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民生無小事,改善民生的工作,也不分大小。然而,民生的改善僅靠投入是遠遠不夠的,如何在滿足民生需求與推動市場發展之間找到平衡點,從而實現社會效益、經濟效益的最大化?
帶著這個問題,記者走進天津8890家庭服務網絡中心,體味這串號碼誕生4年多來的種種感人故事,探究它一頭深情為民,一頭撬動市場的奧秘。
緣起:百姓的需求
8890家庭服務網絡創建伊始,天津百姓身邊即多了一個好幫手。4年多來,『8890』共為百姓家庭生活辦實事516萬件,服務內容涵蓋了家庭生活乃至社會生活的方方面面。
『88908890』,諧音是『撥撥就靈』。這串號碼有著很高的識別度,好聽好記,從而易於在更廣范圍內傳播。目前,網絡服務已覆蓋全市,整合企業資源近3萬家,為市民全天候提供26個門類,350個子項的服務。
『8890』的誕生,緣於『民生為本』的理念。把關系群眾利益的事情想全想細、辦實辦好,始終是市委、市政府一以貫之的思路。
隨著本市經濟社會快速發展,百姓生活水平不斷提高,對家庭服務的需求也越來越多,然而,許多家庭在面對棘手的生活瑣事時,往往難以找到理想的服務企業。這成為困擾家庭的難題,也直接導致了百姓需求與市場服務之間的信息不對稱,從而制約了家庭服務業的發展。
為了解決這一問題,市委、市政府決定建立和開通8890家庭服務網絡,以『政府搭臺、企業唱戲、市民受益』的模式,為家庭提供方便快捷的服務,為企業提供准確的市場信息,從而實現供需雙方的信息對接,構建起一個互動的誠信服務平臺。
在市場經濟快速發展的今天,政府角色也在發生著變化。通過『小政府、大服務』,充分發揮政府的公共服務職能,讓社會要素與市場要素活躍運轉,從而實現三者之間的良性互動。『8890』的誕生,恰恰是本市轉變政府職能、強化服務功能的積極探索和有益嘗試。在這一具有創新意義的模式中,政府通過這串號碼,實現了社會要素與市場要素的有機銜接。
運轉:科學的體系保障
走進『8890』,與這裡的工作人員接觸越深,越能體會到,這串號碼看似簡單,但它的背後,是一個制度完備、流程順暢、運作規范的完整體系,這是『8890』對接市民需求與市場服務的堅實保障,更是『8890』賴以運轉的核心。
8890家庭服務網絡中心作為整個系統的運行管理機構,內設50個熱線接聽電話,24小時受理群眾來電,事無巨細,不厭其煩。這裡的每個接線員都經過了專業培訓,體貼周到的服務確保了每一個來電者滿意。
『8890』擁有一套具有著作權的網絡專業應用軟件,並同步建設完成了國內領先的電話呼叫中心系統,全部實現了計算機聯網辦理,使辦理的每一件事項都有記錄,每一個環節都能監控,從而確保了流程的快捷、透明。此外,『8890』還擁有自己的專屬網站,市民在撥打電話的同時,可通過網站自主查詢所需服務信息。目前,該網站點擊率已達545萬次。
本市於2005年2月成立了家庭服務業協會,近三萬家加盟企業為『8890』提供了強有力的資源支橕。為做好『8890』服務工作,本市還配套建設了家政職業培訓學校,運用市場化機制,建立了從引進生源、技能培訓、考核評定,再到通過『8890』輸送至家政服務市場的『一條龍』機制。
市民撥打『8890』服務電話,只支付普通電話費。對於企業,則不收取任何費用,但『8890』要求企業在對市民服務時,必須做到『優質服務、合理收費、誠信經營』。『8890』總結了一套科學的加盟企業誠信管理機制,建立了『天津8890家庭服務網絡誠信聯盟』,促進加盟企業增強誠信意識,幫助企業擴大業務市場,使誠信度高、服務質量好、價格合理的企業能夠獲得更大的經濟效益,實現了市場的優勝劣汰。
記者了解到,根據『8890』對不守誠信加盟企業的管理規定,目前已有12家企業被解除加盟關系。『8890』嚴謹的誠信運行監督機制,對家政服務市場信用環境的建立和完善起到了積極作用,有力促進了家庭服務產業的有序發展。
正是有了這套完整科學的運作機制,『8890』纔逐步發展壯大,成為市民心中的『愛心號碼』,企業眼裡的『市場知音』。