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無論在哪個小區,業主和物業之間的矛盾,似乎都是不可避免的。許多業主並不是不願交物業費,只是對物業的服務不滿意,但具體哪裡不滿意物業也並不清楚。而物業更是辛苦工作後滿肚子委屈。
本期邀請到陽光壹佰物業服務有限公司穆鯤總經理,和大家共同探討怎樣通過更好的溝通來解決問題。
記者:您覺得目前物業與業主之間的矛盾有哪些?
穆經理:矛盾不是一天形成的,業主對於物業的意見也是積怨已久。一個非常重要的原因,就是物業和業主之間缺乏溝通或溝通不暢。相比較以前,小區的狀況在這兩年還是有所好轉的。一方面,矛盾是由於前期的歷史遺留問題遷怒到物業。開發商的承諾沒有兌現、規劃上的缺陷等等,會造成部分業主從入住開始,就心態不平衡,怨氣就都出到了物業身上。另一方面,由於小區區域過大,物業人員素質尚待提高,管理上造成的矛盾。業主也不了解物業的工作。
記者:在工作中,您認為物業的角色是什麼?
穆經理:物業與業主,其實就是魚與水的關系。物業公司雖然是一個企業,但是關注小區自身纔是前提。只有使小區穩定和諧之後,企業纔能真正得到發展。
記者:有一些業主在網上對於物業有許多批評意見,您怎樣看待這些意見?
穆經理:從物業來講,非常希望能與業主有更多的交流和溝通。一般而言,業主之中只有10%的人是積極交流的,10%的人是批評物業的,剩下的80%都是沈默的。希望業主能夠正確看待交流這件事情,批評物業但要正面交流,告訴我們是哪裡有問題,哪裡做得不好,如果只是單純地罵物業,就沒有意義了。只要是業主提出意見,比如樹沒澆水,有垃圾之類的,一定會去解決。如果提出的問題一時解決不了,也會先處理眼前的,再共同探討怎麼解決。
記者:對於與業主更好的溝通,物業有哪些具體的想法和措施?
穆經理:一是實行全員溝通,因為每一位物業的員工都是一個溝通的平臺。更加規范、細化員工的工作,然後回訪,爭取提高滿意度。二是增加宣傳力度,實實在在地告訴業主,物業做了哪些工作,也包括一些做得不好的,增設短信平臺,給業主發一些提醒和生日祝福等。三是增加社區活動,提供一種溝通的氛圍。最後,也會和相關部門多做協調,解決具體的問題。
記者:明年,物業有哪些規劃?
穆經理:今年在西園試點實行車輛單行的規定,明年會繼續推廣到東園和北園。單行之後,會實行分園管理,雖然設備設施不分開,但是人員和管理形式要分開執行。實習記者王菲文並攝