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註冊郵箱,總是越簡明越好,方便記憶和操作。可有人偏不。中國銀行莆田分行公佈的假幣投訴電子郵箱長達76個字符,被網友戲稱爲“史上最長投訴郵箱”。此事經網友在微博上曝光,迅速引來關注。有人質疑說,這樣做“不是爲了方便你投訴,而是設置障礙讓你沒法投訴”。這可能會讓中行莆田分行的人感到委屈。他們解釋稱,內網的中文字符,與外網一接,便成了這樣一串代碼。網上能人多,早有網友在他們出面解釋之前,就得出了同樣的結論。
看起來,這似乎只是一個技術性疏忽。即使如此,仍然要問一問,網友爲什麼會覺得76字符郵箱是在故意設障?首先,是憑直覺。說實話,能耐着性子,將這個郵箱名正確輸入的人,實在不多。所以,我很好奇,這個“史上最長投訴郵箱”開通後,一共收到幾封投訴信。可惜,報道里沒有提及。其次,是憑經驗。大家憑自己跟銀行打交道的經驗,就可以得知,銀行的服務設障礙,並不鮮見——比如,明明可以多開幾個窗口,可是偏偏要讓人等得心焦;明明可以直接用人工服務,偏偏要讓客戶與語音電話“鬥智鬥勇”,好不容易連過數關闖到“人工服務”處,卻換來一句“坐席忙,請稍候再撥”,同樣令人抓狂;ATM機多吐錢,客戶拿了,銀行一定不依不饒,沒準會告你盜竊,而機器少吐錢,想要討公道,比登天還難。
曾向一位銀行高管討教,爲什麼銀行老讓人排隊?他回答我說,我們銀行開發了網上銀行、電話銀行等業務,已經耗費不少資金,就是要鼓勵客戶多用,少去櫃面,這樣,既提高了相關係統的利用率,又降低了人力成本、場租成本等。真是算盤打得噼啪作響。銀行的人,本來就是跟錢打交道,會算賬,計較投入產出,這很正常。但是,爲了自己降低成本、提高效益,卻讓客戶耗時耗力,這不是設障,是什麼?
回頭再說這個“史上最長投訴郵箱”。創設面向公衆的投訴郵箱,本來就應該考慮客戶的感受,現在冒出一個76字符郵箱名,即使是因內外網“轉譯”所致,即使不是故意爲難公衆,總也說明,設計者壓根兒沒想到方便公衆這回事。銀行業不在服務大衆方面轉變態度,還不知道會再鬧出什麼笑話來。(作者:李天揚,原載11月2日《京華時報》)
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