每年夏、冬季都是永安公墓的學習培訓期，今年冬季培訓的主題是——感動式服務。每週六由張總講課，週日由經理講課，結合實際工作總結優點提出不足。

總經理張昕講感動式服務

員工們正在對講述的內容做詳細記錄

　　張總在培訓中講道，感動式服務的誕生是“無形化導致的差異——標準化——個性化”的一個過程。

　　由於服務有他的特殊性，服務人員不同時期的服務質量不一樣，不同的人有不同的服務品質，人有惰性，有些人會偷懶，這樣服務就出現了差異。

　　如何解決服務存在差異這個問題？那就是要標準化，形成制度。比如我們現在的站式服務、跪式安葬、二人成行三人成列、隨手撿垃圾等事情，是每個員工都必須做到的。標準要高，將現有標準不降低做到極致。

　　標準有了，但一套標準對待上萬客戶，這是很能達到令客戶滿意的，這個時候就要個性化。個性化服務來自員工的素養，在服務的過程中不斷髮生的東西就是愛的素養，如果服務人員不愛客戶，不可能讓客戶感動。

　　個性化可以轉化爲標準化。感動客戶的細節有無數個，很多東西要形成標準化，不斷的產生標準化的東西。在這個問題上，經理、主管要去思考，哪些可以放到標準化，讓大家都朝這個方向去努力，不斷地產生感動，而不是個別的感動，個別的感動存在偶然性，大面積的感動，纔是團隊服務的強大。

　　要做到感動式服務，背後要付出大量的精力。我們一定記住，用真心對付客戶，客戶的智商跟我們一樣，一天兩天反應不過來，時間長了一定會反應過來。