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原文地址:以服務的眼睛看服務
很多客戶都說永安的服務好,有時我們做服務人員的有時可能也會被這種贊美而迷惑了,然而看同一片天空,做同一種服務久了,也有想體驗被服務的感覺,很感謝這次的皇家加勒比之行,讓我體驗到了同樣是星級服務的不同之處,感受著值得我們學習的地方。
無論是在走廊,大廳還是樓梯上,所有的工作人員看到我們都會停下來站到一邊向我們微笑問侯。這個時候給我的感覺就是我是他們的客戶,我很重要,所以他纔會停下來主動跟我打招呼。同樣想想我們的服務,可能有時候就缺少這樣的細節,而這一細節更顯示客戶的尊貴。
我們也是主動與客戶打招呼,但可能都是行進中的,這樣的問侯雖然很熱情但卻會顯得很匆忙,而客戶的體驗也會不同。
印象最深的是每晚的西餐廳,菲律賓藉的主管會以她職業性的,非常有親和力的笑容站在餐廳問口,恭侯著即將入餐的每一位客人,客人落座後主食未上前,她會挨桌的與客人寒喧交流,雖然有時有溝通障礙,但她能記起每位客人的特點,並加以適應的贊美,有時就像是與家人或朋友聊天一樣,她走過的地方,都會留下笑聲一片。她是每天愉快的晚餐的前奏曲。
每天站在停車場,不僅是迎接客戶為客戶做好服務,還要眼觀六路耳聽八方,最起碼要記得前一段時間安葬的客戶,這樣客戶來圓墳或是五期時我們能記得墓位或客戶的家庭特點,這樣給客戶的不僅是驚喜還有同樣尊貴的感受。
這讓我想起我剛來永安時一位前輩跟我講的一個笑話:有一個服務人員每次去給客戶開車門時,都會重復同一句話『唉來了啊您,今兒天不錯啊,一看您家就好福氣。』剛來時以為是調侃,可後來運用時發現,客戶聽到後都會很開心。這就是愉悅體驗的第一步。(文/劉玲)