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馮晨清插圖H126
5月21日北京晚報報道,市消協、市銀行業協會聯合發起向社會征集對銀行服務的意見和建議,真是應該。6月18日又報道說兩家單位公布了其結果,就是《銀行取消存折多數老人不乾》,可以說現代社會幾乎人人要和銀行發生業務往來。銀行業服務近幾年有進步,但是我看對大眾的客戶服務還不盡如人意。
比如許多銀行網點傳統的服務模式是櫃員坐在一字排開的櫃臺內,分幾個窗口為客戶服務,一名櫃員既辦理簡單的現金存取款、一般轉賬和繳費等業務,又辦理相對復雜的理財、信用卡等業務。而且有的網點在同一窗口還優先為貴賓服務,這樣,多數普通客戶就要等待較長的時間。有的銀行網點則實施客戶分層,將簡單的現金存取款、一般轉賬和繳費等業務引導到自助區去辦理。但是有許多老年人不熟悉電腦運用,對ATM自助機設備不善使用,即使在大堂有員工指導,還是需要客戶進行輸入密碼等操作,審閱核對姓名和金額,難免頭昏眼花,手忙腳亂,不能一步到位。尤其是有的銀行網點對持現金來繳費的老年人和農民工等客戶,櫃臺員工不收,在繳費機上也不能辦理,令這些弱勢群體左右為難。還有的銀行對新開戶儲戶不發紙質存折,這對像以前想通過查看紙質存折上已發生賬目的老年人和農民工來說,是辦不到了。而有些銀行還規定活期存款平均餘額不足500元的每月要交管理費。諸如此類,不一而足。
對以上一些問題,銀行往往以什麼『為了優化布局』、『實現低碳經濟』、『合理利用人力資源』、『按客戶維度服務』以及『提昇現代化設備水平』等理由來解釋。但我覺得銀行客戶辦理業務的種類可以有低端、高端之分,或者有貴賓和一般大眾客戶的區別,但客戶都是銀行服務的對象,其地位不能因為客戶維度不同而有高低之分。來的都是客,銀行都要熱情為大眾服務。對客戶中的『弱勢群體』,同樣要針對他們不大適應銀行服務設備日益現代化的環境,但又有求於銀行的特點,更人性化地去為他們服務,力爭做到不同客戶在銀行都能有尊嚴,方便地得到應有的服務。屠建基