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天津北方網訊:“服務工作不是日復一日地重複同樣的體力勞動和機械操作,需要知識、智慧和創新。”在上海浦東國際機場現場問詢“翔音組”一干就是10年的朱慧慧,將機場最平凡、最普通的問詢工作做出了特色,做成了品牌。
2002年8月,朱慧慧以優異的成績通過了崗位培訓考試,被調換到現場問訊“翔音組”工作。小小問訊臺每天上演的大多是不起眼的小事情,繁忙而瑣碎,成就感似乎離這個崗位很遙遠。
朱慧慧這樣總結她的服務工作:“我要做一個有思想的服務員”。所謂“有思想”就是自己要有想法,有想法才能主動地不斷改進工作。
2005年8月初,上海浦東國際機場受到颱風的嚴重影響,一時間,詢問航班信息的旅客增加了幾倍,朱慧慧主動留下加班,帶領組員咬緊牙關,竭盡全力爲旅客做好解釋和協調工作,連續長達16個小時的服務,共計接待旅客2700人次,當凌晨1點離開櫃檯時,她們已是聲音嘶啞、疲憊不堪。
朱慧慧說,僅僅是堅守崗位,不怕苦、不怕累還不夠,要做好服務工作還要動腦筋、找技巧。
“2005年的那次颱風讓我印象深刻,儘管‘翔音組’的姐妹們已經傾盡全力,但有些旅客的需求我們仍然滿足不了。經過不斷總結,我意識到在遭遇航班大面積延誤時,要讓旅客感受到被尊重、被理解是非常重要的,因此,我們主動走到旅客中間,把服務做到旅客開口之前,做好旅客與航空公司的橋樑。”朱慧慧說:“通過不斷總結經驗,今年上海浦東機場再次遭遇颱風襲擊時,‘翔音組’的工作效率就大大提高,旅客滿意度也有所提升。”
擔任“翔音組”室主任的朱慧慧在工作中總結出了獨特的服務方法,比如“多說一句,少說一句”工作法,就讓旅客倍感貼心。“多說一句”,就是在旅客問詢後說一句,“如果有其他的問題歡迎您再來問我們”;“少說一句”,就是對不是機場管轄的其他部門的問題,不要說“那不歸我們管”,要積極幫旅客協調。
朱慧慧將溫暖帶給旅客,也感染到了她身邊的同事。這個充滿歡聲笑語的“翔音組”成爲上海浦東國際機場的一張閃亮“名片”。截至目前,“翔音組”已先後獲得了“全國五一勞動獎狀”、“全國工人先鋒號”、“全國巾幗文明崗”、“全國用戶滿意服務明星班組”、“上海市勞模集體”、“上海市職工職業道德示範基地”等48項榮譽。(記者賈遠琨)