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在各種服務行業中,殯葬業是很少被人常態關注的,但這個服務於生命謝幕後的行業卻與每個個體休慼相關。服務,即是讓人感到周到和溫暖,但殯葬業因其行業的性質,總會顯得更加沉重。人越是在脆弱的時候就越需要愛和關懷,從這點來說,殯葬業也是最應體現愛心和關心的行業。在永安公墓,愛和社會責任被生動地詮釋着。
殯葬行業是個大愛行業,通過服務傳播愛,是我們企業的一個支點。而做到這一點,就要培養一個具有愛的素養的團隊。對外做好服務,先要把自己的團隊做好,做到人人都有愛心,從客戶旁邊走過去,你會忍不住問一句:你需要我幫助嗎?而不是有錢掙,我給你服務,沒錢掙,對不起我不認識你。所以在內部運作管理機制上,要建立一個富有愛心的團隊,作爲領導者就不能做老爺,要做表率,通過對員工的關愛,讓員工們也富有愛,我覺得讓員工有多大的滿意度,員工讓客戶就有多大的滿意度。我常說一句話,冷漠的家庭絕對不會出現富有愛心的孩子。
殯葬服務有一個重要內涵就是,客戶對墓地祖墳很重視,他們年年要到我們這裏來祭祀先人,並且長期與企業保持聯繫,非常在意服務的好壞,所以從一開始我們就遵循着“給客戶多一份欣慰,少一份悲哀”的服務方向,讓客戶們放心地把逝去的親友安頓在永安。我們常對客戶說的一句話就是:您把老的交給我們,我們會細心照料。
2001年,爲了方便客戶,我們在天津市設立了50多家諮詢服務網點,投入100多個服務人員。2005年開始整頓,因爲人員多了魚龍混雜,很多人在對客戶的服務上不規範,也難於培訓管理,所以淨化服務隊伍,把那些服務品質好的留下來。同時,從2001年開始我們提供24小時電話服務,讓客戶隨時都能找到我們。
2003年我提出對客戶“站式服務,跪式下葬”。我們的員工永遠站在停車場上,第一時間爲客戶拉開車門開始服務。當時我做這個的時候阻力是很大的,因爲很多人不理解。我就講了,在賓館業,當你進入賓館的時候門前有門童拉開大門爲你服務,所有服務人員你看不到有坐着的,殯葬行業也是服務業,爲什麼在別的行業做起來是應該的,到殯葬行業後我這麼做就會引起轟動呢?並不是我們永安做的有多麼先進,而是這個行業的服務過去做得太落後了。我現在始終認爲永安所做的事情,都是一個服務行業應該做的。
2004年我們還全面實行數字化資料共享,這在同行業中是第一個這麼做的。爲什麼實行數字化管理?那時我們的銷量很大,客戶到我們這裏,導購問一遍人家的基本資料,到了刻碑文的環節,又要問一遍,交款時還要重複,客戶很麻煩,而且運作的效率很低。實行數字化管理後,所有的資料都在掌上電腦裏,不需要一遍遍問客戶了。現在我們的數字化網絡和編程都已經非常先進了,全國殯葬行業中還沒有超過我們的。而這種網絡提供給客戶的方便還有,有的客戶一年來一次,來了後找不到墓了,就問服務員,以前服務員都是到檔案室的一堆資料中找,有了網絡就不存在這些問題了。
2004年我提出對客戶“站式服務,跪式下葬”。我們的員工永遠站在停車場上,第一時間爲客戶拉開車門開始服務。當時我做這個的時候阻力是很大的,因爲很多人不理解。我就講了,在賓館,當你進入賓館的時候門前有門童拉開大門爲你服務,所有服務人員你看不到有坐着的,殯葬行業也是服務業,爲什麼在別的行業做起來是應該的,到殯葬行業後我這麼做就會引起轟動呢?並不是我們永安做的有多麼先進,而是這個行業的服務過去做得太落後了。我始終認爲永安所做的事情,都是一個服務行業應該做的。那時候很多人到我們這兒來學習,回去後模仿我們的服務方式,但很少能堅持下來,因爲太苦了,無論三九寒天還是炎炎夏日,我們的員工都在太陽底下站着,只要方便客戶,永遠就這麼站着。
2005年開始,我們準備了30多輛專車方便客戶來公墓諮詢或者選墓。每年清明我們還要調動幾十輛車接送客戶來永安祭掃。
2006年,我們開始實行上門收款的服務。過去客戶到我們這兒來交款是很正常的事,所有的殯葬行業也都是這麼做的,可是我們考慮到客戶的時間很緊張,他們來一趟不容易,那我們就上門收款。這種服務在這個行業中以前是沒有的。這一年,我們還建立了網上紀念館,客戶可以在網上寄託自己的哀思,有遠在外地和國外不能回來掃墓的人還可以要求公墓人員代爲祭掃。
今年,我們正在運作靈車服務。客戶在安葬親友時,一般都是自己抱骨灰盒來,可是有人會覺得不方便,那我們就覺得有改進的必要,我們爲客戶做一個“移動的靈堂”,幫助客戶把骨灰盒免費運過來。過去人們認爲行業沒有的就不需要去做,但我不這麼認爲,我覺得行業原有的,我們要做,而且做得比別人都優秀,行業沒有的,我們也要做,還要做好。
作爲企業領導者,實際上就兩把刷子,一個是服務,一個是營銷。服務是什麼?可以認爲是傻把式,客戶可以對石材對風水外行,但對你是真心服務還是假意服務,這個他一下子就知道,所以說服務偷不得懶耍不得滑,而營銷是需要智慧的,所以我經常說,千萬別兩個搞反了,搞營銷的時候你傻把式,搞服務的時候你耍滑頭。
當然,從環境的硬件上投入,也是一種服務。每一年客戶來看到環境的變化,心情立刻舒暢。從另一方面說,企業不僅要贏利,還要體現人文關懷、社會和諧,要有它的社會價值和功能。也就是說,企業發展了,要懂得回饋社會,擔當起應該擔當的社會責任。這是企業服務向社會服務的縱向延伸。
我認爲,永安很好地做到了這一點。2002年開始我們爲老百姓修路建橋,例如在武清漁霸口村修建了一座橋,老百姓命名爲“永安橋”,還給老百姓裝閉路電視,武清陳嘴鎮老人入住養老院的費用也都由我們企業負責。這兩年我們又捐助了兩所小學,投資建設了一個養老院。2004年出版《風雲人物600年》,天津600年來名人輩出,他們是天津的人文資源,企業有這個社會責任保護這種資源,並利用它來傳達一種人文精神,增加天津市民的自豪感。今年清明時,我們倡導客戶移風易俗,準備了五顏六色的氣球和寄語卡片,與鮮花一同提供給祭掃客戶,免費兌換他們攜帶的燒紙、鞭炮。因爲提倡文明祭掃,我們還專門派出人員進行勸導,所以着火的現象幾乎沒有,同時又保護了環境。
不斷提升服務讓企業得以持續發展,持續發展的企業承擔起利國利民的社會責任,這也是“永安模式”的開拓之路。
故事1
掃墓市民的墓地重生
市民劉先生獨自掃墓,突發心臟病生命垂危,永安員工及時發現並全力救護,劉先生轉危爲安。這是日前發生在永安公墓的一幕。
今春,永安員工袁寶國在墓區巡視中,發現普二區一位客戶背靠墓碑坐在地上,臉色蠟黃,瑟瑟發抖,虛弱地說“冷”。客服部經理李娟和其他工作人員聞訊趕來時,客戶已經昏迷不醒,墓區沒有看到客戶的家人,是獨自一人掃墓。李娟經理立即撥打了120急救電話,安排人拿來“速效救心丸”喂入客戶口中。大家焦急地等待救護人員的到來。
三十分鐘後,救護車趕到永安公墓,經醫生診斷,發現病人生命垂危,十萬火急,永安品牌部經理譚雲和袁寶國毫不猶豫跳上救護車陪護客戶去醫院。
到醫院後,客戶的血壓越來越低瞳孔越來越小,生命垂危,譚雲代表家屬在病危通知上籤下了自己的名字。醫生通知需要住院救治,要繳納搶救費、醫藥費、住院押金。
劉先生仍然在搶救之中,這時譚雲、袁寶國開始忐忑不安。總經理張昕指示,不惜一切代價全力搶救。這時在張總身邊的永安員工,紛紛提出捐款救治劉先生。通過多方聯繫,終於在晚上8時,聯繫上了劉先生的弟弟,第二天,劉先生的病情有所好轉。
故事2
鄉村小學的電腦微機室
一幢拔地而起的三層現代化教學樓、實驗樓,與四周圍的小平房形成強烈的反差。這裏是天津市武清區漁壩口小學。兩年前,這裏的教學樓就是一幢危樓,學生們在一種極其惡劣的環境下學習。
2006年,天津市永安公墓總經理張昕聞此訊,立即投資重新建設小學。
2007年年底,新的教學樓、實驗樓正式啓用,老師學生們用上了窗明几淨的教室,同時張總被漁壩口小學聘爲名譽校長。
2008年,永安公墓又投資建立了漁壩口小學微機室,40臺嶄新的品牌電腦進入了老師學生的工作學習中,改變了漁壩口小學計算機教學能力滯後的現象。
幾年來,永安公墓本着“永安發展,回報社會”的宗旨經營企業,始終履行着企業社會責任,不斷致力於教育、養老院及新農村的建設。正如永安公墓總經理張昕所說:“企業發展了,一定要回報社會,這才能充分體現企業的社會價值!”
故事 3
守護愛心天使
這裏的每個孩子都是員工們的牽掛,而守護着這些小天使,也讓在公墓工作的年輕人們的生命多了很多色彩和厚度,員工劉玲就講述了她與小天使們的故事。
每到週五,我都會去草坪區看一下那個漂亮的小朋友,因爲我知道明天她爸爸又會從很遠的市區開車來看她,陪她聊天。我想讓她乾乾淨淨漂漂亮亮地見她的爸爸媽媽。也好讓她的爸爸媽媽放心。
有一次我沒有照顧好,草叢中遺落了幾顆珍珠奶茶的果粒。她的爸爸找到了我,那一刻我真的恨自己的馬虎,讓她的爸爸擔心了。那以後我就跟同事們說,以後每週一定要多提醒我幾次,一定別再讓她的爸爸媽媽擔心了。
下大雪的那天早晨我正在掃雪,小朋友的媽媽打電話說:“雪太沉,我怕會壓到孩子,麻煩你把被子上的雪抖抖。”我邊接電話邊飛奔到小朋友的身旁,將上面的雪抖掉,那一刻竟不覺得手中的冰冷,只能感覺到她的媽媽在那頭的牽掛。