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每天辦理求助7000多件；
加盟服務企業3.2萬家；
對接服務滿意率100%；
對企業滿意率99%以上；
……
8890，一個貌似普通的電話號碼，是如何做到這一切的？這個天津人越來越離不開的服務熱線，其背後有着怎樣一套高速、有效的運轉體系？
昨天，正值8890家庭服務網絡中心接到第1000萬個求助電話，本報記者走進這裏，一探究竟——
11點30分 受理求助
8890話務員接聽求助電話
“我家斷電了！”家住河東區臨營西里的祁女士，正在使用電磁爐做飯時家中突然斷電，“怎麼偏偏這時候斷電，我試了幾次可空氣開關就是合不上。”
092號話務員甄琪安慰道：“您別擔心，我們會盡快聯繫維修人員，及時上門爲您服務，請保持您的電話暢通，我們會很快與您聯繫的！”與此同時，甄琪記下聯繫人姓名、詳細住址及聯繫電話，立即通過電腦搜索出距臨營西里最近且資質和用戶信譽靠前的加盟企業，企業負責人呂愛華向8890確認：“馬上派維修師傅去看看！”正準備吃午飯的維修師傅立即備好工具趕赴祁女士家中。
11點32分 雙方對接
受推薦企業與市民聯繫
呂愛華撥通祁女士家的電話：“您好，我們是大王莊街助萬家愛心服務隊，接到8890電話後，已經派出一位姓呂的維修師傅騎車出發，大約十分鐘到。”
11點40分 首次回訪
話務員向市民查詢企業服務狀況
8890：“您好，這裏是8890熱線。請問，大王莊街助萬家愛心服務隊與您聯繫維修了嗎？”祁女士：“聯繫了，師傅已經到了，正在檢查，說是我們家因用電量過大將空氣開關燒壞了，準備更換新的空氣開關！”
11點55分 完成服務
企業爲市民解決問題
當記者趕到祁女士家時，呂師傅已安裝完新的空氣開關，祁女士家恢復了供電。呂師傅告訴用戶，新空氣開關保修期一年，出現問題還可提供上門服務。隨後，呂師傅請祁女士在一張“派工單”上填寫意見後，水也沒喝一口便離開了。
12點二次回訪
再次向市民查詢狀況併爲企業打分
8890：“您好，這裏是8890熱線。請問您報修的問題解決了嗎，您對服務滿意嗎？”祁女士：“太滿意了，真是又快又好！我是8890老用戶了，服務總是這麼好，真的就是‘撥撥就靈’，有什麼事我就願意找你們。”甄琪把祁女士的評價輸入電腦，在大王莊街助萬家愛心服務隊的服務誠信記錄上加上“1”分。
核心概念
8890諧音“撥撥就靈”，是爲滿足市民生活需求而在天津市行政許可服務中心社會服務平臺上開設的“家庭服務網絡中心”，自2005年5月12日開通至今，形成了全市統一平臺、區縣多點支撐的服務格局，服務範圍覆蓋了全市各個區縣，服務內容涉及26個門類350個項目，涵蓋了市民家庭日常生活的方方面面。它一邊傾聽百姓生活中遇到的難事、瑣事，一邊聯繫能提供相應服務的企業上門服務。
截至昨天，8890家庭服務網絡已爲市民連續提供全天候、無間斷跟蹤服務2404天，已成功解決市民生活難題1000萬件。
專家訪談
讓服務沒有圍牆
天津社會科學院城市社會學首席專家潘允康曾多次求助8890。他在接受記者採訪時表示，在市場經濟快速發展的今天，政府角色也在發生着變化。通過“小政府、大服務”，充分發揮政府的公共服務職能，讓社會要素與市場要素活躍運轉，從而實現三者之間的良性互動。8890的誕生，恰恰是本市轉變政府職能、強化服務功能的積極探索和有益嘗試。在這一創新模式中，政府通過這串號碼，實現了社會要素與市場要素的有機銜接。
潘允康說，社會管理創新，關鍵是管理理念的轉變，即由“管”變成“服務”，就是要建立服務型政府，把精力、人力和財力放在搭建平臺、營造環境，向社會和百姓提供公共產品和公共服務上。8890搭建的社會服務平臺，就是在羣衆與政府、市民與企業之間架設了一條服務的橋樑，體現了政府的社會管理和公共服務職能，真正做到了服務沒有圍牆。8890牢記全心全意爲人民服務的宗旨，以實際行動大力宣傳和強化了“以人爲本、民生優先”的理念，爲構建和諧社會作出了積極貢獻。同時，有效整合、調動了市場的服務資源，擴大了就業，促進了本市家庭服務產業向規模化、規範化方向發展。8890的實踐表明，它在滿足民生需求與推動市場發展之間找到了合適的切入點，從而通過民生經濟的創新模式，實現了政府公共服務職能的轉變和社會效益、經濟效益的最大化。
3.2萬個加盟企業
怎樣管理、如何選擇？
“99.54%、99.8%、99.76%……”在8890網絡中心主任朱曉利的辦公室裏，記者看到一個反饋解決市民求助情況的電子屏幕，上面的數字在不斷變換着，市民對企業服務滿意度及時更新、一目瞭然。那麼究竟是如何讓8890的3.2萬個加盟企業得到百姓的信賴？8890又是如何在衆多服務性企業中擇優選擇，推薦給百姓的呢？
記者在調查中發現了其中奧祕。原來，8890藉助計算機軟件和網絡系統等現代技術手段，建立起一套較爲嚴密完整的誠信服務管理體系，並在全市建立了首家以倡導企業誠信爲主旨的“天津8890家庭服務網絡誠信聯盟”，使自律與他律、考覈與監督、約束與激勵有機地融爲一體。
企業加盟8890，可免費獲取市場需求信息，並得到8890網站的免費廣告宣傳，8890不收取企業任何費用，但要求企業承諾“誠信經營、合理收費、優質服務”，企業承接每一項業務時，都要就用工、用料、價格、質量、時限等細節與客戶談得明明白白。一旦雙方達成口頭協議必須嚴格信守。對加盟企業通過熱線電話承接的每一項服務業務，8890都要電話回訪客戶，進行滿意度調查，將客戶評價記入該企業的誠信檔案。計算機軟件管理系統則據此對企業的誠信分值自動加減。所有加盟企業的誠信記錄連同企業名錄、坐落地點、業務電話、服務範圍等，全部在8890家庭服務網站公佈，市民通過互聯網即可查到每個企業包括誠信記錄在內的企業信息。
在推介企業時，網絡中心的工作人員按照“最優”和“最近”的原則做出選擇，即：誠信分值最高和距離市民家庭最近的企業優先推介。這樣，誠信度高的企業活兒越來越多，從而得到發展壯大。這就迫使加盟企業必須不斷提高服務質量，否則就會逐漸失去市場，甚至被淘汰出局。根據8890對不守誠信加盟企業的管理規定，目前已有10多家企業被解除加盟關係。
服務業是擴大就業的重要領域，8890的有效運行，爲家庭服務領域創造了大量就業機會，衆多下崗失業人員和農村富餘勞動力重新回到工作崗位，成爲家政服務業從業人員的主力軍。許多企業在接受採訪時表示，8890就是最大的客戶，最值得信賴的市場信息來源。事實證明，8890對市場的輻射效應正在源源不斷地發揮出來。政府、市場、社會，三方面通過8890整合爲遍及全市每個角落的立體服務網絡。
110個話務員
怎樣做到從不說“不”？
哪裏可以買到固體醬油？去北戴河自駕遊怎麼走最省錢？……所有這些，已經遠遠超出了8890服務的範圍。然而8890工作人員從未說一個“不”字，依舊最大限度地滿足羣衆的各類信息需求……
8890家庭服務網絡中心作爲整個系統的運行管理機構，內設50個熱線接聽電話，24小時受理羣衆來電，事無鉅細，不厭其煩。這裏的每個話務員都經過了專業培訓，體貼周到的服務確保了每一個來電者滿意。
“有沒有想過，您的微笑服務其實用戶看不見？”記者終於等到短暫的空閒時間與092號話務員甄琪聊幾句。她笑着回答：“我們都是通過聲音爲用戶服務，大家總是在遇到麻煩的時候才撥熱線，我希望他們能從我的語氣和言語中感受到微笑，他們心裏可能會舒服些、踏實些！”甄琪告訴記者，爲了能更好、更快地解答市民的各類問題，她經常利用下班時間去天津市的各個地方轉，坐公交、乘地鐵體驗，觀察哪裏有新開的餐廳、哪個公園新增了景點……“近些年天津的變化越來越大，我希望用自己的體驗，幫市民出行更省時、省錢，享受更美好的生活，也與市民一同見證天津城市的成長與發展。”
和她一樣，這裏的110個話務員是一羣能打硬仗的“娘子軍”，她們每人平均每天要受理市民求助200多件，需要接打電話近2000個。很多撥打過電話的市民雖然與她們沒見過面，但她們親切的“微笑”早已通過8890熱線傳進千家萬戶，溫暖着許多求助百姓的心。
8890的每個話務員都有一本厚厚的記錄，上面密密麻麻記錄着每天接到的電話和事項，小到百姓的柴米油鹽，大到百姓的安危冷暖，簡單字句中蘊含着深情爲民的真摯感情。
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