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面對網購帶來的巨大衝擊,商場紛紛打造『一站式服務』,提昇購物體驗來吸引顧客。與此同時,一些商場在停車、結賬、退換貨甚至如廁等細節服務上的缺失,卻讓消費者的購物體驗大打折扣。
新模式衝擊傳統商場
如今,網購的群體逐漸擴大。根據最新的統計數據顯示,2010年全年在各大購物網站注冊的用戶超過了3.7億,在線商品數達到8億。其中,僅淘寶網一家最高峰時每天就有6000萬人次訪問,平均每分鍾出售4.8萬件商品。以淘寶商城為代表的B2C業務交易額更是在2010年了4倍,未來幾年也仍將保持這一增長速度。
對此業內人士表示,這一連串的數字說明人們的消費習慣在逐漸改變,包括商場、超市、專賣店等在內的傳統銷售模式也面臨著巨大衝擊。很多品牌廠商越來越重視新銷售模式,傑克瓊斯、諾基亞等一線品牌的負責人都表示,網絡商城的確為他們帶來了更高的銷售額,並且提高了銷售的效率和范圍。
購物體驗成商場『殺手?』
近來,本市一些大型商場開始以消費綜合體的形式出現,主推休閑、購物、娛樂、餐飲的『一站式』服務。剛開業不久的河東萬達廣場,除了品牌齊全的萬千百貨以外,還匯集了家電賣場、餐廳、超市、國際影城、KTV、電玩城、健身俱樂部等商家。
節日期間,記者采訪了多位在商場購物的消費者。其中大部分消費者都表示,雖然網購具有極大的價格優勢,但在商場內試穿、試用的購物過程減少了買到假貨、次品的風險,更讓人放心。而且購物的同時,吃、喝、玩、樂的體驗也是網購無法比擬的。據了解,除了已經開業的萬千百貨,樂天百貨、大悅城、日本永旺等中、外資商場也將陸續進駐本市市場,形成新的商圈格局,不同風格的商場也將給消費者提供更多元化的服務,提昇購物的體驗。
細節缺失影響購物體驗
近期記者接到不少消費者反映,由於配套服務的缺失和服務質量的下降,使得本市一些商場的購物體驗大打折扣。『這停車場也沒人疏導,進來沒位置不說,想出也出不去!』在一家新開的商場,市民趙先生抱怨道。的確,由於停車場設計不合理、缺乏管理等因素造成的停車難將很多消費者『擋』在了商場的門外。另一面,銷售人員的服務水平和態度也成了消費者最關心的內容。『很多商場導購的業務水平都很差,有時態度的好壞還得看他(導購)的心情。』喜歡網購的董小姐說。她還表示,商場裡的商品價格,包含導購的人力成本,我們若享受不到相應服務,那錢花得就冤了。
從記者采訪到的情況來看,本市一些商場內結賬流程不順、退換貨麻煩、衛生間衛生堪懮等細節服務的缺失都對消費者的購物體驗造成了很大影響。業內人士也建議,商家應重視細節服務的提昇,突出商場購物的優勢來應對網購的衝擊。