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推行車險理賠服務現場測試制度
本市車險理賠服務質量明顯提昇
本報訊(記者曉韜)為進一步提昇車險理賠服務水平,保護保險消費者權益,2010年以來,天津市保監局進一步完善了車險理賠服務質量評價指標,增加了『車險千萬元保費理賠投訴數量』和『承諾達成率』兩項指標,將指標總數增加到8個,更加全面地反映理賠服務質量。同時,將發布頻率提高到每兩個月一次,實現社會公眾對理賠服務監督的常態化。
據介紹,針對『查勘慢、服務差』等保險消費者反映集中的理賠問題,市保監局建立了車險理賠服務現場測試制度,不定期從各公司隨機抽取一定數量保單樣本,選擇同一地點模擬車輛出險報案,對各公司接報案人員和查勘人員服務情況進行測評。同時,邀請新聞媒體參加現場測試,將各公司綜合評分排名結果在行業內通報,通過媒體向社會公布。從2010年開展的兩次現場測評結果來看,各公司服務質量明顯改善,第二次現場測評的17家公司到達模擬現場平均用時50分鍾,比首次測試縮短15%,到達模擬現場最長耗時77分鍾,比首次測試縮短43分鍾,9家公司在45分鍾以內(行業自律標准)到達現場。通過外部監管、行業自律、輿論監督三方合力,本市車險理賠服務質量明顯提昇。