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今年上半年天津物業投訴呈現五大熱點
近期有關夏涼商品投訴增多 盛夏消費稍安勿躁
天津市八大服務行業 5月份投訴排名分析
北方網消息(記者王冰)：記者從天津市工商局瞭解到，今年1至6月份，市工商局12315投訴舉報中心共接到消費者電話諮詢、投訴和舉報55509件，比去年同期上升15%,爲消費者挽回直接經濟損失58.7萬元。
上半年，12315中心受理消費者商品類投訴3509件，佔投訴總數的74.5%。投訴熱點商品依次爲：手機、空調機、傢俱、電視機、自行車、鞋、服裝、計算機及配套設備、裝飾材料、電熱水器等。
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| 上半年手機投訴838件，佔商品類投訴的24% |
服務類投訴1196件，佔投訴總數的25.5%。投訴服務業熱點依次爲：電信、洗染、餐飲、互聯網、理髮及美容化妝、文化娛樂、送水服務等。
一、商品的售後服務、維修問題多。上半年，投訴售後服務及維修問題2294件，佔投訴總數的48.7%。手機、空調機及家用電器、傢俱、汽車的售後維修服務投訴尤爲突出。主要問題：一是不按承諾時間送貨和安裝；二是售後服務不及時、不到位；三是不提供維修記錄；四是不出具檢測鑑定報告；五是誇大故障，多收取零件費、工時費、修理費、上門費；六是維修多次仍不能修好，拖延或拒絕修理等，損害了消費者的合法權益。
二、手機質量、售後維修投訴量居高不下。上半年手機投訴838件，佔商品類投訴的24%。投訴的主要問題：一是質量問題多。手機黑屏、自動關機、死機、機殼開裂、電池待機時間短或充不進去電、通話質量差等。二是不按“三包”規定退換貨。三是假冒手機電池以次充好。個別經銷商以假冒僞劣手機電池充當品牌電池銷售，從而引發手機“待機時間”與原標註不符的消費爭議較多。四是手機維修難。消費者的手機出現故障後，往往得不到及時妥善的維修，有的經多次維修仍不能正常使用，有的越修毛病越多，有的長時間修不好，維修部門也不提供備用機，消費者反映較強烈。
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| 上半年，空調機投訴246件，比去年同期增長72% |
三、空調的送貨安裝成投訴熱點。隨着夏季的到來，空調需求急劇增加，同時涉及空調質量、售後服務的投訴也明顯上升。上半年，空調機投訴246件，比去年同期增長72%。主要問題：一是交款後不能按承諾及時送貨安裝。此類投訴佔空調投訴的60%。一位消費者“五一”長假在某家電商場購買的某品牌空調，商家承諾兩到三天內上門送貨安裝，經多次催問，直到6月20日還未送貨安裝，嚴重影響了消費者的正常使用。二是商家責任意識差，配送貨環節出差錯。一位消費者反映，自己在某商場一次購買了三臺空調，商家承諾轉天送貨，拖了一星期後空調才送貨到家，而且三臺全是壞的。還有的商家實際送貨與消費者購買的不是同一型號空調，影響了安裝使用。三是因空調存在質量問題，商家同意退貨但退款難。一位消費者購買的空調出現了質量問題，商家也同意退貨，但對退款問題卻一直拖了半個多月，給消費者選購其他商家的空調造成不便。
12315投訴舉報不斷 六大症結困擾家電維修業
四、電信投訴量有所上升。去年，電信服務問題數量經過治理曾大幅下降，但今年上半年又有所上升，共受理電信投訴508件，佔服務類投訴的42%。投訴的主要問題：一是強制服務和不合理收費，運營商在未徵得消費者同意的情況下開通有償服務業務，收取信息服務費和不明業務費。有些分包商或信息提供商未經用戶認可，私自開通手機彩鈴業務並收取費用。今年5月，一消費者無意中發現自己手機被開通了彩鈴服務，且已被收取了服務費用。消費者諮詢信息提供商，對方答覆，這屬於試聽服務，如果不需要可以退費。還有的消費者投訴，自己的手機最近經常會收到天氣預報等信息，諮詢運營商後才得知，今年5月31日前爲免費服務期，之後，每月以2元標準收取費用，但運營商在發送短信時並沒有明確告知。消費者反映，如果沒有及時發現並取消這種服務，將會在不知不覺中遭受經濟損失。二是電信服務問題。如：手機交費後不能得到及時開通；卡內還有餘額無故被停機；不按規定爲消費者提供維修證明；寬帶網登記後不按約定及時上門安裝；客服熱線打不通、營業廳服務人員對消費者反映的問題也不做解答等。
通信部門治理短信息違規行爲 6種短信將遭投訴
五、一些服務業糾紛多，亟待規範。主要涉及送水、洗染、餐飲、美容美髮服務等，上半年共受理383件，佔服務類投訴的32%。
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| 上半年，送水服務投訴121件，佔服務類投訴的10% |
送水服務問題較多。上半年，送水服務投訴121件，佔服務類投訴的10%。“兩節”和“五一”期間此類問題尤爲突出。主要問題：一是不能按承諾及時送水。如消費者反映“今晚潤天”水站送水服務投訴45件，佔送水服務投訴的37%。二是送水電話不是打不通就是打通了也不給送水，理由是“忙”。有的水站告訴消費者如等不急可自己先燒點水喝。三是以各種理由拒絕退桶還押金。當消費者提出不需要再送水，要求退桶還押金時，水站不能及時辦理手續，常以諸多理由搪塞，拖延或拒絕退桶還押金，引起消費者投訴。
洗染服務質量爭議大。洗染投訴的主要問題：洗染後發現衣服變形、染色、破損、縮水、掉色及未洗乾淨等。消費者要求賠償，但由於證據不足，雙方協商不成，經營者不承擔賠償責任，引起消費者投訴。主要原因：一是商家收活時檢查不細，造成衣物洗後出現破損，雙方責任掰扯不清。二是洗染設施簡陋，操作不規範。據業內人士介紹，本市目前有大小洗衣店4000餘家，從業人員近2萬人，受過專業培訓並持有從業資格證書的僅佔30%。如有的洗衣店將深淺色衣物混在一起洗滌，造成交叉染色。以水洗充乾洗，導致有些織衣物洗後變形縮水。三是衣物面料成分複雜，洗染責任難以界定。
工商局投訴舉報中心盤點 避免洗染糾紛9項提示
餐飲業服務需改進。存在的主要問題：餐飲不衛生；多收用餐費；不按廣告宣傳兌現承諾；菜單標價與實際結帳不符；拒絕提供消費憑證；因飯店設施安全隱患造成就餐者摔傷，引發責任和賠償糾紛；消費者提前預訂的房間、席位、標準和價格得不到落實；制定不合理的店堂告示等。
美容服務糾紛多。投訴的主要問題：一是預設陷阱誘騙消費者。個別美容美髮店以“諮詢調查”“免費美容”等手段欺騙消費者，有的以各種各樣的優惠卡設置圈套。某女士在一家超市消費時被店內某美容院的服務員拉住，要求填寫一張社會調查表，並稱填表後可以免費做一次面膜。當填完表敷上面膜後便有人推薦“會員卡”，該女士如果不辦，服務員便拒絕幫助洗去已經敷在臉上的面膜，並阻攔其離開，無奈之下只得辦理了價值1000元的“美體卡”。回家後覺得自己上當受騙了，隨後要求美容院退款，但被告知“交了錢就不能退”。二是使用僞劣商品坑騙顧客。據消費者反映，一些經營者將質次價低的商品灌入名牌商品的瓶內蒙騙消費者，有的甚至給消費者造成嚴重傷害。三是無照經營擾亂市場。一些美容院經常變換地址，以躲避監管，有的消費者購買了年卡，等再去美容時發現美容院已“人去樓空”。
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| 上半年，諮詢汽車相關問題689件，受理汽車投訴87件，比去年同期上升了24% |
六、汽車投訴呈上升趨勢。隨着個人購買汽車不斷增加，投訴汽車質量及售後服務問題日漸增多。上半年，諮詢汽車相關問題689件，受理汽車投訴87件，比去年同期上升了24%。投訴的主要問題：一是汽車質量問題。從消費者反映情況看，各種檔次和品牌汽車都不同程度地存在質量瑕疵。某消費者在今年1月份花130萬元購買了一輛進口轎車，還未上牌照就發現汽油泵和變速箱存在性能故障，經過兩次維修仍無法徹底解決。二是售後維修問題讓用戶煩惱不斷。有的因無零配件讓消費者長時間等待，有的經多次修理仍不能正常使用。某消費者今年3月購買一款新車，至今先後維修了20餘次仍故障不斷，消費者要求退換汽車，但經銷商仍堅持繼續維修而不予退換。在工商部門多次調解無效的情況下，消費者只得向法院提起訴訟。三是個別經銷商存在欺騙行爲。一消費者花68800元購買一輛某品牌汽車，當時選擇的是真皮坐椅並簽訂了協議，使用一個多月坐椅破損，找到經銷商，經銷商讓消費者去找生產廠家。消費者找到廠家後發現，真皮座椅的皮子根本就不是完整的真皮，而是用皮子的下角料，在有漏洞的地方用塑料紙貼補，再整體噴漆，不仔細檢查很難發現，經銷商拒絕負責，引起消費者投訴。
消費者如何購買商品 工商部門10項提醒
1、購買商品時，應選擇信譽好的商家購買商品或接受服務。在購買商品或接受服務時應注意索要購物憑證，並要保存好憑證，在超市購買商品後不要隨意扔掉小票，便於出現糾紛及時解決。
2、購買空調時，最好要求商家在發票背面註明送貨和安裝時間。維修商品時，要主動向維修商索要維修憑證，並要求註明維修時間、更換的零配件和保修期限。選購商品應貨比三家，特別是對大件耐用消費品，不僅要看價格和質量，還應考慮到售後維修和服務問題。
3、購物時，不要盲目相信廣告宣傳，應注意廣告宣傳內容是否與實際銷售相符，贈品能否兌現。購買保健品時，不要偏信有治療效果，如果患病應及時到醫院診治。
4、購買食品時，要注意詢問和看清包裝上標註的生產日期和保質期，增強自我保護意識，一旦發現問題，應保留好證據，及時找經銷商解決或向相關部門投訴。
5、在交付手機或固定電話費用時，要注意查詢話費中出現的信息費、服務費等費用，可以撥打客戶服務中心電話進行諮詢，明確被收取的是何種費用，以便及時發現和解決問題。
6、接受洗染服務，注意索要憑證，最好用文字約定服務的具體項目和要求。送洗衣服時，一定要在送洗的票據上將衣服的規格、品牌、新舊程度、是否有破損等註明，儘量做到詳細，以便出現糾紛時，能夠區分責任，使問題得到合理解決。
7、訂水時，要選擇信譽較好的水站，在詢問送水電話、約定送水服務的同時，還應問清水站的詳細地址，一旦送水服務出現爭議，便於有關部門予以協調。
8、不要盲目訂購美容年卡，要注意選擇信譽好、規模大的美容店。不要輕易相信或接受設在一些商場、超市中的美容店或櫃檯所推銷的“免費美容”、“一元錢美容”等。
9、在網上購物時，一是要注意選擇正規的網站和網上經銷商。二是可選擇網上有信譽的中介機構幫助購物，不應與沒有把握的網上經銷者進行直接交易。三是要保留相關憑據。
10、當被手機短信、電話等方式告知中了大獎時，請不要輕易相信。
工商部門提醒消費者，當您在購買商品或接受服務時，如果合法權益受到侵害，請撥打市工商局12315電話進行投訴舉報。
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