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從最初總資產7.7億元、僅北京一家門店和18名員工,到擁有總資產超過3400億元、機構網點近1500個、銷售隊伍超過20萬人,新華保險實現了從量變到質變的跨越,爲近2500萬名客戶提供了各類人壽保險、健康保險、人身意外傷害保險及養老保險服務。十五年的發展歷程中,客戶服務是新華保險始終關注的焦點,2011年正是新華保險“以客戶爲中心”新五年戰略的開局之年。
爲切實提升客戶服務的效率和品質,新華保險目前已搭建起包括電話中心、互聯網、標準化客服櫃面等立體化、專業化的服務設施。值得一提的是,新華保險首個共享服務中心近期在北京建成並投入使用。該中心集中了客戶聯絡、覈保、核賠、保全及信息技術等多個後援部門,實現了新華保險運營服務的集中作業和標準化管理,爲其服務平臺再添亮點。
同時,借鑑國際通行的酒店業星級管理模式,新華保險首創“理賠服務星級評定管理體系”,從服務項目、服務質量、服務工具、服務環境和影響評價共5個方面17項標準統一各分支機構的理賠標準,此舉在業內率先實現了全公司理賠服務的標準化、規範化管理,解決了因機構發展不均衡帶來的理賠服務參差不齊、難以統一管理的問題。另據悉,新華保險正在逐步推廣實施智能自動理賠技術、移動查勘技術平臺、理賠立案集中BPO等技術創新項目,此項目能夠確保理賠簡易案件一小時內結案,大大縮短客戶理賠等待時間。
業內人士認爲,中國保險市場當前正面臨由粗放式發展向集約式、內涵式發展轉變,“以客戶爲中心”不僅是戰略的出發點,更是公司價值的歸宿地。受益於客戶服務水平的不斷提升,新華保險必將贏得更多的新單業務,其市場競爭優勢將進一步凸顯。據保監會網站最新公開數據,今年1-9月份,新華保險實現原保費收入743.6億元,業務發展繼續保持穩健上升。
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