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編輯同志:
天津北方網訊:我婆婆今年71歲了。2月20日,老人和親屬跟隨天津假期國際旅行社赴雲南旅遊,行程爲8天7夜。旅遊的最後一天中午,老人根據旅行社要求去辦理退房手續,下樓乘坐電梯時,電梯門突然關閉打到她,致使她仰面摔倒隨即昏過去。送往當地雲南交通中心醫院救治後,確診爲胸12椎體壓縮性骨折,她意識清醒後要求回津治療。回到天津後,家屬把老人送至本市的醫院診治。醫生說她年齡偏大不宜手術,只能臥牀保守治療。老人因這一突發事件受到驚嚇,需要良好的休息環境,因此家屬選擇了回家保守治療。家屬曾撥打導遊電話,被告知已通知保險公司。家屬於3月1日找到旅行社詢問賠償的問題。一位值班經理說,老人在自由活動時間出的問題,旅行社沒有需要承擔的責任。在老人養傷期間,導遊和旅行社客服人員於3月9日來家中探望,解釋此次事故按照國際慣例,是酒店設施出現問題,需要酒店承擔責任,因爲老人是隨團遊客,所以一切索賠需要通過旅行社進行解決,並承諾會盡快回復協商解決辦法。此後,旅行社沒再主動聯繫家屬,家屬再次撥打導遊電話也被拒接。直到目前,旅行社也沒給一個說法。讀者徐女士
旅行社推諉態度令家屬不滿
記者與反映人徐女士取得聯繫。她向記者出示了其婆婆與天津假期國際旅行社簽訂的《團隊國內旅遊合同》以及一份雲南交通中心醫院的診斷證明。診斷證明顯示,老人2月27日在該院急診就醫,診斷爲胸12椎體壓縮性骨折,醫囑住院治療。
徐女士告訴記者,事情出了以後,導遊拿出400多元錢給她婆婆看病,並做了檢查。回津後,導遊又將這錢要了回去。直至現在,旅行社也沒拿出一分錢爲老人看病,也沒有一個解決方案。
徐女士說,出事後,旅行社的負責人說她婆婆是自由活動期間出的事,而她婆婆是在行程即將結束辦理退房手續時,在酒店電梯摔傷的,當時有其他人員證明。
徐女士說,經過據理力爭,旅行社不再說她婆婆是自由活動時出的問題了,而是說酒店應當賠償,由他們去找酒店索賠。可她婆婆是與天津假期國際旅行社籤的合同,出了問題,只能找旅行社賠償損失。出事後,旅行社推諉不負責任的態度,令家屬不滿。
旅行社表示不能賠錢
記者隨後聯繫了天津假期國際旅行社的一位負責人。該負責人表示,反映人徐女士的婆婆隨旅行社旅遊時摔傷,酒店是有責任的。旅行社已經要求雲南方面對酒店的電梯進行檢測,而檢測結果表明電梯沒有質量問題,因此酒店也無法賠償遊客的損失。因爲遊客已經購買了意外保險,目前他們正促使保險公司和遊客達成協議進行賠償。從事情發展過程中看,旅行社是沒有責任的。
記者問,這次旅行一共有多少老年人?
該負責人說,一共有20多位60歲以上的老年人。
記者問,有沒有在旅遊中多安排一些導遊爲老年人進行服務?乘坐電梯時是否提醒了老年人注意?
該負責人說,沒有。國內的旅遊團一般都是一個導遊陪同。即便有導遊,他們也不能隨時盯着老年人。
記者問,旅行社是否積極給這位老人進行治療?
該負責人說,出事後,旅行社已經積極給這位老人治療,並且支付了醫藥費。但家屬要求的賠償,和他們有一定的差距。雖然他們繳納了旅行社責任險,但那是針對旅行社存在責任而賠付,因爲旅行社沒有責任,所以就不能賠錢。
旅行社責任險已經啓動
本市旅遊管理部門有關負責人對記者說,如今,老年人外出旅遊的越來越多。如何根據老年人的特點,更好地爲老年人提供優質的出行服務,已經成爲各個旅行社考慮的首要因素。針對反映人徐女士婆婆遇到的事,由於旅遊者大多爲60歲以上的老年人,所以在乘坐電梯時,旅行社應該有提醒的義務。如果導遊在老年人乘坐電梯前沒有提醒,那麼旅行社是有責任的。
徐女士告訴記者,當時導遊在酒店一樓結賬,她婆婆及幾位老年人一起乘坐電梯,沒有導遊在旁邊提醒。
截至記者發稿時,經過協商,天津假期國際旅行社已經啓動了旅行社責任險。記者姜豔秋實習生邵 毅