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全年共受理手機投訴案件408件,佔家電類投訴的40.12%。主要表現在:某些品牌手機的『隱性故障』難解決。有的消費者在購機15日內發現手機經常或間或出現非正常開關機、無故黑屏、白屏等現象,維修單位以送修期間未檢查出問題為由搪塞消費者,待故障出現頻繁,再次檢查時僅作維修處理,消費者要求退換貨,發生爭議;手機在『三包』期限內出現性能性故障,維修部門客服人員只做口頭說明,不出示檢測報告,不按規范填寫維修記錄,以規避退換貨責任;有的手機維修單位服務人員態度惡劣,言語不當,引發投訴;經銷商以舊充新欺騙消費者;手機包裝盒上、說明書中所標注的性能與實際不相符;在非正式渠道購買的『山寨機』、『二手機』、『拼裝機』、『水貨』無服務保證,出現質量問題難解決;個別『山寨機』內置惡意扣費軟件,消費者使用時手機自動向服務提供商發出訂制增值服務短信,造成損失。
電視機、空調投訴數量仍不少。這兩種商品投訴分別佔家電類投訴的12.19%和10.17%。主要問題是:電視機維修備件不足,個別品牌剛出保修期便出現配件不齊、不能及時修理等現象,延誤了消費者的正常使用;一些身份不明的人冒充售後維修人員,索取高額維修費,當機器再次出現故障,卻無法與之聯系;電視機使用過程中出現冒出黑煙、火花等現象,造成消費者人身財產損失,廠商以超過『三包』期為由拒絕賠償損失;國家實行『家電下鄉政策』後,商家未按當初消費者購置家電時作出的承諾履行應盡的義務,延誤消費者的使用,給消費者帶來諸多不便。
全年美容投訴佔服務類比例的16%。其主要表現為:有的美容機構以『免費體驗』招攬消費者,美容過程中強行推介產品和服務;極力向消費者推薦辦理優惠卡、會員卡後,變更地點、更換服務標准卻事先不告知消費者。當消費者要求退卡時,則百般刁難,損害消費者權益;有些經營者對因美容產品質量問題給消費者身體造成的損害,不承擔責任;個別美容機構有以劣質的美容產品冒充高檔美容產品欺騙消費者的行為;一些商家拒絕為消費者出具服務協議或憑證,以規避責任。
例如:消費者張大娘投訴稱,某養生會館員工向她介紹服務項目,稱可免費體驗一次,如感覺好可自願辦理消費卡。而當免費體驗後,該會館員工要求張大娘必須辦卡,甚至在張大娘以身上沒帶現金為由拒絕辦卡時,竟派人隨其到家中取錢。張大娘無奈只得辦理了一張面值1000元、可以做12次的養生季卡,但事後氣憤不已,向消協尋求幫助。經消協多次協調,最終達成協議,由該會館扣除一次服務費用80元,退還張大娘卡費920元。(本報記者 梁素梅)
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