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本報訊10月11日,蘭州市消費者協會公布2012年第三季度投訴情況分析,今年第三季度蘭州市各級消費者協會共受理消費者投訴318件,本期解決308件,為消費者挽回經濟損失26.2萬元,接待來訪、諮詢1860人次。從消費者投訴問題的性質來看,主要反映在商品售後服務、商品價格以及商品質量等方面比較多,分別佔到65件、46件和45件,與第二季度基本持平。從消費者投訴問題的類別看,服務類有189件佔59%,比第二季度上昇17%。其中水、電、氣以及小區物業亂收費、移動電話、電信、網購、保健品等依然成為投訴重點。
第三季度市消協接到投訴、電話諮詢反映生活小區,物業管理問題較多的是『二次供水』實行間歇供水無保障。據統計,目前蘭州市七成多的居民小區都配備了二次供水設備,由於缺乏規范的管理,一些小區物業公司以成本增加為由,實行每天間歇性供水,致使住戶用水困難,要求物業公司恢復正常供水。反映最多的來自蘭運司蘭工坪家屬院、西站某小區、龔家灣某小區以及城關區紅山根某小區等。
在第三季度的投訴當中,電價收費不透明、收費服務質量差也比較集中,主要有部分基層供電企業對電價政策的宣傳力度不夠,如:今年從7月份開始執行的階梯電價執行標准不清;小區物業代收電費管理不規范,存在加價收費,搭車收費問題;個別供電企業違規收取電費滯納金錯誤執行電價標准;不合理分攤變壓器、供電線路損耗;部分抄表人員抄表不及時、誤抄電表度數或估計抄電量;收費不提供正式票據等。
另外,網絡消費問題多,特別是自從8月15日網購商品價格大戰以來,問題集中在宣傳與實物差距大、質量良莠不齊、物流配送問題頻出、信息安全、評價搜索玄機重重等。
典型案例
車輛在車棚被盜物業稱『自負』
吳先生夫婦投訴,他們住在雁灘某小區,花了1.2萬元購買了一輛『蘭駝牌』三輪農用車,今年6月27日放在該小區停車棚裡的農用車,突然丟失。但物業表示收取80元錢只是給個停車位,而不是車輛保管費,所以只能責任自負。
蘭州市消協認為盡管物業公司和吳先生之間雖然沒有形成車輛保管合同關系,但雙方已經存在消費交錢車位的行為,就形成和產生了一種合同附隨義務。根據附隨義務過錯的責任特征,物業公司也應對自己未能盡到管理責任承擔相應的過錯責任。
消協沒有對物業公司過錯責任的處罰權,只能支持吳先生通過訴訟的方式到司法部門進行維權。
贈品質量不負責打折商品不退換
李先生在某商場購買了一臺微波爐,另贈送了一臺20公分的小風扇。李先生的孩子使用了纔10多天,電風扇就發生了問題,商場拒絕修理或更換。王女士在某商場購買了一雙促銷旅游鞋,穿了不到半個月就發生開膠、鞋面掉皮現象,商場拒絕退換。
蘭州市消協認為,商家隨銷售的商品附贈一些其他商品,其性質是附義務的贈與。不論經營者是否明示,均應承擔責任。在消協的說服下,商場答應免費修理。
商品打折是商家的一種促銷手段,是因某些原因降價讓利的行為,其前提是不存在質量缺陷或瑕疵。打折商品不退不換格式條款既免除了商家承擔產品質量的責任,不符合法律,應屬無效條款。最終某商場同意更換,消費者滿意。