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走在城市街頭,越來越多的現代化商業設施帶給人們的是日益昇級的消費享受。在彰顯人性化服務理念的今天,衛生間作為服務最不可缺少的一環往往成為消費者為商家打分的重要標准。在3·15國際消費者權益日即將到來之際,記者走訪了本市多個消費場所,通過親身體驗和許多消費者的感受為天津市消費場所的衛生間服務打分。
洋快餐店成『解決』問題首選
遍布商業街區最多的麥當勞、肯德基兩大洋快餐店成了不少逛街市民方便的首選之地。記者昨天在濱江道上的一家洋快餐店看到,在衛生間門口等候的人排起了長隊。由於這些快餐店的位置都是寸土寸金,衛生間的面積也很有限,導致在用餐高峰總是人滿為患。在衛生間大門的背面貼有一份值日表,上面寫著打掃衛生間的時間、工作人員姓名及打掃的部位等非常詳盡的內容。衛生間內的卷紙、洗手液完備。張小姐對記者說:『在逛街的時候,我盡量選擇到附近的麥當勞或肯德基方便,雖然有時需要排長隊,但至少這裡的衛生條件和設施比許多地方要強很多。』
『其實這無形中是一種企業文化與宣傳,國內的商家很少能做到這樣。所以,企業看得見的服務與看不見的服務同等重要。企業只有通過這種細節服務的提昇,纔能令消費者給出高分。』在采訪中,不少消費者表達了這樣的感受。
老商場廁所味難聞新商場廁所不好找
商場視覺導向系統是體現窗口服務水平的標准之一。記者發現,新興商場在衛生間結構設計上確實花了不少心思。場地建設不再是四四方方的老式布局,總是給人以『柳暗花明又一村』的感覺,但衛生間指示牌設計還有待規范。在友誼新天地商廈,一位頭一次前來消費的市民講述了她的苦衷:『我第一次來這座現代化的商場感覺像迷宮。商場指示牌不容易識別,讓人摸不著頭腦。』
為了增強競爭力,不少老牌商場裝修也在不斷昇級。這些老牌商場一般布局簡單,消費者相對較為容易找到衛生間。但是,在環境裝修不斷昇級的背景下卻忽視了洗手間『軟件』管理方面的昇級。
在老牌大型商場新世界百貨,當記者還未走到衛生間時,衛生間特有的『味道』就已經傳了過來。一些消費者反映,相比洋快餐和新興商場,一些老牌商場的衛生間從設施到管理上都有待提高。
半數商場不提供如廁相應服務
記者在采訪時發現,有近半數的商場未在洗手間內提供洗手液和衛生紙,盡管不少商場設置了洗手液盒和紙筒,但裡面卻『空空如也』。此外,烘乾機設備損壞,修理不及時,甚至許多應該免費的服務卻成了商家賺錢的『商機』。在濱江道樂賓百貨商場衛生間,內部沒有設置衛生紙,門口卻擺放著一臺一元一包的手紙自動售賣機。
除此之外,記者走訪時還發現,許多百貨商場一樓都沒有廁所,顧客一般會直接乘電梯上二樓及以上樓層的廁所。在濱江道另一家商場,記者循著指示牌,在二樓找了10多分鍾,纔在兩個商鋪間找到一個廁所,可抬頭一看纔發現只是男廁所,而女廁所卻在樓層的另一頭。
據了解,在目前國家發布的公共標識標准中,對於公共衛生間的圖形、顏色等屬於推薦性標准,一些單位就隨意制作和設置。由於標准監管環節的缺失,直接導致各部門在設計、制作、設置公共標識時不按國家標准制作,導致標識混亂,為消費者帶來不便。此外,管理制度的完善和消費者自身素質的提高也是商場提昇細節服務的重要因素。(本報記者吳 薇實習生王福彪)
小小衛生間服務大問題
中國廁所曾讓外國人頭疼不已。隨著我國各項事業的快速發展,各大城市特別是像天津這樣的特大城市,更是在各方面與國際化標准接軌,廁所也不例外。筆者可以負責任地說,我們公共廁所的硬件設施幾乎不在發達國家之下。可為什麼筆者在采訪消費場所的衛生間狀況時,聽到的抱怨之聲總是大於贊美之聲呢?竊以為,《三國志》裡的那句『勿以善小而不為,勿以惡小而為之』大致可以剖析癥結所在了。
商家之『勿以善小而不為』。對於商家來說,光鮮的外表肯定非常重要,特別是在商業競爭如此白熱化的今天,商場豪華的裝修、誘人的廣告語、微笑的服務都是贏得消費者的法寶。藏在某個角落裡的衛生間大概是最不起眼的了。把衛生間管理好這個『善』是不是有點兒太小了,讓商家看不上?記得本市一位商界資深人士說過這樣一句話:如果一個商家能把衛生間都管理得井井有條,那其他方面就不用說了,表明當前大多數商家對於衛生間的重視程度還遠遠不夠。
消費者之『勿以惡小而為之』。我們到各個消費場所如廁時,如果遇到衛生條件不好、沒有廁紙、沒有洗手液等等,大概都要對這些商家埋怨一番。殊不知,消費者自身的素質也直接影響著我們如廁的環境。也許有人認為,關起門來誰也看不見,於是隨地吐痰、亂扔廢棄物甚至偷拿公共廁紙等行為就屢見不鮮了。曾有商家向筆者抱怨,剛剛開業時我們也曾在衛生間放置廁紙、洗手液、烘手機等設施,也想用人性化的細節服務來打動消費者。可時間一長,廁紙使用速度離奇之快、烘手機損壞次數之多讓我們防不勝防,一些服務就逐漸取消了。看來,小『惡』也最好別為之。
只有商家和消費者雙方一齊努力,商家為『小善』,消費者不為『小惡』,諸如衛生間這樣隱藏在角落裡的細節纔會更完善,消費者纔會得到更加人性化的服務。(梔子)
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