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高端訪談
『對於客戶的服務不僅是售前堅決杜絕銷售誤導,還要在售後服務上狠下功夫』、『長期來看,保險市場的規范是大勢所趨』、『泰康在四川超過200萬的客戶群體,如何精細化的服務,這是我們最近思考的問題』……在來到四川一年多以後,泰康人壽四川分公司總經理程康平,日前首次對媒體敞開心扉,接受本報記者的獨家專訪。對於市場發展趨勢、如何為客戶提供更好的服務,程康平有著他的獨到見解。
A
內外環境變化促使保險公司轉型
從去年下半年以來,股市、樓市等資本市場動蕩不安,而保險市場也面臨著許多變數,『尤其是關於保險人員暫停派駐銀行的相關文件頒布,這也進一步敦促保險公司的轉型與發展。』程康平表示,近一兩年,保險市場的增速有所放緩,這與外部環境的變化有關,同時也是保險公司業務轉型更好發展的一個調整期。
作為四川保險市場的第一集團軍,泰康人壽的一舉一動備受關注。從今年1-6月的情況來看,泰康人壽四川分公司總保費實現32億元,總保費規模與去年同期相比增速有所放緩,但泰康人壽四川分公司的『新單價值』卻位列系統內的第一位。程康平表示,保費規模是很多市場人士衡量保險公司發展好壞的重要指標之一,但銷售的產品種類、產品年限、個險銷售等關鍵指標構成的『新單價值』纔是保險公司的利潤貢獻所在。為此,泰康人壽四川分公司在產品結構、隊伍建設上都做了調整。從之前的萬能險銷售為主,轉向現在的99%的銷售產品都是傳統保障保險和分紅險,目前泰康代理人的件均保費收入由之前的1600元迅猛提昇到近6000元。
B
做好客戶服務是保險公司的立本之基
『對於保險公司而言,如何做好服務纔是贏得市場,樹立保險口碑的關鍵。』在保險市場摸爬滾打十幾年的程康平深有感觸。他認為,做好服務不僅是在銷售前與客戶認真溝通,了解需求,杜絕銷售誤導,也是協調公司的各種資源盡可能為客戶做好售後服務。
泰康人壽四川分公司是首家提出100%電話回訪的公司,目前這已成為了各家保險公司的通用准則。程康平透露,為了做好客戶的精細化服務工作,公司正在籌備推出『專屬客服經理』的服務,針對年繳保費在20萬以上的客戶,特別推出專屬的客服經理進行一對一的服務,力求讓客戶享受到泰康的周全服務,『目前該項計劃正在緊鑼密鼓的籌備中,最快將在今年內實行』。
C
在存在危機感的地方增添保險
作為保險界的資深人士,程康平對於如何選擇保險也有著非常深刻的認識。『可能是由於市場環境的變化,很明顯地感覺到消費者對投資的安全性的關注,這恰好是保險的優勢』。
『你的危機感在哪裡,就該怎麼來買保險』。程康平進一步分析,每一個年齡階段都要合理做好分配,雖然常說別把雞蛋放在同一個籃子裡,但是真正做到的是少之又少。年輕人的危機感可能是如何創業如何發展,這個時候就只需做好保障;而到了中年,面臨退休、健康等多種問題,醫療和養老的保障就得跟上;進入老年階段,生活的風險最大來自於健康,這個時候醫療的保障就很關鍵。『在年老時,其實買的保險就很受年齡和身體狀況的限制,最好的還是在年輕時做好未來規劃。』華西都市報記者王矜攝影劉陳平