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爲進一步貫徹落實《公安部關於進一步提高邊檢服務水平的意見》,天津機場邊檢站證檢三隊積極開展“大學習、大討論、大宣傳”活動,在勤務工作中不斷精益求精,更好地爲廣大旅客提供高質量的服務,並且定期組織隊內民警討論,以進一步提高服務水平。
4月15日,該隊召開了主題爲“換位思考”的討論會。該隊將民警分爲兩組,一組扮演檢查員,一組扮演旅客,並且在旅客中細分了各種情況:中國的,外國的,帶着小孩的,遲到的等等,大家完全融入自己的角色,現場氣氛熱烈。
在重現了旅檢現場中的各種情景後,隊領導讓民警結合自己扮演的角色各抒己見,討論如何能夠更好的做好提服工作。大家踊躍發言,並都認爲換位思考在工作中非常重要,邊檢民警必須要時刻以旅客的眼光來看待提服。
首先,掌握簡單的幾門外語,像日語、韓語等日常使用較多的語種。還要做到微笑服務,主動問好,特殊節日要加上特殊的問候,讓旅客感受到切身的尊重。其次,聆聽專注、耐心解釋。第一次出入境的旅客、可能不清楚出入境程序,會向檢查員提出問題諮詢,耐心的解釋能夠使其感到更親切、服務更貼切。再次,關心有特殊需求的旅客,讓抱着孩子的旅客、身體不便的旅客提前辦理手續,安撫遲到而着急的旅客,在檢查臺上多放一些出境卡片,這些舉手之勞雖然微不足道,卻能解決旅客的燃眉之急。
旅客的評價,是衡量提高邊檢服務水平工作的有力砝碼,旅客的口碑,是決定邊檢提服工作是否成功的最高標準。學會用旅客的眼光看待邊檢機關的服務,平時多想一下爲什麼旅客會不滿意,多想一下遇到同樣的情況以後應該怎樣處理。只有與旅客換位思考,想旅客之所想、急旅客之所急,才能真正將旅客的需求擺在第一位,才能將邊檢機關的服務做得更到位。(通訊員馮樹寶 趙妍)