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天津北方網訊 11月19日電:為進一步指導規范家電企業經營服務行為,減少或避免消費爭議,切實維護消費者合法權益,日前,天津市工商局消保處、12315中心針對國美電器、蘇寧電器消費爭議增多的實際問題,深入兩家企業天津地區總部,采取一對一、面對面的方式開展行政指導。兩家企業非常重視,總經理及銷售、售後、客服等部門負責人參加了指導交流。
一是通報企業消費爭議情況。天津市工商局12315中心申訴數據顯示,今年以來,作為家電經銷行業兩大龍頭企業的國美、蘇寧申訴量較往年同期明顯增多。消費者反映主要存在送貨不及時、承諾未及時履行、違反『三包』規定、商品質量等幾個方面問題。二是幫助企業查找分析原因。隨著家電銷量的增加,企業原有配送、安裝、維修等環節的人力物力保障有時不能滿足顧客需要,此類問題在『五一』、『十一』等黃金周後更加明顯;部分門店員工對『家電下鄉』、『家電以舊換新』等國家惠民政策、要求不夠熟悉,不同程度上存在宣傳與實際不符、軟件錄入不及時、不能及時兌現補貼等問題;個別品牌家電為搶佔市場,拼價格,降質量,商品質量爭議也相應增多;企業內部服務熱線宣傳力度不夠,很多消費者與門店發生爭議後直接撥打12315。三是指導企業制定解決措施。進一步明確各門店店長為第一責任人,強化員工培訓,提高人員素質,加強內部考核,授權門店處理解決退換貨、贈品等問題,保證第一時間與消費者達成和解;在『五一』、『十一』等銷售高峰前制定預案,增加物流配送車輛,緩解送貨壓力,建立送貨『綠色通道』,有效應對突發配送需求;開通手機短信服務功能,提醒消費者注意事項、服務熱線,提示消費者送貨時間,回訪消費者征求意見建議,改進服務措施。
國美、蘇寧兩家企業對天津市工商局立足服務企業發展、主動上門指導、幫助解決實際問題、提高顧客滿意度和企業美譽度的做法表示感謝,對采取一對一、面對面的指導形式非常歡迎。並表示,今後將進一步加強內部管理,健全自律機制,在進一步完善直通互動機制的同時,設立專人專線,探索開通企業與工商部門維權『綠色通道』,更加快捷地處理消費爭議,切實維護消費者合法權益,進一步樹立企業良好形象,促進企業又好又快發展。□王毅鵬袁清海
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