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調查顯示工、農、中、建四家大型國有商業銀行、特別是工行排隊現象比較明顯
近一段時期以來，銀行網點排隊現象成爲社會輿論和新聞媒體關注的焦點，中國銀行業協會於4月18至23日先後組織了13個快速調查小組，對分佈在北京8個城區的工、農、中、建、交、招商、民生、興業、北京銀行、北京農村商業銀行共計83個營業網點進行了調研。日前，中國銀行業協會專職副會長劉張君向媒體介紹了調研情況。
根據調研情況，工、農、中、建這四家大型國有商業銀行特別是工行的排隊現象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊現象不明顯。排隊狀況的分佈以月爲週期大體呈現出“月初平穩，月中激增，月末回落”的波動特徵。
調查顯示，七大原因造成了銀行排隊現象。
銀行承擔大量代收代繳職能
近年銀行普遍承擔了大量各類公共事業費用代收代繳職能，各類代收代繳業務品種(如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數量暴增，而各公共事業單位的系統接口、數據要求、發票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統開發改造困難，業務無法大規模遷移至電子渠道進行，客戶櫃檯擁擠嚴重。
以工行北京分行爲例，該行爲北京市70%近90萬離退休人員按月發放養老金，一般在每月13日至16日辦理業務，造成這一時段排隊嚴重。據統計，銀行網點承擔的代理業務種類，全國有260多種，僅北京地區就有150多種。
居民理財需求迅速增長
近年來，銀行的個人金融產品和金融衍生產品不斷推出，客戶量激增。
客戶大量增加，而銀行網點受營運成本等因素制約，總量上基本保持不變，不同程度上造成了銀行網點排長隊的現象。自去年以來股市不斷升溫，由此產生櫃面受理基金開戶、銀證轉賬開戶成倍增加。以前辦理一筆業務可能只需要2分鐘，但現在僅客戶向銀行櫃員進行新產品諮詢和溝通的時間可能就會達到10分鐘。
網點佈局不夠合理
銀行業協會在調研中發現，業務量較大的地區主要集中在經濟發展熱點地區、繁華商業區、大型居民社區、大型批發市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區，這些地區由於銀行網點相對偏少，服務半徑過大，不能充分滿足金融服務需求。同時，部分銀行櫃面開工率較低。比如有的網點共有14個窗口，但僅開放6個，開工率僅爲42.86%。
部分銀行對公對私窗口分佈比例不合理。比如有的網點共有13個窗口，其中辦理對私業務的窗口僅爲4個。個別銀行有少量網點週六、週日不營業。再次，部分網點硬件設施落後。調查顯示，部分銀行老舊網點營業面積普遍較小，服務窗口少，這些網點尤其是儲蓄所的ATM機等自助機具配置又不齊備，加劇了櫃檯業務壓力及客戶擁擠程度。
自助渠道利用率不高
近年來，各銀行不斷加大自助設備投入，ATM、電話銀行、網上銀行的種類和數量日益豐富。由於客戶辦理業務傳統習慣和銀行自身宣傳力度不夠，客戶不瞭解、不信任或不習慣電子化服務，仍選擇傳統的櫃檯服務，致使自助設備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解櫃面壓力。如中行北京分行2007年3月份全轄櫃檯儲蓄業務日均約爲12.5萬筆，而該行全轄ATM機的日均交易筆數卻僅約爲3萬筆。工行北京分行的統計數據顯示，自助設備單臺日均交易212筆，而同期每個櫃員日平均交易290筆。
另外，銀行自助機具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統接口不統一，數據格式要求不統一，銀行數據系統連接困難，限制了代收付等中間業務在自助設備上的大規模開展。
業務辦理環節增加
由於近年銀行案件頻發，爲防範各類風險，銀行和監管部門對特殊業務的處理增加了許多風險控制環節，業務處理流程有些繁瑣和複雜，致使每筆業務的平均處理時間過長，因此客戶的等候時間也必然會更長。
大堂經理未能充分發揮作用
調研中發現部分銀行大堂經理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專職大堂經理，因而在高峯時段根本無法對客戶進行疏導和分流。此外，大堂經理職責定位不準。
目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經理承擔了諸如基金等業務的營銷任務，影響了疏導客流功能的發揮。同時部分銀行大堂經理疏導客戶的意識不強，在答疑解惑、分流指導客戶有效使用自助機具等方面發揮作用有限，有的只是坐等客戶諮詢，個別網點大堂經理有空崗現象。
客戶金融知識有待加強
調研發現，一方面，大多數儲戶存款時寧願多花一些時間去儲蓄網點櫃檯排長隊，將現金親自交到銀行櫃員手中，也不願意嘗試自助設備。客戶“不放心、怕吃虧”等顧慮成爲銀行推廣自助設備的最大障礙。許多設備和功能處於閒置狀態，自助銀行的便利性沒有得到充分的發揮。
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