天津北方網訊：供熱問題是冬季消費者關注的熱點問題，爲了解消費者對供熱行業服務質量情況的意見建議，切實保障消費者的合法權益，天津市消費者協會於2014年11月-12月開展了“天津市居民供熱現狀及滿意度”調查。

　　樣本量爲(有效問卷)2030個，調查共分爲市民供熱繳費情況、市民對供熱期限及供熱效果評價、市民對供熱設施改造認知、市民對維修服務的評價、市民對供熱服務的投訴情況、市民對所屬供熱公司的總體評價等六個方面。結果顯示，被調查者對供熱公司的整體滿意度爲74.97%。

　　超八成被訪者認爲供熱價格應形成聯動機制

　　僅有43.4%的被調查者知曉供熱收費標準，超八成被調查者認爲供熱價格應與煤炭、天然氣等價格掛鉤，形成聯動機制。

　　此外，大多數被調查者認爲所屬的供熱公司不存在亂收費的現象。近8%的被調查者表示在繳費後，供熱公司不能做到及時提供正規的收費票據。

　　被調查者對供熱收費人員的滿意度指數爲76.64%，不滿意的原因集中在服務態度差、辦理業務缺乏規範性、工作效率不高、業務不熟練及整體素質不高等方面。

　　被調查者對供熱繳費流程的滿意度指數爲73.94%。被調查者希望增設收費地點及窗口、開通刷卡收費和網絡收費方式、及時公佈繳費信息及實行彈性收費等。

　　多數被訪者認爲供熱溫度“適中”

　　被調查者中認爲現行的供熱期限(11月15日-3月15日)過短(47.58%)或適中(49.06%)的比例不相上下。在認爲供熱期限過短需要延長的被調查者中，有11.60%建議將供熱期前延10日，8.58%提議後延12日，認爲應該前後各延11天的人數比例達到27.40%。

　　供熱及時性方面，92.25%的被調查者表示供熱公司能夠做到按時供熱，仍有1.87%被調查者認爲供熱公司不能做到按時供熱。

　　供熱溫度及退費方面，多數被調查者(66.14%)認爲目前的供熱溫度較爲“適中”；仍有20.59%的被調查者認爲目前的供熱溫度較低。所有被訪者中，15.19%家中供熱溫度不能達標(臥室、起居室溫度不低於18攝氏度)。溫度不達標的被調查者中，50%認爲供熱公司應對“供熱溫度不達標”負主要責任，且其中多數(36.82%)未收到供熱公司退還的採暖費用，明確表示已收到退還採暖費用的僅有5.74%。

　　“一戶一閥”支持率超八成

　　多數被調查者對“一戶一閥”供熱形式表示“支持”，整體支持指數爲86.46%，僅有2.78%的被調查者對“一戶一閥”供熱形式表示“不太支持”或“不支持”。持“不支持”態度的被調查者擔憂的主要問題爲：計量改造時對裝修的破壞能否得到修復(32.79%)、溫度是否還能和以前一樣(28.96%)以及計量收費是否會造成供熱費用更高(35.52%)等。

　　有33.63%的被調查者家中供暖設施已經改造爲“一戶一閥”，其中有20.97%表示“改造過程中，供熱公司對自家裝修造成的破壞已經完全修復”；7.56%表示裝修得到了部分修復；仍有5.11%表示改造過程中對裝修造成的破壞沒有得到任何修復。

　　維修服務亟待更便利

　　23.15%的被調查者有過供熱報修經歷。報修內容包括：暖氣不熱、閥門需要調節、管道閥門老化損壞、暖氣片漏水、供熱閥門未打開、暖氣響、供熱溫度不達標等。被調查者對報修流程及處理方式的滿意度指數僅爲63.68%，超過20%的報修市民對報修流程及處理方式表示“不太滿意”或“不滿意”。不滿意原因集中在撥打報修電話相互推諉、說好上門維修遲遲不來及維修僅是例行公事不解決實際問題等方面。

　　被調查者對供熱公司維修人員整體滿意度指數爲70.41%，有11.73%的被調查者對維修人員“不太滿意”或“不滿意”。不滿意度的原因爲維修人員態度差、技術水平不高、辦事效率低及人員素質低等。

　　“投訴不能及時處理”遭吐糟

　　僅有9.48%的被調查者有過投訴經歷。投訴相關內容比例由高到低依次爲：溫度不適宜(4.12%)，工作人員辦事效率低(1.37%)，服務態度欠佳(1.37%)，設備維修技術差(1.23%)以及收費標準不合理(1.37%)等。

　　被調查者對供熱公司投訴處理情況的及時度指數評價僅有54.68%。有過投訴經歷的市民中，近半數認爲“供熱公司不能做到及時處理市民投訴”。

　　整體滿意度達74.97%

　　被調查者對供熱公司的整體滿意度爲74.97%。近三成的被調查者認爲供熱公司服務管理工作存在問題，且問題主要集中在工作人員素質參差不齊、供熱維修不及時及管理制度不健全等方面。