|
||||
天津北方網訊:“喂,城建熱線嗎?請問我想從真理道去時代奧城,應該乘哪路車啊?”昨日上午,市民杜先生一家出行前,撥打12319城建服務熱線諮詢,“您好,您可以乘坐608路公交車”。不用任何檢索,話務員周瑞便迅速又準確地回答了杜先生的問題。記者掐表計時,這個熱線接聽時間僅僅49秒。電話掛斷後,“活地圖”周瑞立刻換聽下一部熱線。
昨日是“十一”黃金週首日,記者一大早來到12319城建服務熱線進行實地採訪,上午8:00,熱線大廳內一片繁忙景象,話務員座無虛席地在緊張接聽熱線。負責人告訴記者:“每逢小長假或黃金週,12319城建服務熱線都非常火爆,日均接待量近萬件,其中近八成熱線是市民諮詢出行線路。”由於工作的特殊性質,周瑞和她的同事們都早已“修煉”成“津城活地圖”。她們不僅熟知每條公交線路途經的每個站點,而且對各站點周邊的道路、主要建築、酒店、醫院、學校、公園等也都熟記於心,對市民五花八門的來電,她們都能對答如流。
採訪中,“跑線”這個詞讓記者頗感好奇。周瑞告訴記者:“作爲一名合格的12319熱線話務員,不僅要有熟練接聽電話的功夫,還要把更多功夫做在‘電話以外’。老百姓打熱線進來諮詢我們,就是對我們的信任,我們最怕給人家指錯道,讓人家走冤枉路,所以我們會經常利用休息時間乘坐公交車‘跑線’,以便熟悉業務。我工作5年多,幾乎坐遍了咱天津的公交線路。”
特別是近幾年來,因爲城市建設、地鐵及道路施工等,總有一些公交線路改線行駛,周瑞和她的同事們總會在第一時間乘坐改線的公交車,認真細緻地記錄下沿途道路、建築等重要元素,方便日後工作中爲市民指路。周瑞還透露給記者一個溫馨的小祕密:“我們12319熱線話務員大多是80後年輕人,休息日與戀人一起乘公交‘跑線’成爲我們話務員獨有的浪漫經歷。”
採訪即將結束之際,話務員王瑞接到一通溫情熱線,熱線另一端的市民沒有諮詢,沒有報修,更沒有投訴,只是說了一些對話務員的感謝和祝福。這位市民告訴記者,他是12319的忠實粉絲,每當遇到生活難題都會撥打熱線,話務員都會耐心幫助解答、解決,“這通電話就是想祝她們節日愉快!”。 (記者曲彤)
| ||