|
||||
我們這服務質量沒得說。
資料片
根據相關部門發布的各類投訴內容顯示,近一兩年,除了對安全、技術等汽車本身的投訴不斷增多外,對4S店,甚至車企的服務投訴,也是逐步增加。
如今的車市已經不是簡單的賣方市場,2009年,我國車市以1300萬輛的銷售業績首次超過美國成為全球第一大汽車市場,2010年再接再厲,以超過1800萬輛的銷量,成為全球當之無愧的第一車市。從2001年的200萬輛,到2010年的1800萬輛,短短十年時間,增加了9倍多。尤其是合資品牌,在2010年外部環境不利和沒有全新產品國產的情況下,經受住了市場考驗,實現全年銷量26.9萬輛,不僅超額完成了銷售目標,而且以同比28.5%的增速,高出豐田19%的平均增速一大截,居於日系主流車企首位。我國車市已呈現高度的『買方市場』特征。或許來得太快,對各家車企的服務體系,都是一次巨大衝擊。
為了更好應對這場衝擊,各家車企猶如八仙過海,各顯神通。一汽———大眾等車企不斷深化著嚴謹就是關愛的服務理念。2010年,廣汽豐田率先推出獨立服務品牌『心悅服務』,發布『專業、便利、安心、尊貴、信賴』五大承諾並落實系列措施。2011年,廣汽豐田將針對性昇級『心悅服務』:擴大服務覆蓋面。將在整個渠道內擴大導入並開展TSM項目,並增加技術分室、e-CRB客戶支援中心等;其次,細化常規服務的基礎流程,將服務品質貫穿每一個細節。
業內人士指出,2011年,首先是系列刺激政策將會淡出,對汽車市場的推動作用會消失。鼓勵小排量汽車消費政策所發揮的杠杆作用是巨大的,但任何刺激性的措施有其時間限制,而且隨著市場其他方面的調整,其刺激效應也會逐漸減弱。其次是各地治堵風聲甚緊。兩年間,全國淨增3000多萬輛汽車,相當於汽車保有量在2008年的基礎上增加了60%,對汽車市場影響就非常大。第三是人工費用、原材料成本雙雙上漲,而市場增速回落又使明年面臨更加激烈的市場競爭,企業無法通過提高價格來消化成本上漲因素,也就意味著利潤下滑。四是宏觀經濟調控如貨幣緊縮、貸款規模下降、投資增長放緩等等因素,對商用車市場影響很大,對中小企業融資影響也很大。對汽車廠商來說,2011年最重要的問題不是速度而是效益,最危險的戰略是繼續大規模擴張,甚至持續低價格戰略,很可能導致資金鏈斷裂。
我國車市發展太快了,不僅服務在提昇,投訴也在提昇,兩者就像在賽跑。至於誰能跑贏誰,關鍵看誰能跑贏大盤了。 (翟潞)