天津北方網訊：一個號碼管全部，本市“8890便民服務專線”正式開通運行近一個月，現在每天要處理15000件左右的話務，涉及羣衆日常工作中的方方面面。爲了實現“撥撥就靈”的承諾，8890便民服務專線確立了電話接通率、服務辦結率、評價回訪率三個100%的工作目標。爲實現這一目標，在系統建設和運行管理方面採取了一系列創新措施。

　　話務員離席總數有控制

　　爲了保證接通率，系統首次將智能預排班軟件應用到政府熱線服務，根據話務量曲線、峯值進行智能化排班，細化到每個人，確保話務員和話務呼入量協調一致。同時，通過系統的強制機制保證有電話排隊時員工不能離席或置忙，並自動控制員工離席總數；通過系統督促機制將當前等待電話數、個人接件數和排名、辦件滿意率等工作信息實時顯示，實現對員工的自我督促和激勵。專線建立了知識庫系統，與53個部門、16個區縣實時聯網，歸集5大類17428條服務信息。

　　每個電話都按時“有個交代”

　　專線服務中心對受理事項按不同情形辦理：對一般性諮詢類或其他能夠直接回復的事項，由專線服務中心工作人員直接回復；不能直接回復並屬於行政機關、公共企事業單位職責範圍內的事項，應當及時轉交有關單位處理，並規定辦理時限；對需加盟企業提供服務的事項，向當事人擇優推薦或當事人自行選擇；對不屬於專線服務中心受理的事項，應當耐心告知當事人。

　　天津市便民服務專線平臺主任保翔介紹，對於一般的問題要求是兩個工作日辦結，複雜一些的7個工作日辦結，對政府法規有規定的像違章建築、公示期15天、環保問題解決要60個工作日等，這些都按法律法規的規定來處理。

　　加盟企業服務差入黑名單

　　8890便民服務專線還設立了審覈回訪小組，每天審覈每一個工單，一旦發現超時辦理的情況，將提示承接部門和相關負責人。系統會在超時的下一秒就發出催辦信息並進行跟蹤。如果羣衆不滿意或延時辦理，會進入督辦環節，督促承辦單位按規定時限辦結並報告辦理結果。每一次督辦都計入績效考覈。對於服務專線的加盟企業，建立了黑名單制度，對滿意率高的企業予以推薦，反之則會取消加盟資格，並向社會公佈。