘直梯送他們上站臺。“您稍微往後靠靠。”隨着輪椅重心後移,她翹起輪椅前的小輪,穩穩地把輪椅推過了電梯門口的坎。爲了他們的返程舒適一點,王琳娜找到列車長,幫他們把三張硬座票協調成臥鋪票。
“真是太感謝了!”張垏的丈夫智先生告訴記者,爲了讓妻子躺下,他和岳母已經做好站着回家的準備。“036”貼心的服務,解決了他們的大難題。
作爲全國發送旅客人數最多的鐵路客運站,北京西站平均每天發送旅客13.5萬人次,到達12萬人次,春運期間最高發送量達26.5萬人次,到達24萬人次,很多“老弱病殘孕”旅客需要進行重點照顧和服務。
“我們提供的是最後一公里服務,儘量讓旅客出行能更方便一點。”王琳娜所在的愛心候車室,通過北京西站官方微博、“036”愛心微博、12306客服電話等方式接受愛心通道預約服務。
爲了方便乘客,“036”的工作強度很大。接一趟旅客,推輪椅從二樓候車室到較遠的站臺,來回就是1公里,然後還要將旅客送到停車場或出租車調度站。春運客流高峯,王琳娜每天要接送20多趟輪椅,一趟少則十分鐘,多則三四十分鐘。
“036”原是北京北站客運服務員李淑珍的胸牌號,她以真心和熱誠贏得了廣大旅客的讚譽。秉承“誠心待客、熱心服務、真心助人、實心愛崗”精神的北京西站“036”候車室喊出了“有困難找‘036’”的承諾,實現了大廳迎送引導、重點旅客登記、特殊需要預約、英語啞語雙語服務、接力式暢通服務。
旅客的困難多種多樣,服務的內容和方法也要因人而異。作爲新一代“036”的代表,王琳娜深知,服務沒有最好只有更好,需要不斷付出努力。工作中,她提煉出了“追蹤服務法”,創造出“服務反饋卡”等特色服務。
如今,北京西站“036”候車室有職工44人,平均年齡不到26歲。王琳娜也開始帶徒弟,幫他們更好地融入集體,做好旅客們“知冷知熱”的貼心人。在他們的共同努力下,越來越多的旅客得到了如陽光般的熱情服務。
今年除夕夜,王琳娜仍是夜班。提到家人,王琳娜自覺虧欠很多。她的新年願望很簡單:“希望女兒健康快樂成長,希望家人都平平安安!”