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客戶排隊銀行員工打牌 工商銀行服務差遭投訴
銀行『排隊』困擾(資料圖片)
『需要時間』，其實是怠慢百姓的措辭，是在和百姓大打『太極拳』。事實上，在與公眾的利益博弈中，銀行、電信等壟斷行業不過是在采取拖延時間的戰術來擴張自己的利益，擠佔百姓的利益。
針對近期各地百姓反映強烈的銀行網點等候時間過長問題，一些銀監部門表示，正在召集大型銀行研討具體措施，『但最終解決銀行排隊需要時間』。好一個『需要時間』———在老百姓的印象中，這樣的口氣並不陌生，再熟悉不過。比如，針對百姓多年來降低電信資費、取消月租費、手機雙向收費等不合理費用的呼聲，在電信部門和運營商的回應裡，總是重復著『降低資費需要一個過程，需要時間』的字眼。『需要時間』，這其實是一個怠慢百姓的委婉措辭，是一種淡化責任的態度，是在和百姓大玩『太極拳』。
如果說怠慢百姓在壟斷行業已成慣例，相信大多數人都感同身受。老百姓當然不否認壟斷行業在改進服務上的進步，但大象挪動一小步也未免過於緩慢了。比如，銀行排隊時間過長問題，銀監部門和各大國有商業銀行雖然在輿論壓力下采取了一些必要措施，比如承諾銀行窗口高峰時全開，但似乎並不解決根本問題。依照老百姓的經驗，銀行排隊現象還不知要等到哪一天纔能改觀。比如電信資費問題，消費者和運營商利益博弈長達10年之久，電信資費又降了多少？月租費照收不誤，手機雙向收費堅冰難破。毫無疑問，任何改變都需要時間。但需要反省的是，並非老百姓不給壟斷行業改進服務的時間，也非老百姓『要求過高』，恰恰相反，老百姓給了壟斷行業充足的時間來改進服務，但壟斷行業改進服務的效率和成果卻令人大跌眼鏡。也許這份關於郵政服務滯後的調查頗有說明性。調查顯示，在北方某大城市，寄一份同城快遞竟然需要2?3天。
調查還發現，新建小區郵政缺位嚴重，某區周邊72個小區共有1573棟新建住宅樓，已入住22萬人，卻沒有任何郵政服務設施；某大型社區，裡面居住著許多外國專家，由於沒有郵局，這些外國專家寄取包裹必須要到幾公裡以外的地區辦理。哪一個壟斷行業，老百姓給的時間不夠？壟斷行業一再『需要時間』，到底需要多長時間？看看這些年來銀行只顧著拼命攬活兒，卻獨獨忘了磨好自身的『金剛鑽』，忘了給老百姓提供便利服務；看看電信行業把錢和心思都用在了開發『話費套餐』游戲上，搞得老百姓雲裡霧裡，無所適從，很多人不禁想問：銀行服務內容日益增多，但排隊現象有明顯改觀嗎？相反越來越嚴重。銀行一味考慮自己的經營成本，是否理會過老百姓的『排隊成本』？電信行業既然想降價，何須大費周折拿『話費套餐』忽悠人？
事實上，在與公眾的利益博弈中，銀行、電信等壟斷行業不過是在采取拖延時間的戰術來鞏固和擴張自己的利益，擠佔百姓的利益。壟斷行業怠慢百姓的風氣確實該好好整頓了。既然壟斷行業惰性十足，動力不足，自我改進意識較差，如果讓壟斷行業承擔起怠慢百姓的成本，不失為一個提醒、刺激和督促他們盡快改進服務的好辦法。怠慢百姓，就是傷害了百姓的利益，壟斷部門就應該承擔成本。說到這裡，也不是沒有可供借鑒的辦法。江蘇公路收費站就實行了擁堵免單的辦法。今年3月1日開始生效的《江蘇省高速公路條例》明確規定，因未開足收費道口造成平均10輛以上的車等待交費，或者開足道口後，待交費的車排隊超過200米，收費站要免費放行，待交費車輛也有權拒絕交費。如果按照這個思路去解決問題，壟斷行業改進的速度、惠及百姓的力度必將大大加快。事實上，今天，如果老百姓對壟斷行業不提高要求，不嚴格要求，苦熬著等待壟斷行業『自覺自省』，那恐怕是對怠慢者的縱容。
看到江蘇公路擁堵免單的辦法，老百姓也有理由向銀行提出：比如銀行應承諾排隊時間不超過若乾分鍾，超過若乾分鍾，銀行必須想盡一切辦法調解，不管是開放VIP窗口，還是增設櫃臺、增加人手、增加網點，否則就應該免收服務費或年度賬戶管理費；電信運營商不能再拿『話費套餐』折磨人，降低資費必須明明白白，取消月租費、雙向收費理應有一個明確的時間表，如果不能取消，就應該給百姓一個合理的說法……
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