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“對極少數霸機罷乘,影響所飛航班和後續航班更多其他旅客正當權益的,經勸說無效的旅客,我們深知無能力服務,公司相關部門經過嚴格審批流程,才列入‘暫無能力服務的旅客名單’。”春秋航空19日下午發佈的一則聲明指向最近鬧得沸沸揚揚的“黑名單”事件。
事情起源於幾個月前,一些哈爾濱旅客因飛機延誤向春秋航空索賠,結果被春秋航空列入以後不予提供服務的“黑名單”,無法再購買春秋航空的機票。當事人近日發現此舉後向媒體反映,引發了衆網友爭議。
春秋航空聲明稱,公司定位於低成本航空,通過低票價讓更多的普通大衆坐得起飛機,在旅客訂票時已書面明確告知旅客實施“航班延誤不賠償”等差異化旅客服務,在得到旅客認可與同意纔出售機票。“暫無能力服務的旅客名單”即是差異化服務的一種。事實上,春秋航空此舉並非民航界先例。
索賠旅客被列入“黑名單”
春秋航空聲明稱,4月30日,上海浦東-哈爾濱9C8511航班由於天氣原因延誤,其間部分旅客因索賠要求未得到滿足,擁堵登機口,阻礙要登機的旅客,阻撓人工登機廣播,辱罵工作人員,向工作人員丟擲方便麪等。現場工作人員不得已向機場公安報告求助,最後在勸說無效的情況下,每人賠償200元后飛機得以起飛。
在聲明中“深致歉意”的同時,春秋航空表示推出“暫無能力服務的旅客名單”之舉實屬無奈。據春秋航空新聞發言人張武安介紹,自2007年開始推行“暫無能力服務的旅客名單”,其選取標準一是旅客採取了過激行爲,二是這種行爲影響了其他旅客的正當權益。對於名單實行至今的人數,張武安表示其比例極小,且無法提供確切數字。
張武安表示,原則上旅客“黑名單”記錄在3年後會自動清除。但如果旅客事後積極與航空公司進行溝通,並簽訂一份表示接受認可其服務條款、承諾不再採取過激行爲的書面材料,航空公司會解除對其“黑名單”的限制。“我們希望這種行爲是短期的,隨着航空市場的成熟和乘客對事情越來越理性的處理方式,我們會逐漸淡化這種做法,最好能夠取消。”
多數航企不認可“黑名單”
航空公司單方面將部分旅客拉入“黑名單”,春秋航空此舉絕非先例。早在幾年前,就有個別航空公司聲稱要把霸機、佔機、帶頭鬨鬧的旅客列入“黑名單”,一度引發巨大爭議。
南航、國航、東航等國內航空公司工作人員昨日均向記者否認了自家存在“黑名單”的可能。一位不願具名的航空公司管理層對記者表示,“個別旅客的極端做法雖然造成了航空公司的損失,但採取‘黑名單’的做法達不到威懾和訓誡的作用,因爲一家航空公司的力量是有限的,旅客的乘機有太多選擇,‘黑名單’對航空公司的效益和名聲只會起到反作用。”據他介紹,“黑名單”的措施曾在多次航企培訓和會議上被提起討論,但大部分航企均認爲這種做法屬下下策,不宜推行。
國外航空“黑名單”標準嚴格
據悉,國外航空公司早有制訂“黑名單”的做法,但對於哪些人可以被列入“黑名單”,不僅選擇標準嚴格謹慎,而且會與相關部門(如安全、司法等部門)進行覈准才能最終確定,並適時調整。例如,美國國土安全部會向美國的航班提供一份“黑名單”作爲參考。只有參與或曾參與或涉嫌參與恐怖組織、危害航空安全、裁定有罪以及曾犯嚴重罪行,或威脅其他乘客安全的人才會被列入“黑名單”。
目前,民航局對航空公司旅客“黑名單”並沒有制訂統一的指導標準。
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七次被拒絕登機
舊部下告老東家
國內航空“黑名單”第一案原告敗訴
2009年1月6日,全國首例“航空黑名單”案在北京市朝陽區法院開庭。事情的起因是由於廈門航空公司解聘人員範後軍,以“可能危害飛行安全”爲理由被列入廈航“黑名單”,並七次被拒絕登機。範後軍以侵犯人格尊嚴爲由,將廈門航空公司起訴至法院。要求廈航停止侵權、賠禮道歉、賠償經濟損失,更提出5萬元的精神賠償。
2009年11月10日,法院一審判決駁回了範後軍的全部訴訟請求。審理法官認爲,範後軍短時間內多次頻繁選擇廈航班機並在通過人工換取登機牌後又拒絕登機的行爲來看,其表現有別於其他一般消費者。廈航在不能排除範後軍在航班上是否可能與其工作人員發生衝突的條件下,出於安全原因拒絕範後軍登機,該判斷具有一定合理性。
範後軍不服判決上訴,北京市第二中級人民法院於2011年6月做出終審判決,駁回範後軍的上訴。