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天津北方網訊:昨天,市消協與北京、上海、重慶、香港、澳門等21城市消協(消委會、消保委)及中國消費者報社共22家城市消費維權單位,聯合對通信行業三大霸王行爲進行了集中點評。
行爲一:贈送服務到期後未經同意即延續服務並扣費,或開通收費服務項目。
“手機報1個月免費體驗”、“不體驗,請回復XXXX”、“同意體驗的無需回覆,本月內即可開通”。這類免費體驗短信,相信不少消費者的手機都曾接到過。在免費期內確實免費,不過過後一些手機用戶每月會被莫明其妙地多扣費,一查才知道運營商爲其開通了多個增值服務。
點評:首先,免費體驗也應徵得消費者同意,消費者沒有明確表示接受免費體驗的,運營商不得單方面開通。其次,體驗期過後,消費者必須明確表示定製,服務合同方纔成立。消費者如沒有定製增值服務的意思和意思表示,則根據《合同法》的有關規定,在消費者與通信服務企業和SP服務商(服務提供商)之間均不成立任何形式的交易合同。其三,如果SP服務商利用虛假的短信或其他服務界面誘騙消費者上當,違反消費者意願提供訂製消費服務,則涉嫌欺詐,依《消費者權益保護法》第49條之懲罰性賠償規定,消費者可要求經營者“退一賠一”。
此外,“二次確認”是規範程序,通信服務企業必須嚴格執行。國家信息產業部於2006年9月15日發佈《關於規範移動信息服務業務資費和收費行爲的通知》規定:用戶申請定製包月類、訂閱類移動信息服務業務(包括短信、彩信、彩E、WAP等)時,基礎電信企業應當事先請求用戶確認,未經用戶確認反饋的視爲定製不成立,且不得向用戶收費;給用戶發送的請求確認信息中,必須包括移動信息服務企業的名稱、具體業務名稱、資費標準、退訂方式等應告知用戶的信息。
行爲二:對預付費手機號碼的話費設置有效期。
通信運營商對預付費手機號碼的話費設置有效期,有效期滿,不管餘額多少,消費者均被限制呼出,須再次充值才能繼續使用,否則,一旦過了充值期,手機號碼即作廢且餘額不退。這導致一些電話打得少的用戶羣體,比如電話打得較少的老年人和只發短信的聾啞人士,在有效期內即使還有話費也要繼續充值。
點評:《電信服務規範》規定,“電信業務經營者應爲殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務。”《電信條例》第41條規定,“電信業務經營者在電信服務中,不得無正當理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務。”在預付費手機卡還有話費尚未消費的情況下,通信運營商即中止服務,迫使消費者繼續充值,涉嫌強制消費。
行爲三:餘額不退。
消費者投訴反映通信運營商在客戶購買充值卡給手機或電話賬戶充值後,不管是否接受過服務,賬戶內的餘額一律不退;有的充值卡過了充值截止期後,運營商既不延期,也不退款。
點評:第一,用戶開戶後,就與運營商形成了電信服務合同關係。用戶充值給手機裏的費用屬於預付款性質,在運營商沒有提供相應服務前,該費用的支配權歸用戶所有,“餘額不退”侵犯了消費者的公平交易權。第二,根據2007年出臺的《關於用戶手機銷戶要求餘額退現金申訴處理的回覆》規定:“手機賬戶餘額歸用戶所有,當用戶要求對賬戶內金額進行支配使用時,通信運營企業應切實履行其配合義務,向用戶退還賬戶內餘額。”(記者萬紅通訊員陳雲奎)
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