|
||||
浙江在線08月25日訊
服務流程標準化,服務收費有指導價,求助者滿意度及時反饋……昨天下午,嘉興市96345社區服務求助中心的“96345求助服務標準化試點”項目通過了省服務標準專家組的驗收。這一關於社區服務的行業性服務標準體系受到專家的一致好評。
“96345求助服務標準化試點”項目建設歷時1年半,該標準體系包括熱線受理操作流程、加盟者的准入門檻,不合格服務控制、服務回訪、服務語言規範等59項具體服務標準。
服務流程標準化忘記帶鑰匙了,找修鎖師傅來開鎖,修鎖師傅向你問這問那,像是查戶口,你可別嫌煩,這是他們負責任的表現。
“昌盛花園有一位沈女士家的門被不小心鎖上了,她沒帶鑰匙,請儘快趕去。”昨天下午,修鎖師傅佔豐亮接到“96345”派單員的電話,立刻趕到昌盛花園。在開鎖前,他禮貌地要求沈女士出示有關證件,並要求社區居委會有關工作人員在場。開鎖後,他遞給沈女士一張反饋單,這張反饋單一式三份,一份留給沈女士,一份交給“96345”,一份自己留底。佔豐亮一直以“96345”的服務標準爲準繩,“按照流程實施服務,對求助者是最好的保護,我自己也放心。”
嘉興市96345社區服務求助中心工作人員告訴記者,修鎖服務是特殊的生活類服務項目,此次的服務標準裏有一個針對鎖具維修的服務標準,特別明確鎖具維修服務者在提供鎖具維修服務前,必須要求求助者提供人證和物證,即在開鎖前,開鎖師傅必須查看求助者的合法證件,而且社區居委會工作人員、小區保安或110民警必須在場,爲其提供證明。
根據服務標準,各類求助服務都有統一的操作流程,接到求助電話後,“96345”接線員第一時間派單,服務者在規定的時間內趕到現場,服務完畢後開出反饋單,“96345”在接到反饋單後向求助者進行電話回訪,確保每次服務都讓求助者滿意。
生活服務類項目列出指導價開電瓶車鎖多少錢?給冰箱加氟利昂多少錢?對於市民最關心的服務價格收費問題,這個服務標準裏也列出了指導價。記者看到,標準裏收錄了管道維修、鎖具維修和家電維修等各種生活服務類項目的指導價,如鎖具維修服務中,開彈子門鎖20元,開封閉防盜門鎖40元至70元,開電瓶車鎖20元至30元,開摩托車鎖30元至50元;管道維修服務中,廚房間的管道疏通15元至20元,衛生間的管道疏通30元至40元;家電維修服務中,冰箱簡單修理30元,整機系統檢修100元,加氟利昂70元等。
“這些價格是在對加盟企業和非加盟企業同類服務的價格進行市場調查,綜合平衡後列出的市場指導價,加盟企業在收費時不可高於這個市場指導價。”“96345”的工作人員告訴記者。
服務者自覺遵循服務標準,且收費公道,求助者對“96345”加盟企業的滿意度越來越高,返修率也在降低。今年,求助者的平均每月滿意度從去年的99.81%上升到99.95%。
成同行的參考樣本去年年底,嘉興市96345社區服務求助中心由“嘉興市服務名牌”榮升爲“浙江省服務名牌”。到目前爲止,“96345”已經吸納了388家加盟企業、188名有一技之長的服務者、4000多名黨員志願者,累計受理市民各類求助120多萬件。
嘉興市96345社區服務求助中心主任駱葉青介紹,服務質量是服務企業的綜合競爭力核心所在,96345社區服務求助中心服務標準將無形的服務通過服務標準予以具體化和定量化,有利於全面提高服務質量,使求助者滿意,該標準可成爲同行的參考樣本。
據南湖晚報記者朱政通訊員陳昕諸雪芬