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天津北方網訊:經市人民政府第53次常務會議通過,《天津市便民服務專線管理規定》(以下簡稱《規定》)自7月1日起施行。《規定》的實施,將8890便民服務專線這種社會管理創新思路和做法以法律形式確定下來。8890“撥撥就靈”,這是一種美好的預期,也是一種責任的召喚。在6月30日召開的8890便民服務專線座談會上,市人大代表、市政協委員、相關單位、市民代表將近30人坐在一起暢談8890便民服務專線的現狀與未來。
整合政府熱線 服務提速升級
河北區靖江路金沙江裏1號樓和3號樓之間有一個存車棚違章搭建二層房屋,遮擋周圍住戶,影響家中採光。市民邢先生曾經向河北區綜合執法局和相關部門反映,對方均表示不在受理範圍內,致使違章建築繼續搭建。邢先生後來致電8890便民服務專線說明情況。話務員接報後立即與河北區政府取得聯繫,要求儘快對此事進行調查並依法處理。河北區領導對此事非常重視,接件後立即責成月牙河街執法隊前往現場覈實情況,並於當天到現場將違章拆除,事情得以妥善解決。在8890便民服務專線整合後的一個多月時間裏,類似的事情不少。在羣衆的心裏,8890確實“撥撥就靈”。
5月20日,天津通過整合全市53個政府服務熱線,依託原有8890家庭服務網絡平臺(電話號碼:88908890),建立了8890便民服務專線(電話號碼:88908890),將服務範圍從原先的家政服務延伸到受理投訴、解決訴求等政府服務領域,實現了“一個號碼管服務”。整合後,8890便民服務專線集政府服務、社會服務和公共服務於一體,集中辦理羣衆諮詢、求助、投訴事項。整合不是簡單的物理合並和功能疊加,而是通過服務理念和服務機制創新產生“化學反應”,打造政府服務熱線的“升級版”。使政府服務、公共服務和社會服務都要做到“撥撥就靈”,讓羣衆滿意。
吳靜是話務組現場管理班長,跟整合前相比,她覺得現在的工作要求更高了。“一般接話後,話務員會記錄好羣衆的需求和反映的問題,以工單的形式將信息送到審覈回訪組。比如居民反映路燈不亮,審覈回訪組就要對話務員瞭解到的產權單位是否正確,選擇的承辦部門是否正確等信息進行審覈。如果這些信息都準確,審覈回訪組就將工單派發到相關部門。話務員再督促接單單位及時與市民聯繫,解決問題。如果問題解決了,審覈回訪組還會對市民進行電話回訪。直到羣衆滿意,事情纔算辦結。”
座談會上,談及整合後的8890便民服務專線整體定位,天津市審批辦黨委書記、主任李連慶說:“我們建立的是爲民服務的工作體系,由53個部門和16個區縣以及二十家公共服務機構組成的聯動工作機制,實現了全部聯網,工單實時傳輸。各單位、各部門第一時間受理羣衆來訪和反映的問題。這一切體現了政府部門廉潔、創新、法治的工作作風以及創建服務型政府的決心。”
提供多種渠道 認真受理諮詢
8890便民服務專線以電話呼叫爲主,融合網絡通信、移動通信、多媒體通信於一體,通過建立微信、微博、QQ、APP等多樣化市場服務渠道,提高服務水平。市民徐鳳文的孩子今年小升初,在和平區劃片爲一中和藝術中學片區。5月22日徐鳳文向8890便民服務專線微博(“天津8890”)留言,詢問和平區小升初搖號細則。網絡組微博管理員多次與和平區教委聯繫,取得政策後馬上給徐鳳文反饋信息。對於這種高效的服務,徐鳳文深表感謝。
網絡組微博管理員王春瑩正忙着在“天津8890”微博上發佈大學生畢業後遷戶口的相關信息和注意事項。“因爲有不少大學生諮詢,我就在微博給大家回覆一個明確的、完整的信息。”王春瑩告訴北方網新媒體記者,“天津8890”微博條數沒有規定,便民提示信息都是及時發佈的。“如果有些諮詢我們不掌握,會找相關部門瞭解情況,然後給網友回覆。遇到解決問題的內容,我們會將工單送到審覈回訪組,由他們審覈無誤以後派發到相關部門處理。”
“8890便民服務專線分爲電話語音、網站和微信三種受理模式。對於羣衆諮詢的問題分爲及時辦結和派單辦理兩種。如果是當時就可以爲羣衆提供信息,網絡組管理員會將處理方案或結果直接發送到羣衆手機上、或者微博裏。如果是轉辦的,就先下工單給審覈回訪組,再派發到相關部門辦理。”網絡組網民互動負責人楊明月介紹,“通過微信、網站諮詢的年輕人居多。從大家諮詢的內容來分析,檔案問題,外地生源遷戶口的問題,還有網上買水、買電等居多。從整合至今,網絡受理羣衆來訪大約上千件。和11000個話務量相比,網絡接件量明顯少了很多。可能是大家熟知度不高,另外傳統意義上的電話諮詢還是更直接。考慮到網絡的特殊性,網絡組管理員在語言的組織能力上,謹慎程度上,提出的要求都要高於話務員。對於網民的回覆文字都需要審覈組審覈的。”
徐鳳文是一位作家,座談會現場,他關注的問題似乎更理性和深邃。“8890整合以後我撥打過,很不錯,比起整合前的相關熱線接聽、辦理的速度要快多了。通過觀察我發現,很多事可以歸納進共性問題,要提高預期性,而不再一事一反饋。比如每年供暖問題、防汛問題、公共交通問題,包括現在百姓反映比較多的停車難問題,這些帶有共性的問題,政府先去轉化,找到一類問題的解決方案,並將這些方案告知羣衆,而不是等着百姓去撥打熱線找政府,這纔是服務型政府,保證高效,保證權威。通過8890便民服務專線讓政府相關部門和企業進行督促督辦。這纔是我們更樂於看到的。”
繼續提高效率 真正解民煩憂
2005年,天津市開通了8890家庭服務熱線,旨在解決羣衆日常生活中遇到的問題。8890諧音是“撥撥就靈”,是天津市政府對全市百姓的鄭重承諾。熱線開通10年來,累計辦理羣衆求助事項1700多萬件,羣衆對8890服務的滿意率達到99.9%。在整合之前,8890一天的話務量爲8000個。整合後一個多月的時間,8890便民服務專線每天接話量爲11000多個,高峯時一天接聽電話14600個。每月的接通率爲98%,每天派發給各部門、各公共事業單位經辦的工單達到1000多個。整合轉出去的工單累計2萬件,辦結率爲70%,羣衆對話務員的滿意率達到99%。
這一連串數字非常喜人,但是,現在談成績還遠遠沒到時候。市人大代表劉智充分肯定了8890便民服務專線的科學性,並建議“將8890便民服務專線引入到各區縣的行政服務大廳,用這種高效的工作方式推動天津各政府部門服務效率的提升,同時,加強回訪和監督機制的建設,加快解決羣衆反映問題的速度。此外,話務員給羣衆推薦的職能部門電話一定不能是總機再轉分機,應該提供直接可以找到相關部門的電話號碼。最好是話務員撥打職能部門電話,將辦理結果告訴羣衆,而不是讓羣衆拿着號碼自己去聯繫。”
政協委員張士敏對於社會服務功能的完善提出了自己的想法。她說:“社會管理的創新思路是世界性課題。8890便民服務專線就是在做這種研究。隨着羣衆對這個熱線的認知度越來越高,反映問題解決的難度也會增大。各職能部門、各單位也要積極配合解決羣衆遇到的問題,滿足羣衆訴求。另外,在社會服務方面,建議引入市場競爭機制,讓企業在良性競爭的環境下,爲羣衆提供更好的服務。”
對於引入市場競爭機制,李連慶也表示贊同,他說:“後面將推出8890便民服務專線的手機APP,爲羣衆和企業搭建一個平臺,各種服務分爲不同星級、不同價格,羣衆依據自己的需求選擇企業服務。競爭方式會促進服務水平的提升。”
開鎖業協會負責人趙炎是企業代表,他始終關注弱勢羣體是否享受到好的服務。他建議:“是否可以在這些加盟企業中搞一個義工團隊,爲勞模、80歲以上老人、軍烈屬等特殊人羣提供公益服務。”
河東區二號橋街建新東里二社區書記張春玉做了15年羣衆工作,她深知其中的不易。“羣衆有困難,我們解決不了就會產生矛盾,就會破壞和諧的氛圍。我有着15年的羣衆工作經驗,即便如此,我在工作中還是會遇到被羣衆問住的時候。我們的8890話務員都非常年輕,未來還要加強隊伍建設和理論培訓、業務素質的提升,讓這些年輕人多多儲備各種知識和信息,要能夠在接聽電話的瞬間快速反應,爲羣衆提供解決問題的方案,更好的爲羣衆服務。”
市政府下發的《天津市便民服務專線管理規定》7月1日實施。那麼接下來,8890便民服務專線將朝着什麼方向茁壯成長,爲羣衆服務好呢?李連慶介紹說:“下一步,8890便民服務專線將從提高服務效率上下功夫。和各部門、各區縣、各單位一起解決百姓求助的問題。只要羣衆有求助,要實時接聽、第一時間回訪、最短時間解決問題。同時,要加強平臺建設,目前有160個坐席,不久,公積金、城建系統熱線以及人力社保局相關熱線也將整合到8890便民服務專線來。屆時,服務大廳將再增加100個坐席,每天的話務量將達到25000-30000個。還有就是加強網站、短信、微信等網絡標準化建設。並對相關經辦人進行監督考覈,真正實現爲民服務、解民煩憂。”(北方網新媒體記者吳宏)