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天津北方網訊:在12月12日召開的城市消費維權(深圳)論壇上,城市消費維權論壇22家成員單位——北京、天津、上海、重慶、香港、澳門、杭州、瀋陽、大連、長春、哈爾濱、南京、廈門、濟南、青島、武漢、廣州、深圳、成都、昆明、西安等21城市消協(消委會、消保委)及中國消費者報社,對通信行業的三大霸王行爲進行了集中點評。22家城市消費維權單位指出,通過投訴案例和調查發現,移動、聯通、電信三大通信運營商利用自己強勢地位侵犯消費者合法權益的霸道行爲依然存在,屢說不改。
霸王行爲一:贈送服務到期後未經同意即延續服務並扣費,或擅自開通收費服務項目,涉及移動、聯通、電信。
“手機報1個月免費體驗啦!”、“恭喜你,免費贈送彩鈴3個月,開通即送20元話費”,接下來一句就是“不體驗,請回復XXXX”,甚至以“同意體驗的無需回覆,本月內即可開通”。這類免費體驗短信,相信大部分消費者的手機都曾接到過。在免費期內確實免費,但過後就是收費陷阱。一些手機用戶每月被莫明其妙地多扣費,一查才知道運營商擅自爲其開通了多個增值服務。
22家消費維權單位點評:首先,免費體驗也應徵得消費者同意,消費者沒有明確表示接受免費體驗的,運營商不得單方面開通,否則無異於垃圾信息,干擾消費者的正常生活。其次,體驗期過後,消費者必須明確表示定製,服務合同方纔成立,未經確認即擅自扣費涉嫌侵權,甚至欺詐,無異於明搶暗盜。消費者如果沒有定製增值服務的意思和意思表示,則根據《合同法》的有關規定,在消費者與通信服務企業和SP服務商之間均不成立任何形式的交易合同。因此不僅扣費行爲無效,而且通信服務企業和SP服務商涉嫌侵犯消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。其三,如果SP服務商利用虛假的短信或其他服務界面誘騙消費者上當,違反消費者的意願提供訂製消費服務,則涉嫌欺詐,依《消費者權益保護法》第49條之懲罰性賠償規定,消費者可要求經營者“退一賠一”。
“二次確認”是規範程序,通信服務企業必須嚴格執行。國家信息產業部於2006年9月15日發佈了《關於規範移動信息服務業務資費和收費行爲的通知》,該通知於2006年10月10日起正式實施。該通知規定:“用戶申請定製包月類、訂閱類移動信息服務業務(包括短信、彩信、彩E、WAP等)時,基礎電信企業應當事先請求用戶確認,未經用戶確認反饋的視爲定製不成立,且不得向用戶收費;給用戶發送的請求確認信息中,必須包括移動信息服務企業的名稱、具體業務名稱、資費標準、退訂方式等應告知用戶的信息。”
霸王行爲二:對預付費手機號碼的話費設置有效期,涉嫌強制消費,涉及移動、聯通、電信。
通信運營商對預付費手機號碼的話費設置有效期,有效期滿,不管餘額多少,消費者均被限制呼出,必須再次充值才能繼續使用,否則,一旦過了充值期,手機號碼即作廢且餘額不退。這導致一些電話打得少的用戶羣體,比如老年人,一到有效期就得反覆充值,如此惡性循環,造成話費越積越多。對一些聾啞人士而言,更是如此,他們平時打不了語音電話,只是發發短信,但運營商設置的有效期迫使他們即使還有高額話費也要繼續充值。
22家消費維權單位點評:使用手機頻率較少並受有效期限制的大多是老人、聾啞人等一些弱勢羣體。《電信服務規範》規定,“電信業務經營者應爲殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務。”《電信條例》第41條規定,“電信業務經營者在電信服務中,不得無正當理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務。”在預付費手機卡還有話費尚未消費的情況下,通信運營商即中止服務,迫使消費者繼續充值,涉嫌強制消費,而以報廢手機號碼且不退話費作爲強制手段,更是一種強取豪奪的霸道行爲,因此,通信運營商必須取消預付費手機號碼的話費有效期限。
霸王行爲三:餘額不退,屢說不改,涉及移動、聯通、電信。
消費者投訴反映通信運營商在客戶購買充值卡給手機或電話賬戶充值後,不管是否接受過服務,賬戶內的餘額一律不退;有的充值卡過了充值截止期後,運營商既不延期,也不退款。
22家消費維權單位點評:第一,用戶開戶後,就與運營商形成了電信服務合同關係。用戶充值給手機裏的費用屬於預付款性質,在運營商沒有提供相應服務前,該費用的支配權歸用戶所有,“餘額不退”侵犯了消費者的公平交易權。第二,“餘額不退”違反國家有關規定。根據2007年信產部電信管理局《關於用戶手機銷戶要求餘額退現金申訴處理的回覆(信電簡〔2007〕85號)》規定:“手機賬戶餘額歸用戶所有,當用戶要求對賬戶內金額進行支配使用時,通信運營企業應切實履行其配合義務,向用戶退還賬戶內餘額”。同時,人民銀行、監察部、財政部等部門下發的《關於規範商業預付卡管理的意見》(國辦發〔2011〕25號)也明確規定:“爲防止髮卡人無償佔有卡內殘值,方便持卡人使用,記名商業預付卡不設有效期,不記名商業預付卡有效期不得少於3年。對於超過有效期尚有資金餘額的,髮卡人應提供激活、換卡等配套服務。”第三,通信運營商佔有話費餘額屬於不當得利。根據《民法通則》規定,“沒有合法根據,取得不當利益,造成他人損失的,應當將取得不當利益返還受損失的人。”據此,運營商應將餘額返還給消費者。(記者吳宏)
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