今日，人民網旅遊3·15投訴平臺聯合人民網輿情監測室發佈《2014年旅遊315影響力報告》， 2014年，人民網旅遊3·15投訴平臺全年共收到有效投訴1074條，較2013年增長了106.14%，雲南與北京、四川、廣東、海南、浙江、陝西、江蘇等地處於旅遊投訴輿情高發區域。其中，遊客對服務質量、產品質量、旅遊合同、售後服務等方面滿意度最差，購物陷阱、毆打遊客、黑導遊、價格欺詐、強制消費、安全事故等方面等是旅遊投訴的重災區。

　　【2014年哪些省份和企業被投訴最多】

　　2014年，人民網旅遊3·15投訴平臺全年共收到有效投訴1074條，較2013年增長了106.14%，全年回覆率爲51.21%。

　　其中，收到617條涉及全國各省份的投訴，雲南以152條居全國首位，其次爲北京，共有104條投訴，分別佔全國各省份投訴量的24.63%和16.85%。涉及在線旅遊網站的投訴達449條，攜程旅行網以142條投訴居在線旅遊企業投訴量排行榜首位，佔在線旅遊企業投訴總量的31.62%，去哪兒網居第二位，共有111條投訴，佔在線旅遊企業投訴總量的24.72%。其他投訴較多的企業依次還有途牛旅遊網、同程網、驢媽媽旅遊網、淘寶網、藝龍旅行網等。

　　【2014年哪的遊客最愛投訴？】

　　據人民網旅遊3·15投訴平臺監測，2014年北京網友最關注旅遊投訴，愛爲旅遊發展提出問題和建議，佔網民總量的12.76%，隨後依次爲廣東(8.08%)、上海( 6.76%)、江蘇(6.64%)、山東(5.00%)、浙江(4.44%)、雲南(4.29%)、四川(4.00%)、河北(3.98%)、河南(3.90%)、湖北(3.31%)。

　　【2014年媒體、遊客對哪類涉旅負面事件最關注】

　　據人民網輿情監測室監測，從2014年全國旅遊負面輿情地圖上可以看到，雲南與北京、四川、廣東、海南、浙江、陝西、江蘇等地處於輿情高發區域，與旅遊投訴多發地基本重合。

2014年全國旅遊負面輿情地圖

　　2014年全國旅遊負面輿情地圖根據輿情熱度值製成，輿情熱度值依據各媒介對涉旅負面輿情事件的關注度賦予權重比而生成。

　　(說明：①涉旅負面輿情事件含涉及景區、旅行社、遊客等負面信息等；②每個指標涉及一個權重，紙媒40%、網媒30%、論壇10%、博客10%、微博10%；③輿情總熱度＝網媒關注度*30%+紙媒關注度*40%+論壇關注度*10%+博客關注度*10%+微博關注度*10%)

　　深藍色代表媒體關注較高，負面輿情事件高發。灰白色代表媒體關注度較低，負面輿情事件較少。

　　由圖可見，雲南、北京、海南位居前三。其中雲南負面輿情佔比最高達到10.34%，北京爲8.36%，海南佔比爲6.95%。其他負面輿情熱度值較高的省份有江蘇、廣東、四川、浙江、陝西。

　　從地域分佈來看，旅遊負面輿情多發生在沿海及旅遊資源豐富地區。這些地區因自然及人文景觀豐富多樣而成爲熱門旅遊目的地。同時因景區服務、導遊、旅行社服務不規範而引發大量負面輿情事件。

　　從對景區的負面輿情監測來看，雲南景區成爲涉旅輿情高發地。雲南景區因誘導、強迫購物、旅遊產品實際與描述不符、價格欺詐、毆打遊客等負面事件頻發，旅遊滿意度較低。

　　此外，海南、北京、四川景區也成爲涉旅負面輿情事件多發地。

　　【2014年遊客最不滿意啥】

　　人民網旅遊3·15投訴平臺的數據顯示,旅遊投訴集中在旅行社、導遊、景區、酒店、航空五個領域，從投訴內容來看，遊客對服務質量、產品質量、旅遊合同、售後服務等方面滿意度最差，購物陷阱、毆打遊客、黑導遊、價格欺詐、強制消費、安全事故等方面等是投訴的重災區。

　　由此導致的旅遊負面輿情事件中，“國家旅遊局要求徹查西雙版納旅遊市場亂象”“央視曝光大理坑人低價旅遊團”“香格里拉藏文化博物館藏醫賣高價藥”“昆明導遊打人”“央視揭旅遊黑幕：九寨溝購物存貓膩”“央視再曝三亞宰客：海鮮水果漫天要價”等事件均成爲熱點事件引發輿論強烈關注。

　　人民網輿情監測室認爲旅遊負面輿情事件產生的原因如下：

　　一是旅遊市場競爭激烈，惡性競爭下一些旅遊服務提供者法律意識淡薄，爲謀短期利益而忽視長期旅遊品質提高。此類輿情事件多爲旅遊陷阱、宰客等類型。如央視揭旅遊黑幕九寨溝購物存貓膩、央視曝光香格里拉強制自費遊、央視再曝三亞宰客：海鮮水果漫天要價等事件。二是違背遊客意願，強制消費進而發生肢體衝突，甚至發生毆打辱罵遊客等惡性事件。三是旅遊事故多發。此類事故包括交通事故、食品安全等方面。四是景區違建或景區宣傳不當、景區與當地政府發生矛盾而造成旅遊不便。旅遊投訴輿情事件生成原因多樣，旅遊亂象頻發，旅遊市場整治工作亟待提高。

　　【2014年哪些地方處理投訴最積極？】

　　根據人民網旅遊3·15投訴平臺監測，在全國各級旅遊投訴辦理機構中，雲南回覆率較高，達76.97%，北京回覆率爲14.15%，但廣東儘管投訴量較多，但回覆率卻較低，只有3.70%。在線旅遊企業中，2014年投訴率最高的攜程旅行網和去哪兒網回覆率分別爲79.57%和96.39%，淘寶網回覆率較低，只有3.57%。

　　2014年人民網旅遊3·15投訴平臺共爲遊客挽回損失2252457.66元，雲南幫助遊客追回損失337675元，在所有被投訴地區和企業中排名第一，其次爲去哪兒網、途牛旅遊網、攜程旅行網，三家在線旅遊企業分別追回212129.26元、147647.99元、124051元，其他追回經濟損失較多的還有海南、上海、北京、同程網、湖北、藝龍旅行網、廣東等地區和企業。

　　【2014年哪些地方處理投訴不積極？】

　　在全國範圍內，浙江和廣西的投訴數量較多，但回覆率均爲0，其中廣西壯族自治區旅遊局曾於2011年2月28日向人民網旅遊頻道發來《關於聯繫辦理人民網旅遊3·15投訴平臺關於廣西留言》的函件，表示將指派專人辦理人民網旅遊3·15投訴平臺關於廣西旅遊的留言。內蒙古、福建、陝西、黑龍江、天津、甘肅、吉林、西藏、貴州、新疆等省、市、自治區雖然投訴量較少，但回覆率也均爲0。

　　【2014旅遊景區應對能力排行榜】

　　在2014年17個旅遊衝突熱點案例中，《央視曝光大理坑人低價旅遊團》應對得分最高，《央視揭旅遊黑幕九寨溝購物存貓膩》得分最低，僅爲0分。