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天津北方網訊:醫療糾紛是矛盾的焦點,調解醫療糾紛可以說是一件處於“風口浪尖”的工作。怎樣用法律和醫療知識,“情理法”相結合地化解矛盾,讓醫患雙方達成共識,找到解決之路,是醫療糾紛調解員張景文每天的工作。
早上8點剛過,位於重慶道的天津市醫療糾紛調解委員會還非常安靜,此時,調解員張景文已經在辦公室開始了工作。張景文翻開工作筆記指着當天的工作計劃說,這一天,他分別在上午九點和下午兩點有兩場調解。因爲醫患雙方都希望在春節前趕緊結案,所以自己必須在正式調解前做好案頭工作。
這是一個大32開的筆記本,一寸多厚,上面寫得密密麻麻的。熟悉張景文的人都知道,工作中,他有兩個重要的“朋友”,一個是泡着胖大海的茶杯,另一個是工作筆記。張景文說,“好記性不如爛筆頭”,記筆記是自己工作幾十年來的習慣。現在,他的筆記已經有20多本了。
張景文:“作爲調解員我在他們講的時候同時腦子裏就得在飛速運轉,他所說的每一句話、每一個字你都要想,你都要分析。有的人認爲是嘮叨,我不認爲是嘮叨,你讓他講完。也許他嘮叨三句你提煉出來一句管用的話,焦點的問題。”
說話間,張景文翻出了去年4月一起糾紛的記錄。當時,由於患方在懷孕期間發燒,醫院在沒了解病人身體狀況的條件下給病人開了非孕期服用的感冒藥,導致孕婦必須做流產。因爲痛失愛子,使得患方家屬情緒失控。
張景文:“患者的代理人,也就是這患者的愛人,情緒都異常激動。就是拍桌子打板凳,很不冷靜。後來咱得知他的家庭背景還是有點兒複雜,從小就養成這麼一個偏激的性格,總是容易衝動。”
由於醫方的過錯過於明顯,在首次調解陳述事實和第二次分析責任兩個階段都顯得十分順利。但在最後測算理賠時,由於醫調委給出的5000多元的賠償建議和患方心理預期的20多萬元懸殊過大,患方當場表示無法接受,並在下一次的調解過程中做出了不理智的行爲。
張景文:“他當時情緒極度激動,他那次來開了一個大巴,帶了31個人來。他就這樣,在口袋裏告訴你,我這兒就有火槍。外形在裏,真假我不知道。”
調解經驗豐富的張景文並沒有被恐嚇住,他一邊機智地用眼神示意助手通知領導隨時關注調解室裏的動向,一邊對激動的患方家屬進行安撫。
張景文:“我當時不是報警。作爲我的第一印象就是穩住。我說:小夥子,我也從你這年齡過過,你的血氣方剛是我的昨天,所以我很理解你。解決問題的方法你這樣是一種,但不能優選。優選是什麼?依法依規!我說我實話告訴你,你一個也不來,依法公開公平公正調解,你來131個,我也就是再重複一遍,還是公開公正、依法依規來進行調解,絲毫不影響結果。”
張景文的沉穩讓小夥子的的情緒暫時穩定下來。張景文順勢把他拉到一邊,和他推心置腹地談了兩個多小時。他告訴小夥子,按照國家規定,“胎”並不能稱其爲“人”,所以和出生後嬰兒死亡的賠償概念是不一樣的。進而,賠償額也就差別巨大。張景文還給小夥子打了個比方。
張景文:“交通事故是什麼?交通事故是把一個好花瓶給撞碎了。醫療糾紛是什麼?你是有了病,好比是花瓶碎了,或者是裂了到醫院去修補。有的時候可以修補好,有的時候就修補不好。如果在這裏面醫院出現某些過錯就要出現賠償了,但這個賠償不是你一個完好的花瓶,是他在修補花瓶的過程當中出現了一些失誤,醫療賠償就是這個道理。”
法律和醫學知識、通俗易懂的比喻,讓小夥子慢慢兒理解了醫調委的賠償建議,僵局得以化解,調解可以繼續下去了。張景文說,很多人認爲醫療糾紛調解是隻講大道理,做着“和稀泥”的工作。其實,只要是在法律框架下,給予患方適當的安慰和同情,哪怕是一個小小的動作或是一句溫情的話,對於化解糾紛都是很有幫助的。
張景文:“在調解期間,他的老父親生病了。在這期間,只要是我們溝通,我都要帶一句老父親近期怎麼樣?他說您本來是調解糾紛的,與老父親是沒有關係的,可以你還總是那麼關心,也挺感動。”
在張景文的調解下,這起糾紛以醫方賠償患方5600元,得以化解。在這之後,張景文和患方家屬的感情也變得猶如父子。張景文翻看着電話記錄說:“你看這是10月份的電話,打了至少得有4、5個,元旦還祝福我一下!年齡(大)嘛,問問身體,別太累。我覺得這叫化解矛盾。咱就是誠懇的態度,曉之以理、明知與法、動之以情,讓他看到,調解員確實是站在他們的角度上在竭盡全力地給他解決這個矛盾。”
本該是含飴弄孫的年紀,卻每天身處醫患雙方爭吵不斷的環境中,張景文的老伴因擔心他的安全曾多次勸說他回家養老,但固執的張景文依然不改初心,他說,負面情緒自己有辦法排解,這麼多年支撐自己的動力就是看到醫患雙方矛盾化解後的成就感。
張景文:“就這樣一個矛盾尖銳的雙方,甚至於出現了矛盾焦點轉移的苗頭,咱們還能夠有剛有柔地把它化解掉。你捍衛法律的尊嚴,最後是誰勝利呀? ”
張景文到醫調委工作四年多來,一共調解了400多起醫療糾紛,有80%以調解成功結案。張景文告訴記者,他親眼見證了醫療糾紛調解事業的進步。因爲2014年底,施行5年多的《天津市醫療糾紛處置辦法》正式上升爲地方性法律《天津市醫療糾紛處置條例》,並於今年1月1號正式實施。這證明,醫療糾紛調解工作得到了全社會的認可和重視,作爲一名調解員,他感到由衷的欣慰。