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記者從天津市工商局獲悉,天津市消費者協會日前發布2009年本市消費維權報告,其中對家電、手機、汽車、服裝鞋帽、計算機、電信服務、互聯網服務、美容美發服務、洗染服務、電視直銷等10大類消費維權問題較為集中的行業進行了分析,為消費者明白消費提供了依據。
1.家用電器。2009年家電類商品消費增速較快,質量和售後服務問題相對增多。其中空調、電視比較集中,分別佔家用電器類申訴24.88%和24.24%。空調消費時段性較強,商品售出後不能按約定送貨和安裝,延誤了消費者使用;平板電視質量爭議點多,鑒定復雜,退換貨難度較大;冰箱、熱水器、洗衣機也是申(投)訴熱點,各佔10%,主要是商品和維修質量問題。
2.移動電話。申訴較2008年下降13.46%,但質量爭議和售後服務問題依然突出。移動電話機型更新換代快,機頭科技含量高、功能復雜,沒有統一的國家和行業鑒定標准,廠商操作空間較大,拖延、推搪商品『三包』責任的情況屢見不鮮。
3.家用轎車。雖然與2008年熱點排位相同,但申訴同比上昇33%。主要原因:汽車『三包』規定尚未出臺,售後服務標准不統一,一些帶有質量缺陷的汽車只能反復維修,很難退換,導致同一個問題多次申訴,成為困擾汽車消費的一大難題。
4.服裝鞋帽。申訴同比下降23.70%。由於是生活必需品,仍然是消費熱點。主要原因:由於部分消費者購買鞋和服裝放置一段時間纔穿用,發現問題已超出『三包』期限,這種情況佔同類申訴的54.32%,一般很難調解成功。
5.微型計算機。申訴與2008年持平。其中臺式電腦申訴下降,筆記本電腦申訴增多,約佔70%。筆記本電腦的消費爭議,多由電視直銷或網絡購物帶來的售後服務問題所引發,通常情況下,其商品維修、退換要比商場難度大,遇到非法網站,消費者維權更加艱難。
6.電信服務。申訴總體呈下降趨勢,但類別不同。固話服務同比下降40.39%,移動服務同比上昇28.12%。前期,消費者對移動話費、短信服務等問題反映強烈,後期對移動3G標准、手機上網、套餐資費等更為關注。對此,運營商在推出新的服務產品時,應全面客觀地介紹情況,以供用戶參考選擇。
7.互聯網服務。申訴增幅較大,同比上昇55%。主要原因:上網戶數逐年增多,尤其是寒暑假上網頻率較高,網絡承載壓力大,網速故障排除不及時;網絡昇級改造過程中沒有做好解釋工作,使消費者認為網絡設備有問題;有些家庭電腦感染病毒,電腦運行速度緩慢,消費者常常把這種情況誤判為寬帶接入質量有問題。
8.美容美發服務。申訴增幅明顯,同比上昇32.97%,屬於消費糾紛高發行業。個別經營者缺乏守法經營意識,消費欺詐、強買強賣現象比較嚴重。有的以『免費體驗』、『店慶酬賓』等手段暗設陷阱;有的借服務之機,強行推銷美發、護膚用品或消費卡;還有的在沒有專業資質和技術力量的情況下實施醫療美容,手術感染、影響容貌等糾紛頻頻發生。
9.洗染服務。申訴同比上昇33.50%,屬於消費糾紛多發行業。主要問題:有的服務商為壓低成本,將應當乾洗的衣物用水洗替代,導致衣物縮水;有的不按規定操作,漂洗前沒有摘掉金屬或容易掉色的飾物,造成衣物磨損或染色;有的責任意識不強,收活時不仔細查驗,交活時發現問題雙方各執一詞,很難區分責任。
10.電視直銷。雖然申訴同比下降17.49%,但問題依然突出。電視直銷是一種新型經營業態,主要依靠電視廣告推銷商品。由於經營企業多分散在全國各地,購物鏈條上的訂貨、下單、配貨、發送等環節比較復雜,不僅消費爭議責任不好認定,跨區域解決消費糾紛難度也很大,仍是困擾消費者的難點問題。
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