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因天氣原因航班延誤,乘客向空姐身上潑水泄憤。前天,網名爲“LUNA的無敵小宇宙”的空姐在微博上發帖,講述了自己被乘客潑水的遭遇。微博下方附有一張圖片。圖片中,一名身着空乘制服的女子,其腰部以下的裙襬上佈滿水跡。(8月20日《武漢晨報》)
可以肯定的是,飛機延誤導致乘客的時間被耽誤,會造成很多不便。但同時我們也應當知曉航班延誤並不是空姐的過錯,更不可因此而產生過激的行爲。當然,在遇到這種突發事件時,空姐理應積極安撫乘客情緒,倘若未能做到盡職盡責,那便是她個人的服務態度問題。
至於乘客,乘客有情緒需要發泄可以理解,但是,如果僅僅因爲航班延遲,便要向空姐身上潑開水,恐怕就不只是情緒發泄那麼簡單的問題了。航班延遲,你可以向航空公司反映,可以向消協投訴,可以事後維權,但卻不可魯莽行事。
因爲航班延誤,旅客與民航劍拔弩張,甚至大打出手,其實這種衝突沒有贏家,旅客走不了,航空公司的損失也不小。據新華社報道,以北京至鄭州的空客320機型爲例,如果延誤一小時,僅航空公司的人工成本、飛機成本、燃油成本三項,就約在10萬元以上。
由此看來,不是人家航空公司不想飛,而是人家爲了我們乘客自身的安全不敢飛。出現延誤,這是大家都不願看到的現象,但若能設身處地地爲航空公司想想,爲自身的安全想想,恐怕也就不會出此下策了。
當然,如此蠻橫不講理的乘客畢竟也還只是少數,作爲一空乘,若遇到乘客行爲過激的情況,也請務必採取適當的措施,維護自己的合法權益。
據報道,不少國外航空公司,針對航班延誤,都有一套比較系統的處置辦法:確認航班延誤時,馬上及時向旅客發佈延誤信息,避免還沒趕到機場的旅客在機場長時間等待;在機場提供即時的航班延誤信息,消減在場旅客焦慮情緒或儘早作出新的安排;延誤航班到達目的地後,當地機場專門有一組人員接待旅客,並幫客人換乘飛機;延誤處理完後,還會對客人進行抽樣調查,內容包括旅客對延誤處理、員工態度、效率和食宿質量等各方面服務是否滿意。
這些做法值得借鑑與否,尚待商榷。不過,我倒覺得每一次因航班延誤而出現的糾紛,航空公司往往都是從減少自身損失的角度出發,列出若干條的“霸王條款”,從不會向乘客解釋航班延誤的原因,甚至有些乘客連免費餐宿的權利都難以保障,久而久之,導致矛盾升級。因此,當務之急,航空公司應該改的是服務態度,而乘客則應該學會用“諒解”去面對航班延誤,切不可將怨氣撒向無辜的空姐。
稿源:荊楚網