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福田香格裡拉總經理和員工一起過生日。資料圖片
2008年,深圳福田香格裡拉大酒店在深圳CBD中心區開業。作為首個進駐深圳的國際五星級酒店品牌,福田香格裡拉開業4年來,以自身特有的傳統優勢、鮮活的服務,持續在本地市場保有了高佔有率,這與其一貫傳承的定位及服務標准有著密不可分的關系。
南方日報:你覺得酒店行業工作人員最重要的特質是什麼?什麼是在這個行業中必須堅守的?梁發宗:酒店行業的工作人員要學會訓練自己,訓練自己的眼睛,因為觀察和了解客人的反應是相當重要的事情之一。作為總經理,我有很多案頭工作,但我仍堅持每天早晚下樓到大堂轉一轉,看看客人的情況,了解員工的狀態。保持對你的客人的了解是一名酒店工作人員的基本素質。
酒店是服務性行業,工作內容龐雜而多頭緒,也有很多變數,『不鑽牛角尖』是一個好的工作方法。設定一個目標,盯著它去完成,你會發現復雜的事情簡單化了。酒店行業還有一個特質,即24小時工作制,因為你的客人可能隨時都需要你。所以,我想,任何一個在酒店行業尤其是在五星級酒店工作的人,都必須要求自己找到一個方法:享受自己的工作。
香格裡拉酒店集團在珠海有一個學校,我們來自世界各地的員工都會先在那兒進行培訓,他們在那兒學習理論知識,然後在各酒店實習,然後再回去學習,在這個過程中,他們將被訓練成最專業的酒店工作人員。
南方日報:剛纔你提到酒店工作的龐雜和24小時無休,很多時候這些都表現在細節方面,你認為該怎麼協調和解決這些細節?
梁發宗:我想舉一個例子。你看我們酒店的周邊,至今還有一些建築施工處於未完工的狀態。為了避免客人免受周邊噪聲的乾擾,酒店大概多花了超過1000萬元來加裝多一層玻璃幕牆,只是為了防止噪音。這就是細節。也正因為這些細節的工作到位,幾年來,香格裡拉越來越受到來自各方的認可,政府的大型宴會、中國風投論壇等,他們選擇香格裡拉不單純是因為這裡是一家五星級酒店。
南方日報:深圳有不少新開的酒店,硬件設施可能比已經開了的酒店好,香格裡拉靠什麼抓住客人的心?
梁發宗:我們在新加坡的酒店是個Resort度假酒店,有個員工是巴基斯坦人,他每天穿著滑雪裝、扛著滑雪板在32℃的氣溫下走來走去。沒錯,他是個冷面笑匠,他的工作就是為客人帶來歡樂。由此可見,我們很注重客人的體驗,注重客人住在香格裡拉的體驗。我剛剛也說過,作為總經理,我會每天選擇特定時間到大堂跟客人打招呼、聊聊天,直接跟客人溝通,了解他們的需求。
南方日報:深圳有不少五星級酒店,很多國際品牌在深圳落地,跑馬圈地,競爭越來越激烈。香格裡拉對這種『圈地』怎麼看?
梁發宗:深圳這個市場與其他城市或國家的確不同,它的發展太快了,這種速度還將持續。而且,深圳跟香港是『男女朋友』的關系,互相影響、互相帶動。香格裡拉的優勢在於,它是一個有歷史、有文化的品牌,有很多故事可講。同時,作為最早進入中國市場的國際酒店品牌,香格裡拉在中國大陸的市場發展速度一點兒也不慢。目前我們正在全球籌建的酒店有40多家,其中30多家在大陸市場。而這其中,我們更佔優勢的是,我們有60%—70%的自有物業。所以,你會發現,總有一家香格裡拉在你的附近。